牛丽华：团购提升意识才能做好消费者服务

　　3 月 6 日，在“努力构建安全诚信网络购物环境座谈会”上，拉手网副总裁牛丽华表示，拉手网即将在全国 17 个重点城市开通“ 12315 绿色通道”，建立城市联网消费者拉手的模式，从而为消费者提供更好更优质的服务。

　　图：拉手网副总裁牛丽华

　　牛丽华认为，“ 12315 绿色通道”不仅是一个牌子，也不是一个简单的荣誉，背后要有强大的客服体系才能承担和解决消费者的投诉。“拉手网在今年开设了整个全员工学习相关法律法规的活动，因为我们要提升自己的服务意识，提升自己的专业水平，才可以有效的做好消费者的服务。”

　　在座谈会上，牛丽华详细介绍了拉手网开通的“ 12315 绿色通道”：“拉手网在运营过程中要求一般消费者投诉 24 小时必须跟监管部门平台对接，百分之百有效解决;重大投诉 48 小时，群投群诉不能超过 72 小时，把商家和用户有效的联结在一起;拉手网资质审核以后向消费者提供商品，商家若出现商家后续的服务问题，拉手网来承担。”

　　同时，牛丽华介绍，拉手网在内部建造了金字塔型的服务体系，呼叫中心 600 席位可以第一时间接到消费者的来电咨询，与此同时，拉手网成立了投诉中心，呼叫中心将投诉信息转到总部投诉中心，若有重大事件投诉也需转到消费者权益保障部。“对于商家、对于消费者，我们都要讲诚信，对于消费者我们还要有创新的技术和优质的服务”，牛丽华如是说。

　　最后，牛丽华代表拉手网郑重做出承诺：“拉手网一定要坚持做好消费者权益保护工作，必须向消费者提供优质实惠的商品;拉手网一定会向消费者提供所有的经过人工审核之后最优质的产品的同时，还要提供整个的后续的服务;拉手网一定要坚持做好先行赔付，只要在拉手网上面产生消费购买行为的消费者有拉手网平台给消费者提供保障。”

　　本次座谈会由国家工商总局、中国消费者协会指导、中国消费者报社主办、北京拉手网络技术有限公司协办，旨在探讨网络购物市场存在安全诚信问题，致力于促进行业良性发展。

　　据了解，拉手网一直把“诚信、创新、服务”为宗旨，不断优化用户体验，并与时俱进的推出新的服务策略。目前，拉手网已在北京、广州、南昌、芜湖、合肥等地开通了 12315 绿色通道，深圳、杭州、南京、成都等地的绿色通道在积极筹备中。