信息化服务给电信带来三大挑战

从今年开始，每年的5月17日世界电信日都被全世界作为世界信息社会日加以庆祝。这标志着信息社会的来临。在信息社会，信息化是其基本特征，也是其根本要求，信息化服务几乎覆盖每个角落。所有行业、岗位都要将信息化当作基础，用信息化工具来提升应用主体本身的管理和决策能力与水平。从信息化环境和信息化工具两个方面存在着广泛的信息化服务需求，那么，电信企业能在多大程度上提供建设信息社会所急需的各种信息化服务，信息化市场需求和服务特性给以话音为核心的传统电信企业带来哪些根本性的挑战？笔者认为，电信业至少在以下三个方面面临严重挑战。

挑战一：信息和通信服务VS信息搬运服务

传统上称电信运营商为TelecomCarrier。从字面上看，英文Carrier的意思是携带、搬运，也就是说，传统的电信运营商是为客户提供语音、数据、视频等信息的搬运工。尤其是在程控电话出现以前，人们互相之间想要通话，要经过电话局的电话接线员(Operator)把主叫方和被叫方连接起来；通过接线员的“搬运工作”形成了一个语音通路，主、被叫双方才能实现通话。有了程控交换技术以后，这部分的“搬运工作”就交给了程控交换机去完成，语音通话质量和容量都有了飞跃。随着互联网和移动通信技术的快速发展，形成了今天如此内容丰富、形式多样的现代通信世界。

上世纪末，国际电信管理论坛倡导了一个新概念，把电信运营商称为InformationandCom-municationsServiceProvider(ICSP，即信息和通信服务提供商)，将TelecomCarrier扩展到了信息和通信服务的广阔领域，为电信运营商指出新的方向——变简单的“信息搬运”为“综合的信息服务提供”。

如果把电信网络比作信息高速“路”，在网络上运行的应用系统比作“车”，则数据、信息就是“车”上运载的“货”。ICS(信息和通信服务)为电信运营商提供了很多充满想象而又现实的空间——在做好“路”的建设和运营的同时，尝试为用户提供适当的“车”和“货”。在信息社会的建设过程中，“路”的通畅已经成为前提，而且选择越来越多，价格越来越便宜。而“车”的性能、“货”的好坏，对客户的重要性越来越大。这就必然要求电信企业超越传统的“搬运工”、“修路工”、“养路工”的被动业务思维，主动站在客户的角度去思考、体验车的“设计师”、车的“驾驶员”、货的“仓管员”和“调度员”要做的事情，这对习惯了纯粹的“信息搬运”服务的传统电信企业来说，无疑是业务思维的180度大转变，它给电信企业带来的震荡是根本性的。

挑战二：交流沟通服务VS信息和通信服务

ICS中的Communication是个多义词，通常指通信的意思，同时还有交流、沟通的意思。以往，电信行业对Communication，大多关注的只是通信层面的事情。在信息社会，电信运营企业有必要重新审视Communication，去关注Communication中更深层次的交流和沟通的含义，从这个新的视角去考虑转型问题，会有更广阔的思路和策略。

Communication——交流和沟通，涉及的面很广、领域很多；主体对象是人，核心是信息内容(话音、数据、视频等)，方式手段是终端、网络与信息系统，目的是借助信息来交换思想、感情，进而带来身心的愉悦、价值的感受。各环节形成的产业链涉及文化、教育、科技、商业、电信等产业部门。在上述漫长的价值链中，电信业仅擅长网络这有限的一小块，那么电信业如何在价值长链中淘金？

交流与沟通既是人类本身的基本需要之一，也是社会组织管理的基本需要。电信企业若从交流、沟通的视角去考虑ICS的Deliver(交付)，基于此拓展的新业务将更有渗透力和竞争力。在当下竞争激烈的买方市场，电信企业还应从注重供方(或卖方)的Provider(提供商)向注重需方(或买方)的Deliver(交付商)转型。研究客户以及客户的客户对信息、交流与沟通的需求，研究他们的所看、所想、所要、所买，最终成为信息、交流和沟通服务的提供商(Deliver)。在“路”、“车”、“货”三个层次上，由于首先考虑客户对信息、交流与沟通的需求，将反过来指导“路”和“车”的建设和运营，为客户及时交付所需、所买的信息，帮其实现交流与沟通。

挑战三：“深入虎穴”服务VS“守株待兔”服务

在信息化进程中，观念起着决定性的作用。正如现代管理学大师彼得·德鲁克所说：“工具从来都不是最重要的，隐藏在它们背后的观念才是最重要的。只有观念才能把互不关联、独立使用的和目标各不相同的技术转变为整体的信息系统。”

人类社会从工业社会发展到信息社会，信息网络已经从电信网发展到互联网，进而上升到信息资源网，信息部门服务的对象也从“市民”发展到“网民”，用户需求已经出现了各种崭新的变化。如果不能从“网民”或信息社会公民的视角去认识、思考客户的需求，如果不能在认识、观念、理念上有所突破和创新，就无法在信息化大潮中占主动，继续执产业牛耳。

随着信息化进入较高级阶段，企业信息化需求的主线也在发生根本变化。信息化对于企业来说，不再是打字机工程，或者说是OA工程，乃至企业上网工程，而是要构建使企业的人(工作流)、财(资金流)、物(物流)、信息(信息流)4大流协同运作的信息神经系统，将数据变成信息、知识，进而升华到智慧，使其更加聪明、敏捷、强壮，更具竞争力。对于企业或组织来说，所谓综合信息化服务是涉及通信网、计算机网和信息资源网三个层面及这三个层面融合的诸多智能型业务。面对企业组织变革带来的信息化需求，传统的电信企业若不及时转型，仅靠提供接入是无法跟上时代潮流的。

由于信息化市场的高度开放性和信息技术应用的不断创新，电信业在话音时代的“一招鲜吃遍天”已是好景不再。昔日如“兔子”般温顺的客户越来越挑剔，脾气性格越来越难以捉摸。若把传统业务比作“守株待兔”，信息化服务就像是“深入虎穴”。转型，是电信业在信息社会来临时毅然决然的一次凤凰涅，更是一次以“勇闯虎穴”的无畏精神，深入信息化更加广阔的领域，开启蓝海市场的远大征程。

差距所现，目标所至；转型征途，各显神通！