从信息工程监理角度看IT运维管理

3.3管理流程

管理流程是指为达到既定的IT运维管理目的而组织起来的逻辑上相关的有规律性并可重复的活动。赛迪监理认为可以借鉴IT运维管理国际最佳实践 ITIL，将IT运维管理分为服务支持和服务交付两大部分;根据信息中心的管理需要，分阶段建立相关流程。先期建立服务台和事件管理、问题管理、变更。

3.4绩效考核

为实现IT服务精细化管理的目标，提高管理制度和管理流程的执行力，赛迪监理认为绩效考核是非常重要的管理手段;绩效考核从信息中心IT运维管理体 系的目标出发，按照体系、流程和岗位角色分解，形成IT运维管理体系关键绩效指标(KPI)-流程KPI-角色岗位KPI”三层相互关联的绩效考核指标体 系，见下图3-2。

图3-2三层绩效考核体系

3.5运维费用

运维费用是IT运维管理体系持续运行的资金保障。随着信息化建设的逐渐深入，信息化工作将逐渐由建设转向以应用为主的运行维护阶段。为保障业务应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，为业务提供信息化支撑，科学进行运维费用管理非常重要;

运维费用管理清晰定义运维费的构成要素，规范运维费用预算的口径和标准，使其与信息化建设费用、日常公用经费区分。在运维费预算的基础上，要按照中 心财务制度规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展。基于预算执行结果，进一步指导信息中心运维管理工作，最终实现“运维预算-核算(预算执行)-结 算”全过程管控。 3.6技术支撑

监理在执行运维监理过程中主要利用技术支撑体系进行监控，包括以下三个层次：展示层、流程及业务运维管理层、集中监控层。

展示层：提供对用户的IT运维管理界面与对技术人员的体系管理控制界面，在运维管理界面上实现集中运维的统一管理功能和信息展示与交互。

流程及业务运维管理层：在集中运维管理模式下实现流程执行和管理控制功能、业务运维管理功能。

集中监控层：通过监控工具实现对不同服务对象和IT资源的实时监控，包括主机、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用(以下简称“应用”)和客户端等技术支撑管理子系统，并通过集中监控管理平台对不同被管对象的技术支撑管理子系统进行综合处理和集中管理。

4.赛迪监理对ITIL的初探

4.1背景

作为2001年由英国政府计算机和电信中心(CCTA)整合而来的英国商务部，从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问 题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就 是ITIL1.0版本。

2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书(共同构成ITIL6大模块中的“服务管理模块”)。此外，增加了应用管理、安全管理等其他5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本。

20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并进一步发展。2001年英国标准协会 (BritishStandardInstitute)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年会上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准 BS15000。

2002年，BS15000为国际标准化组织(ISO)所接受，作为IT服务管理的国际标准的重要组成部分。目前，ITSM领域正成为世界IT巨子、政府、企业和各界专家广泛参与的新兴领域，对未来的IT走向和企业信息化，将会产生深远的影响。

4.2对ITIL的理解

ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。

在ITSM(IT服务管理)领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，是以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心的。

ITIL核心包括IT服务提供(ITServiceDelivery)和IT服务支持(ITServiceSupport)两大体系，如图所示，ITIL的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。

图4-1ITIL核心示意图