Aspect推6大统一通信应用 展现最新联络中心解决方案

　　统一通信解决方案提供商Aspect软件公司近日宣布面向联络中心推出6大统一通信应用(UC Applications)，为企业赋予全方位的能力，帮助企业利用基于软件的通信解决方案来达成其业务目标。新的统一通信应用充分发挥了Aspect® Unified IP™和PerformanceEdge™的长期优势，而且完全基于Microsoft .Net的Web服务平台，将会帮助企业用户极大地改善其客户服务、催收催缴和电话营销的业务流程。从整体上看，新的解决方案将会帮助企业降低20%的管理成本，并且使其业务效率提升10%以上。

　　经过整合之后的Aspect统一通信应用包括：

　　· Seamless Customer Service™ 为综合性的电话响应提供完善的工具，包括协调一致的自助服务/人工服务以及集成化的辅助功能，可显著提高客户首次电话解决问题比率和客户满意度。

　　· Blended Interaction™ 提供呼入(inbound)、呼出(outbound)、自助服务和人力资源优化功能。通过免除复杂的集成工作，同时提供通用管理、报告和监管功能，Blended Interaction解决方案为具有多种渠道沟通能力的联络中心带来更好的可视化界面、控制管理能力和更高的员工效率，让企业机构在客户满意度和运营绩效两方面都大幅提升。

　　· Streamlined Collections™ 既能实现催收催缴前期的自动化，又能支持资深员工更有效地执行拖欠帐户预警策略，让联络中心更好地促使客户尽快支付帐款，从而降低服务成本和并减少坏账，在整体上提高催收催缴绩效。

　　· Optimized Collections™ 在适当的时间以适当的方式分配资源，以便增加与关键性客户的联络，充分利用绩效优化、人力资源和营销战役管理来改善联络中心的催收催缴策略，同时提高催收工作人员的工作效率和催收催缴绩效。

　　· Productive Workforce™ 提供工具和流程来帮助企业用户优化资源利用率，并实现持续性的管理文化提升。通过设计适当的职业生涯规划来激励员工，企业的联络中心就可以雇用更少的员工来为更多的客户提供服务，同时降低员工沟通成本，提升客户服务、销售和催收催缴的绩效。

　　· Productive Workforce™ for Aspect® eWorkforce Management™ 为Aspect eWorkforce Management软件的用户提供工具和服务，帮助他们优化资源并实现持续性的管理文化提升。通过设计适当的职业生涯规划来激励员工，企业的联络中心就可以雇用更少的员工来为更多的客户服务，降低员工沟通成本，提升客户服务、销售和催收催缴的绩效。

　　由于采用了基于软件的统一通信架构，统一通信应用可以帮助企业机构消除沟通上相互隔绝的孤岛，同时让那些面向客户的业务流程表现得更加贴心周到。例如，在客户服务的过程中，借助于Microsoft Unified Communications平台，客户可以随时从自助服务转为人工服务，如有必要还可升级为专家亲自服务，在此过程中，Seamless Customer Service™都能为联络中心管理人员提供全方位的管理控制功能和可视化能力。从整体上看，采用Aspect公司的解决方案的企业机构可以把客户满意度从原来水平上提升8%，客户首次电话解决问题率提高5%，工作效率提高10%，维护费用则可降低20%。

　　新的统一通信应用与Aspect公司的统一通信服务实践(UC Services practice)相配合，可以为企业提供联络中心内部以及跨越整个企业的统一通信解决方案。

　　统一通信及通信融合技术产业独立研究机构COMMfusion总裁兼首席分析师Blair Pleasant介绍说，“这些新的统一通信应用是Aspect公司对市场做出的强而有力的宣告，表明这家公司将致力于为各种不同的业务流程注入特殊的活力，以此帮助企业机构实施统一通信战略，并且把联络中心作为其中的重要环节。通过推出统一通信应用，Aspect公司向市场清楚地表明，他们非常理解企业的特殊需求并有足够的能力将统一通信与企业业务流程有机地整合起来。”

　　LCA Vision公司信息系统副总裁Mark Good在分享亲身经验时表示，“为了达成我们的战略目标，客户关怀和联络中心至关重要。我们的两个联络中心都应用了Aspect公司的Productive Workforce产品，并且获得了多方面的效益，包括工作效率的显著提高和成本的大幅降低。这些通过Aspect公司所获得的能力帮助我们实现了报告的集中化，从而拥有了更强的管理灵活性和可控性，并且为我们打开了通向统一通信的大门。”

　　CNA Surety公司助理副总裁Larry Kasten也补充说明道，“在引入了Aspect公司的Productive Workforce系统后，我们的联络中心获得了许多方面的改善。由同一个提供商把所有这些功能组合打包后交付给我们，让我们在提高工作效率和客户关怀水平的同时，也降低了部署和维护成本。显然，选用Aspect公司的统一通信应用可以帮助所有的企业机构站上统一通信战略的起跑线。”

　　Aspect软件公司战略及市场资深副总裁Mike Sheridan表示，“怀着帮助企业在改善业务流程的同时又降低运行成本的独特理念，我们精心推出了完整的统一通信应用，涵盖了客户服务、销售和催收催缴等业务。由于这些统一通信应用包含了独有的软件能力，因此可以支持企业用户动态地调整和管理IT系统以适应企业的整体业务需求。有了这些产品，再加上我们配套的统一通信服务实践，就为企业机构形成了完整的统一通信解决方案。”

　　Mike Sheridan还特别强调，“Aspect和Microsoft都坚信‘统一通信应该基于软件来实现’这一理念，由此构建的统一通信应用显然既适用于整个企业，也适用于企业的联络中心。新的统一通信应用接决方案进一步显示出，我们正在为采用Microsoft统一通信平台的企业提供满足其全部业务流程的顺畅的沟通流程。”

　　相关参考资料：

　　统一通信应用问答：以统一通信武装业务流程

　　联络中心“博客联播”：http://aspectblog.12hna.com/

　　视频：联络中心的统一通信架构

　　如欲获得更详尽资料，请访问 www.aspect.com.