说统一通信平台的两点优势

说起统一通信平台，首当其冲的优势就是低成本。试想，那个企业不想用低廉的价格，实现高端的信息化的工作方式呢？那么单凭这一点，统一通信平台也具有良好的发展势头。另外，现在的企业，很多都有海外拓展，或者是相距较远的业务范围，那么视频会议也是很具有吸引力的。

从事IP网络建设的Global Crossing公司用视频会议系统召开全球高层会议，法律公司 Brinks Hofer用VoIP电话作为实施统一通信平台（UC）的切入点，保险公司Celina Insurance整合即时通信为代理人提供自动电话系统，饲养鲑鱼和鳕鱼的Cooke Aquaculture公司使用IP电话向渔场经理发布实时的天气预报……

对他们而言，相同的是UC带来的成本节约，不同的是因势而异的UC部署策略。

如果你去拜访Global Crossing公司在纽约Rochester城的区域总部，你将发现，迎接你的不是门卫，而直接是一个计算机终端。它提示你输入所要拜访的人的名字，然后系统就会在这个人的电脑上打开一个视频窗口，告诉他有人要找他；与此同时，他还会收到一个即时消息或者一个音频连接，他可以通过打字或者说话来表示同意或者拒绝来访者。如果被允许，系统就会给你拍张照片，然后打印一张临时通行证，让你进入大楼。

省钱是第一步

随着IP电话（VoIP）和即时通信（IM）的不断普及，统一通信平台的概念正在逐步深化。很多使用者正在深入应用统一通信，在日常商务活动的流程中加入了通信的内容，还有人自己开发了一些应用程序，直接向电话或者PC上的UC软件发送相关数据。

“很多公司都在说通过统一通信节约了成本。”Global Crossing公司主管全球信息系统的高级副总裁Mike Fuqua说：“但其实，我所见到的、能真正将统一通信付诸实践的公司为数并不多。”

Global Crossing公司的系统也许还算不上是真正的统一通信平台，但这的确是一种勇敢的行为，特别是在当前这么不好的经济形势下，又有谁会那么执拗地实践UC 呢？

很多公司是在意识到自己使用的基于电路交换的专用分组交换机（PBX）因为维护和日常运营需要花费大量的人力物力时，才开始重视UC。

Microsoft管理分部UC产品线的副总裁Gurdeep Singh Pall说：“我们Office Communications Server产品的大客户根本就不关心该产品在生产力和整合程度上的改进，也不关心在新发布的OCS 2007 R2中新加入了哪些新特性。他们只是说‘我的音频会议系统需要更换了’。很多客户都是这样。”

目前，经常有公司既使用传统的PBX系统，又使用统一通信平台。Singh Pall认为这是因为有一小部分功能UC不能提供，但使用统一通信平台是大趋势。

“这就跟人们现在总是因为这样或者那样的原因，继续将一些应用程序放在大型机上一样。但久而久之，这些程序就会被孤立了。”他解释道。

Forrester的分析师Henry Dewing预测，过不了几年，统一通信平台就将成为企业日常的商务活动中必不可少的元素，企业将会使用高速无线网络、标准化的视频和基于位置的服务等技术来部署UC。但现在，有57％的公司还没有完成试用UC的阶段，有86％的公司认为他们使用UC会取得不错的成效，但目前人们的担忧也不可忽略：55％的公司对UC究竟会起到什么样的作用还有疑惑。

Whirlpool公司的例子说明了UC的价值在不同的人眼里的差异非常大。这个公司正准备建立一个系统，其中的一项功能是如果生产线缺少了特定的性能测试，那么系统就要自动通知相关的质量管理员，通知的方式要包含所有有效的联系方式。然而，在公司更换了CIO之后，这个项目就半途而废了，尽管在这个项目中引入的Avaya IP电话还依旧留存着。统一通信平台很难真正地融入到公司的核心战略中。

这也许也是好事，因为这样人们才会去关注那些真正实用或者能够切实帮助业务运营的功能。这样，就要求UC必须要证明它的最基本价值：节约成本。

Global Crossing通过使用UC服务节约了成本。例如，公司的首席运营官每周都会召开一次全球范围的会议，大约16个参会者都通过OCS的视频会议系统开会。UC的部署与应用每周大约能为公司节约1？郾6万～2？郾5万美元的成本，其中30％来自于办公室与客户之间使用IP电话联系，40％是首席运营官开会时来去的差旅费。

改善客户服务

Global Crossing还希望员工对客户的问题的反应能够更快，从而提升客户的满意度。为此，Fuqua的团队开始观察员工在接到客户问题的时候是如何使用通信工具的，并记录、分析了一些数据，例如问题反应的时间、地点，通话时长等。

Fuqua最终发现，Global Crossing在客户服务的问题上付出的成本要远远高于获得的回报。公司的各种协同技术太多了，例如音频会议、网络会议、视频会议和电话等，但在服务客户的过程中，并没有一个像Microsoft OCS那样的统一通信平台将它们整合在一起。

麻烦的还不只是成本问题。由于这些工具没有通用的IP特性，所以员工在遇到问题时通常并不知道找到同事的最好方法，甚至不知道应该找谁，这使得客户服务人员和处理人员的工作效率都很低。

咨询顾问Nick Lippis认为，一个公司在做大规模的流程改进的时候最适合引入UC，因为这时他们会有一大笔预算，“你可以添置一些UC软件，它能带来比现有基础设施更大的价值。”

Fuqua认为UC是值得投资的，并且有必要把它整合到人们每天都要使用的业务应用程序中。对Global Crossing而言，这些程序包括Microsoft Outlook和一个追踪订单工作流的应用程序。现在，当员工登录到这个订单工作流系统之后，每一个步骤都会显示能够回答相应问题的人的名字，而且还有一个图标，说明是否可以直接跟这个人说话。这很大程度上依赖于内部系统的整合。Fuqua认为，Global Crossing处理问题（比如在修改网络设计规格说明书时出现的错误）的时间比原来缩短了15％～25％。

在年中的时候，Global Crossing会让客户参与一次调查，看看哪些员工解决问题的过程让客户最满意。通过使用OCS，他们建立了一个系统，让客户登录进去，看到客服人员的联系信息，并且可以了解到客服人员目前正在什么环节进行处理，听取他们的意见。

Global Crossing还在测试M－Bots（移动机器人）。当工程师或者销售人员需要了解一些数据信息（如最近的销售情况，或者某个故障工单的处理状态等） 时，他们就可以在智能手机上使用Office Communicator Mobile，通过与一个机器人通话来了解这些数据。Fuqua建议，移动UC应用程序应该尽可能的简单，因为移动设备的电量和运算能力往往不强。