旅游业IP客户联络中心解决方案

耐通IP客户联络中心方案功能及特点:

本方案采用耐通科技技术领先的EX-CM系列多媒体通信系统为呼叫控制系统，能够为企业打造一个高可靠性、高性价比、满足企业不断增长的需求的整体解决方案。其功能及特点如下：

自动语音应答

拨入客服中心的客户，由自动语音应答进行导航：“您好……，票务查询请按3；优惠项目咨询请按4……”。自动语音播报系统分类，使客服人员从重复劳动中解脱出来，减少人工座席量，也可避免情绪因素对客户的影响，为客户提供周到、友善的服务，提升企业形象。

人工坐席应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户各类咨询。

自动话务分配

自动呼叫分配系统（ACD）是客户联络中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户联络中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按 指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服人员。

传真

自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

电脑传真：如果客服人员在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后客服人员就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

呼叫管理监控

将录音系统并接到人工座席的分机线上。 电话录音系统是可以 同时进行多路电话录音、监听的系统。 同时对多路语音通道录音和监听，自动备份，以及灵活的录音查询与回放。系统可以按客户需要自动对硬盘进行维护，从而保证系统的不间断的稳定工作。

VR 基本功能

自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音。

自动备份：可以根据用户的设置自动备份录音文件。

自动播放：自动播放查询到的录音文件。

自动维护：如果录音磁盘空间还剩下一定空间时，自动删除最早的录音。

电话筛选录音：可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。

录音查询：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音。

监听：选择录音通道，可以听到通话内容。

普通坐席功能：

支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议。

班长坐席班长席功能： .

普通座席的功能 .

强插--强行插入某个座席人员的通话 .

强拆--强行结束某个座席人员的通话与用户进行通话。

客户资料的显示和弹出 （需与公司CRM整合）

通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。

耐通IP客户联络中心方案优势:

高稳定性和高可靠性

系统采用分布式架构，保障数据量在不断增加时稳定运营，即使在大话务流量下也能保证运行稳定和准确。

系统数据进行定期备份，呼叫处理引擎 构筑于实时操作系统之上，性能高度稳定可靠，并具有负载均衡、冗余功能，保证系统始终如一的稳定。

可监控性

新开通服务、停止服务，或者计费查询，都通过统一的确认，方便进行统一管理；

兼容性

开放式接口，能与企业CRM、ERP、DRP、PRP等系统完美结合，把客户联络中心的优势和好处扩大到所有的分支机构和员工身上，有效帮助企业提高业务效率和质量。

降低通信开支

通过Internet传送语音通信量，避免了昂贵的长途话费。与客户更多基于IP的通话模式，大大降低通信开支。多点客服中心 远程座席代表接入

可利用各分支机构本地接入，将各城市各地点的来电集中到一个客户联络中心处理。同时，还可接入远程座席代表在别处进行处理来电。