Avaya自助服务系统获Gartner报告最高级别评价

2009年6月29日，Avaya公司日前宣布，在Gartner公司最新发布的“2009交互语音应答（IVR）系统和企业语音门户MarketScope”研究报告中，Avaya获得最高评价“Strong Positive”。该报告评估了领先厂商的语音应答系统和应用，并按照多项标准对厂商进行评分。

在这份研究报告中，Garnter将系统分成两种不同的平台――交互语音应答和语音门户，并根据评估标准对相关厂商进行了分类。评估标准包括对市场的理解、市场战略、销售战略和整体品牌认知。对于已经或者将要部署相关产品和服务的企业，Gartner MarketScope研究报告可以提供具体的指导。基于和评估标准的比较，该报告对厂商产品进行加权评估。

Gartner报告指出：“通过交互语音应答和语音门户解决方案，客户可以通过电话以自助的方式完成操作，而不需要联络中心客服代表的参与。因此，企业可以得到切实的投资回报。”根据该报告，企业之所以投资于语音应答平台，主要是由于联络中心自助服务应用确实可以给企业带来实际的商业价值。”

Avaya获得的“Strong Positive”评价适用于可提供战略性产品、服务或解决方案的厂商。对于正在与此类厂商合作或考虑进行合作的客户，Gartner建议“继续按计划投资”，还建议潜在客户应该“将这类厂商视为战略性投资的首选”。Gartner对交互语音应答系统和企业语音门户市场的总体评价是“Positive”。

要参与这份MarketScope研究报告，厂商必须 “在语音应答市场具有切实的市场影响力，包括市场份额以及客户认知。”除此之外，Gartner还有其他一些标准来遴选厂商。

Avaya旗舰语音自助服务解决方案：Avaya Voice Portal

Avaya Voice Portal自助服务系统实现了电话交易的自动化，使企业能够利用最新的语音识别和话音通信技术发展其自助服务架构。通过提高联络中心的响应速度，Avaya Voice Portal可以有效提高客户满意度，同时使企业通过自动化实现卓越的投资回报。

Gartner这份研究报告表示：“相比按键界面，语音识别可以提供更好的用户界面，支持更广泛的应用，因为按键界面只能通过电话键盘输入数字和信息。语音识别技术尤其适合两类应用，即复杂的数据输入和复杂的菜单功能。成功的厂商非常重视降低应用开发的复杂性，提升管理和报表功能，提升数据分析，同时更好地集成不同的通信方式，更好地集成人工服务和自助服务。”

Avaya公司联络中心产品与解决方案市场副总裁Chris McGugan表示：“Gartner对Avaya作出‘Strong Positive’的评价证明了Avaya对自助服务的承诺，即提供让客户满意、同时降低成本的产品。消费者对语音自助服务技术的需求在增加，Avaya努力向客户提供最佳技术，使他们能够有效满足这些需求。”

Gartner报告由Jay Lassman和Bernard Elliot撰写，于2009年5月28日发布，题为“2009交互语音应答系统和企业语音门户MarketScope”。