项目背景：

经济力量的发展，生活水平的提高，使旅游成为人们生活中不可缺少的一部分，也使旅游业获得蓬勃发展。但更多的旅游公司却在客户关系、服务质量和信息化等方面跟不上企业发展的步伐。以下几方面就是阻挡旅游票务公司发展的绊脚石：

1、客服人员每天在回复常规问题上花费大量时间，许多重要的客户来电也因此流失；

2、没有及时记录下完整准确的用户信息，需要再次打电话询问，甚至丢失客户；

3、每次都要记录一次客户的信息，查找已有文档资料很麻烦；

4、咨询的客户听到电话占线的盲音，可能会转而拨打其它公司的电话；

5、当客户身在异地，往往因为担心长途电话费而选择当地的航空公司订票……

耐通科技根据旅游票务行业应用特点量身定制的客户联络中心解决方案，充分利用了Contact Center的优势，为旅游票务企业解决客户关系管理、提高服务质量、加强企业竞争力提供了稳定而广阔的平台，也为您带来了无限的商机。

本方案采用耐通科技技术领先的EX-CM系列多媒体通信系统为呼叫控制系统，能够为企业打造一个高可靠性、高性价比、满足企业不断增长的需求的整体解决方案。

耐通IP客户联络中心方案功能及特点:

本方案采用耐通科技技术领先的EX-CM系列多媒体通信系统为呼叫控制系统，能够为企业打造一个高可靠性、高性价比、满足企业不断增长的需求的整体解决方案。其功能及特点如下：

自动语音应答

拨入客服中心的客户，由自动语音应答进行导航：“您好……，票务查询请按3；优惠项目咨询请按4……”。自动语音播报系统分类，使客服人员从重复劳动中解脱出来，减少人工座席量，也可避免情绪因素对客户的影响，为客户提供周到、友善的服务，提升企业形象。

人工坐席应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户各类咨询。

自动话务分配

自动呼叫分配系统（ACD）是客户联络中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户联络中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按 指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服人员。

传真

自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

电脑传真：如果客服人员在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后客服人员就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

呼叫管理监控

将录音系统并接到人工座席的分机线上。 电话录音系统是可以 同时进行多路电话录音、监听的系统。 同时对多路语音通道录音和监听，自动备份，以及灵活的录音查询与回放。系统可以按客户需要自动对硬盘进行维护，从而保证系统的不间断的稳定工作。

VR 基本功能

自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音。

自动备份：可以根据用户的设置自动备份录音文件。

自动播放：自动播放查询到的录音文件。

自动维护：如果录音磁盘空间还剩下一定空间时，自动删除最早的录音。

电话筛选录音：可以对所有通话录音，也可选择特定号码录音。

录音查询：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音。

监听：选择录音通道，可以听到通话内容。

普通坐席功能：

支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议。

班长坐席班长席功能： .

普通座席的功能 .

强插--强行插入某个座席人员的通话 .

强拆--强行结束某个座席人员的通话与用户进行通话。

客户资料的显示和弹出 （需与公司CRM整合）

通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。

耐通IP客户联络中心方案优势:

高稳定性和高可靠性

系统采用分布式架构，保障数据量在不断增加时稳定运营，即使在大话务流量下也能保证运行稳定和准确。

系统数据进行定期备份，呼叫处理引擎 构筑于实时操作系统之上，性能高度稳定可靠，并具有负载均衡、冗余功能，保证系统始终如一的稳定。

可监控性

新开通服务、停止服务，或者计费查询，都通过统一的确认，方便进行统一管理；

兼容性

开放式接口，能与企业CRM、ERP、DRP、PRP等系统完美结合，把客户联络中心的优势和好处扩大到所有的分支机构和员工身上，有效帮助企业提高业务效率和质量。

降低通信开支

通过Internet传送语音通信量，避免了昂贵的长途话费。与客户更多基于IP的通话模式，大大降低通信开支。多点客服中心 远程座席代表接入

可利用各分支机构本地接入，将各城市各地点的来电集中到一个客户联络中心处理。同时，还可接入远程座席代表在别处进行处理来电。