乌鲁木齐铁通推行“客服经理派驻制”全面提升服务质量

　　为实现公司保存扩增、挖潜提效的经营目标，全面提升服务质量，乌鲁木齐铁通近日全面推行“客服经理派驻制”。

　　“客服经理派驻制”就是根据电信市场实际，选派优秀的客服经理派驻到相关营业部，对营业部在市场分析、业务策划、服务提升等方面进行指导。要求派驻经理在派驻期间要制定出特色的大客户服务内容，全面掌握客户分流情况，同时组织监督对营业部新装机用户，宽带包年、包月、续费用户进行100%回访，及时发现工作中出现的错误，每月对所辖区域内的服务质量进行总结分析，提出整改措施，并协助营业部经理处理好各类用户问题。

　　对于因管理不善，失职行为造成的大客户流失或发生三类以上责任投诉，以及对投诉处理不力造成的用户越级投诉，派驻人员要承担相应的责任。公司每月将通过对窗口人员、维护人员的日常服务，故障超时和投诉率的下降等指标，对派驻人员进行考核，以此来促进服务质量的全面提升。（新疆铁通 庄德尚 邵君）