中国的IP-PBX市场的发展方向探讨

不仅是在发达国家，即使是在中国，很多公司都正在发现，传统的电话系统不仅维护费用昂贵，而且在支持员工异地工作的功能方面存在局限性，并且对新兴的CTI（计算机与电话集成）和VoIP支持不够，而且传统的PBX都采用的是专用技术，缺乏开放性和标准性。

在2003年，由于SARS横行，异地办公与多点通信的重要性更加凸现出来。为使所有通信畅通无阻，IT管理员开始部署基于IP的企业电话交换系统IP PBX。这些系统可以完全将话音通信集成到公司的数据网络中，从而建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一话音和数据网络。

IPPBX的特征

保持异地办公地点间的一致性

分散在不同办公地点的员工往往会碰到一些普遍问题，如无法在各办公地点之间完成简单的呼叫转移，而恰恰这项功能可以避免用户重新给另一个办公地点打电话。有时员工希望将公司电话功能扩展到其他办公地点，这也受到限制，各办公地点无法使用相同的语音留言、公司通讯簿等电话系统功能。

老式的PBX办公电话系统缺乏灵活性，用途单一，而且价格昂贵。虽然数据网络可能已经连接了多个办公地点，但老式的PBX 系统需要单独的话音网络（专线），每条专线都是专用的，而且按距离计费。另外，升级和管理老式的PBX 系统以及增加必要的业务应用都非常耗时，且成本不菲。

IP PBX采用了一种截然不同的概念来解决连接公司多个办公地点的难题。从本质上讲，IP PBX将语音会话和消息转换成可以在数据网络上收发的数据包。每个电话在集成的话音数据网络上都有自己的地址，话音可以传递到数据到达的任何地方。利用数据网络，IP PBX系统能够减少企业的长途通信费，将各个办公地点连接起来，组成了一个无需缴纳长途话费的“虚拟连线”。

更加贴近客户

由于IP PBX系统支持将全球多个办公地点的员工连接起来的集中式通信系统，因此有助于改进客户服务水平，并提高客户的亲和度。IP PBX系统提供统一的拨号计划，只要拨打4位数的分机号码就可以将呼叫转移到全球任何地方的另一个办公地点。更重要的是，IP PBX系统消除了由于怠慢客户而造成客户损失的风险。在员工应答客户呼叫前，IP PBX系统可以在员工的计算机屏幕上显示该客户的相关记录，从而提供更出色的实时客户服务。

IP PBX系统还加强了员工之间的沟通交流。过去，远程办公地点的员工，尤其是在分公司办事处和在家办公的员工经常抱怨通信交流不及时，或者自己成为不了解关键业务信息的“局外人”。IP电话系统解决了他们的后顾之忧，使每个使用该系统的用户可以在同一时间获得信息。同时，IP PBX支持电子邮件的语音协议（VPIM）的工业标准，从而使不同办公地点的用户即使使用不同供应商的消息系统也能交换话音消息。

减轻系统管理的负担

企业在使用传统的电话系统时，经常会为其电话系统管理所实际支出的费用而感到震惊; 同时，系统维护管理的费用也非常昂贵。

最佳的IP PBX系统在设计上能为普通IT技术人员提供直接的“一条龙”管理，使企业可以充分利用现有的技术人才。管理员通过使用网络浏览器远程管理多个办公地点的系统，包括从总部、其他办公地点，甚至家里。

完善的IP PBX 网络浏览器接口还为每个系统用户提供一个隔离区，用户可以利用它来定制首选项以及快速方便地移动、添加或更改他们的电话，而无需请IT人员支持或者等待技术人员上门服务。员工只要将IP电话或便携式电脑插入宽带并连接到总部网络，就可以在家中或者在路上工作，而且这种电话保留所有的定制功能。

成本低廉，扩展性能好

由于IPPBX建立在一个开放的IP标准上，所有的产品都遵循相同标准，互通性强，而传统的PBX含有各个厂家的专用技术，产品之间互通性、兼容性较差。故采用IPPBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用。当需要在已有的PBX上扩充多个分支电话时，老的PBX设备大多不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这是一笔不小的开销，而若采用IPPBX，只要用一半左右的钱就够了。而且IPPBX能直接使用便宜的普通模拟电话，不像传统PBX需要配备昂贵的专用数字电话。

IPPBX还有一个非常吸引人的优点是，它可利用其VoIP功能用市话价格拨打长途电话，极大地节省了长途通信费用。

IP-PBX的未来方向

IPPBX是构建新一代呼叫中心的理想平台，呼叫中心发展趋势具有服务对象和服务手段多元化、计算机技术应用的深入和一体化等特点。因此，在新一代呼叫中心发展中至少必须解决以下一些问题：

能为来自Internet（拨号上网或WWW）、Fax、Telephone等的用户提供服务；

能降低成本，使中小型用户也能拥有自己的呼叫中心；

能提供更多、更好的性能；

应具有呼叫中心之间的联网功能，进行呼叫中心之间资源的有效调配。

采用IPPBX作为平台的呼叫中心完全解决了上述问题。IPPBX产品具有更高的性能价格比，它必将给呼叫中心带来更多的市场契机。很多人传统地认为CTI=C+T，特别是熟悉呼叫中心的人都认为CTServer扮演着一个加号的角色，认为CTI虽然提高了呼叫中心的性能，同时也增加了其运营的成本。IPPBX毫无疑问是CTI的又一次发展，它不再是两网简单的相加，而是彻底去掉了一套昂贵的PBX网络及两网连接设备，电话网络仅成为服务对象接入的一个手段，这种系统结构的设计使得呼叫中心的成本至少降低了30%，同时由于开放的IPPBX能够提供许多功能，使得呼叫中心的性能价格比得到极大提高。