电商消保解决之道：金字塔服务体系让服务升级

　　伴随着互联网发展，电子商务产业壮大，传统消费行为发生了转变，看似无形的网络，为人们提供了更多实惠和便利。

　　另一方面，来自网上商品的价格、质量、售后服务等一系列问题，也成为网购人群很难避免的困扰，而实现一次诚信安全的网购也成了消费者与企业共同的追求。对于团购行业来说，实惠的价格可以迅速吸引大量消费者的眼球，后续的服务则成为留住消费者的关键问题。

　　近日，团购业领军企业拉手网对外界宣布，已经在全国十大重点城市开通了12315绿色通道，在当地工商部门的监督和指导下，快速高效的解决消费纠纷，提高消费者的满意度。拉手网此举引发业内广泛关注，同时，“拉手模式”也让中国千万家中小企业商家对于传统商业服务体系升级有了新的认识。

　　据了解，拉手网内部专门设立了消费者权益保护部，并与客服中心、呼叫中心等三个部门，共同构建成金字塔结构的服务体系，可对投诉问题进行分类、分级处理，最快速度的解决消费者投诉，最大限度的保护消费者权益。

　　从去年11月份起，拉手网陆续开始在北京、南昌、广州等地开通了12315绿色通道，目前已经有十个城市成功开通。据拉手网工作人员介绍，12315绿色通道开通后，消费者可到各城市12315中心投诉，问题将被直接派发至拉手网当地客服人员，并派发至拉手网相应服务部门，拉手网将在最快时间内给出解决方案。

　　可以看出，整个流程迅速且解决率高，消费者在购物的任何环节有疑问，或者出现消费问题都能在第一时间与相应部门对接，拉手网呼叫中心将消费者的投诉信息转到总部投诉中心，若有重大事件投诉直接转到消费者权益保障部。同时，通过12315绿色通道，消费者的声音也将在第一时间传递给企业，同时在国家政府部门的监督下得到有效的处理。这样，整个消费环节更为清晰，而在来自企业和政府的诚信承诺下，消费安全也得到了有利保障。

　　消费者的体验在网购的任何环节都有所体验，若企业思虑不够周全，一旦伤害了用户体验，长时间沉淀下来的信任度也有可能会迅速消失，12315绿色通道的开通，金字塔服务体系的高效运转，代表着拉手网消费者权益保护工作已经进入了联网化、系统化的新阶段，不但主动服务，在服务过程中也实现互动、联动，在实现商家、消费者最优购物体验层面，拉手网这一步走的很稳妥。

　　拉手网是团购行业中第一家开通12315绿色通道的团购网站，其做法也为团购行业树立了消费者权益保护的新标杆。糯米网、窝窝团等团购网站正在迅速跟进，学习拉手网的这一先进做法。