电信QQ客服用户破百万 行业服务革新

日前，上线仅短短数月的中国电信QQ客服80010000，用户数突破百万大关。这种名为“企业QQ”的新型网络客服可以让用户足不出户就能完成实时业务咨询与办理、积分查询、缴费充值等多种服务。QQ客服的迅速发展使中国电信原有的以营业厅、客服热线、网上营业厅为主的客户服务渠道得到了进一步扩展。业内分析人士认为，一个以客户为导向的全业务服务体系正在中国电信内部逐渐成形，这种多渠道、差异化的客户服务体系将成为中国电信与竞争对手角力的有力武器。

随着近年来通信技术的发展，移动业务对固网的替代作用日益增强，固网呈现持续萎缩。面对市场新变化，“中国最大的传统固网运营商”——中国电信在2004年年底实施战略转型：从传统的固网运营商转变为现代综合信息服务提供商，与之相匹配的是建设“以客户为导向的全业务服务体系”，用以提高客户满意度与忠诚度，而这被视为构筑企业未来核心竞争力的重要布局。

在上述战略指引下，中国电信开展了全方位大规模的客户服务体系改造，与腾讯企业QQ合作正是其中至为关键的一步。与传统的呼叫中心相比，这种创新的网络客服方式不仅降低了用户的接入门槛，简化了用户的应用步骤，优化了客服流程，同时也能有效降低客户维护的成本。据粗略统计，QQ客服的加入，为中国电信节省了近30%的人工坐席时间。“之所以选择与腾讯企业QQ合作，是看中了腾讯在互联网领域中的广泛号召力和资深的运营经验。”中国电信QQ客服部门的负责人透露。而这一创新举措被业内人士广泛解读为中国电信在高歌猛进吸纳了大批用户之后，对解决存量市场保有率问题的积极尝试。

事实上，除了通讯行业，网络客服的巨大潜力正逐渐被其他行业的企业所发掘，戴尔电脑、中国南方航空、中国东方航空、广东建行等知名企业均已开通企业QQ为用户提供全面的在线服务。据今年7月美国波士顿咨询公司发布的《中国数字化新世代2.0》报告显示，中国互联网用户目前每天上网时间约10亿小时，到2015年这个数字将超过20亿个小时，而伴随着国内互联网的日益普及，个人应用向企业应用转化的趋势也越来越明显。业界人士指出，腾讯QQ拥有超过10亿的注册用户和超过5.8亿的活跃用户，基本覆盖了绝大多数的中国互联网用户，此次推出的以企业QQ为核心的一站式企业互动营销平台，依靠海量客户资源，腾讯积累多年的运维经验及丰富的互联网应用整合，能够最大程度的发挥网络营销的优势。

“如果说5年前的中国电信还只是一个‘装电话的’，那么，今天的中国电信则更多是一个‘卖服务的’。“中国电信总经理王晓初曾这样解读中国电信的企业定位。在此定位下，中国电信完成了全新客服体系的核心建设，而以QQ客服为代表的新型网络营销渠道不仅成为该体系的重要组成部分，更逐渐成为运营商们在一片产品同质化中突围的利器。