医院统一通信应用初探

史载：唐代名医孙思邈曾被招选给长孙皇后看病。封建宫廷礼制规定，医生不能直接与患病的皇后见面。于是孙思邈提出“悬丝诊脉”，让皇后居于卧房，而自己另居一室，由太监将一根红丝拴在长孙皇后腕上，自己拿住丝线的另一端，通过丝线传导的脉搏震动辨别病情。在唐代，悬丝诊脉神乎其技，而今天基于统一通信的“新悬丝诊脉”，任何一个医生都能手到擒来。

“早听说猪年生孩子的特别多，但怎么也没想到会这么多。”记者在北京协和医院采访时听到一位陪妻子例行检查的准爸爸说。其实春节刚过，而大医院妇产科人满为患的报道就频繁见诸报端，更有甚者，某大医院甚至因此而不得不停止挂号。一个被采访的医生感叹：“这就是现实。”而面对这种问题，无论是医院还是病患，各方都只有抱怨和无奈。

不过，这种现实正在改变。依托于统一通信技术，传统的医疗方式将彻底被改变。

DEMO1：预约挂号

2007年时中国传统的猪年，为了讨吉利，小王和太太“抢注”了自己的金猪宝宝，预产期就是今天。在办公室突然接到太太即将临产的电话，小王的第一反应是立刻拨通医院妇产科的预约挂号电话。

通过电话，小王在医院系统中开始为自己的太太和即将出生的小宝贝预约医生。这个过程不需要人工参与，电话打入之后，系统通过语音告诉他，哪位医生在最近的一个时段可以预约，小王同样通过语音确认挂号。确认后，医院预约系统的界面会即时自动更新，同时通过医院的IP呼叫中心系统将这个预约的病例同时通知到设备部门、手术室、住院病房、麻醉师、护士和相关医生做好准备。

就在小王开车送太太去医院的路上，医院IP语音系统又自动联络了他们，告诉他们说刚才有人取消了预约，询问他们是否愿意将原来的时间提前。“时间就是生命”，小王毫不犹豫地通过和系统的“对话”完成了新的确认，然后一脚踏下了油门。

解决方案： IP呼叫中心

IP呼叫中心解决方案可安装在单点环境中，也可集成到多点网络联系中。其具体功能包括智能呼叫路由，实现自动拨入和应答功能；自动呼叫分配（ACD）功能、网络到桌面计算机电话集成（CTI），从而使相关的医生和护士及时得到预约通知；交互式语音响应（IVR）集成、呼叫排队与综合报告功能等。方案基于标准的开放式体系结构，可实现基于Web的客户联系，包括协同浏览、文本聊天以及E-mail响应管理等。

和传统的呼叫中心相比，IP呼叫中心（IP Call Center）的优势集中体现在其能够将通信技术与医院业务网络有效地实现整合。

医院的IP呼叫中心与数据网络系统实现互动后，首先在呼入呼出功能上突破了原来只能通过电话通信的唯一方式，电话、VoIP、E-mail、传真、语音留言、语音mail、即时消息等多种手段同时可用，解决了单一联系造成的通信障碍和每天大量咨询电话造成的线路繁忙或呼叫终断等。

另外，一体化的IP整合式呼叫中心，在提供传统呼叫中心的拨入/应答功能的同时，支持根据医院业务运营特点定制专业功能模块，为实现部门、人员与系统之间的协同工作奠定了基础。通过网络实现多终端间的通信，共享网络上的资源，实现与基于数据网络构建的应用系统之间的互操作。因此相对传统呼叫中心而言，IP呼叫中心将更具有的成本和功能优势，同时处理能力也将大幅度提升。

DEMO2：协同医疗

对于小王和太太联络的医院来讲，在获得了这个病例的呼叫请求后，它要面对的问题是如何及时找到正确的医生或者医护人员。孕妇临产的紧急情况，可能同时需要产科、儿科、手术、麻醉和神经科的医生。以前医院的做法是由护士挨个去叫，但是现在所有的过程都可以由流程管理器自动呼叫，或者是必要时召集协同会诊，共同拿出就诊方案。这样的方法，既提高了反应速度，也加快了病人治愈出院的速度。

解决方案

医护人员协同工作的实现基于两个条件：一是通信的融合；二是通信与医院运营管理系统的融合。要实现这两个融合，医院用户特别强调两个特殊的应用需求，一个是手机分机“一号通”技术，另一个是基于无线局域网的移动通信技术。一号通技术可以有效解决电话号码复杂的记忆难题，从而为联络和实施急救节省出宝贵的时间；而无线移动技术，则能够有效地为需要两系的相关人员提供定位服务，从而提高通信的到达率。

一号通、无线IP通信和Wi-Fi解决方案是医院统一通信应用最主要的三种解决方案。一号通作为一个纯软件的解决方案，可使呼叫到医护人员分机上信息同时在手机上振铃，并且主叫号码同样显示；无线IP电话通信系统则针对医疗行业需避免电磁干扰的现状，通过低功率信息发射，使无线手机与桌面电话同号，医护人员可任意选择接听；在Wi-Fi解决方案中，医护人员可通过PDA将患者信息输入到医疗管理系统中，同时财务人员也可统计患者医疗费用，医生查阅相关资料等，从而使整个医院处于一种整体的信息网络系统之下，使业务进程更加可控。
 
手机分机联动应用与医院的PHS系统的集成，可为医院提供方便灵活的移动通信解决方案。医生无需记忆复杂的多个电话号码，使用同一个办公室的电话号码，实现手机分机协同联络或者电话会议功能。这样可以实现基于VoIP的业务协同通信服务，主任医生或护士只要拨通一个号码，就能找到所需的各科室医生，例如，外科大夫可以立即联系到外科手术小组的所有成员，如果相关的医生或者专家不在本地，也可以通过电话定位，不论其身在何处都能够直接参与讨论，或远程支持该病例的实时会诊执行。

案例再现

移动性是圣阿格尼斯医院在四个楼层安装IP通信链路所关注的重点。IT和电信部门负责人说: “我们的护士流动性很强，护理站简直就是个空壳，所以我们需要为她们提供所需的所有工具，而且可以随身携带。”该系统降低了基础设施成本。现在该医院每个护理站接有四五条语音线路。每个楼层有四个护理站，主大楼共有11层，心脏研究中心有5层，妇儿中心有3层。而在重建主大楼里面的另外四个楼层，预计至少可以减少四分之一的语音线路。

对圣阿格尼斯医院而言，节省时间是另一个关键。该医院的CIO说: “我们对安装了该系统的护理部门作了调查。结果发现，每年这个部门可以节省1600个小时，这相当于每个部门1.7名专职员工的工作时间。”系统让人们可以用简单的语音命令编辑，也可使用网络终端编辑。它还可以通过Wi-Fi网络不断跟踪所有移动的个体，护士只要说一句: “我找最近的理疗师”，就能够联系上对方。