华为建成行业首个客户体验转型中心 协助运营商完成以用户为中心的运维转型

ZDNET网络频道 04月24日 综合消息：华为今日宣布建成业界首个客户体验转型中心（Customer Experience Transformation Center，简称CETC），通过该中心建立客户体验管理（CEM）生态系统，引领产业发展，开发匹配运营商商业目标的解决方案，实现CEM商业价值可验证，帮助运营商完成以用户为中心的运维转型。

华为全球技术服务高级副总裁雷战奎表示: “致力于帮助客户商业成功，华为将持续加强对服务解决方案及相应工具平台的投资，并将更加专注于与客户的联合创新，在解决方案开发上，转向B2B2C的思维和实践。”

华为CEM解决方案主管张国林表示:“移动互联网，OTT服务以及社交网络的迅猛发展对运营商的经营环境和商业模式产生了深刻的影响，客户体验管理（CEM）已成为运营商差异化竞争力所在。许多运营商着手向以客户为中心的运维模式转型，并持续追求CEM商业价值的实现。然而市场上可支撑其实现这一转型的解决方案供应商很有限，对运营商而言是极大的困扰。华为投入大量的研发资源和经费在中国深圳建立第一个客户体验转型中心，旨在加强与运营商的协同，共同创造卓越的客户体验，帮助其实现更大的商业成功。”

在客户体验转型中心（CETC），华为可以针对运营商的所有流程设计用户体验，通过CEM成熟度评估、多渠道的客户历程映射、流程再造、定制化的Dashboard、用例设计与验证、商业成果计算等核心能力，使其真正转型到以用户为中心的运维模式，从而提升运营效率和有效性，培养客户忠诚度，创建高质量品牌，最终实现卓越的经济回报。

HUAWEI SmartCare® CEM服务方案持续保持行业领先，华为继续加强在客户体验咨询、业务建模、客户体验管理指标体系的能力构筑，在业界实现200G探针规模商用，SEQ Analyst具备成熟的大数据存储与分析能力；华为在网络与业务优化领域持续创新，面向终端用户的业务运营中心方案（SOC）趋于成熟，并在业界首先实现与网络运维中心（NOC）的协同闭环管理，助力运营商真正实现面向终端用户的运营转型。华为与TM Forum联合制定了Frameworx13.5版本客户体验管理生命周期指标指导书，其中包含超过420项针对客户体验的KQI指标，成为行业标准主要制定者。2013年，HUAWEI SmartCare® CEM服务方案在中东、欧洲、亚太实现规模应用，通过成功的项目交付，在VIP客户关怀、品牌提升、业务发展、终端用户保留等领域为运营商带来可验证的商业价值。