山东铁通采用“明察暗访”方式提升服务质量

　　近日，为进一步推动“畅通网络，诚信服务”活动的开展，促进服务质量有效提高，山东铁通专门成立以分管副总为组长的窗口服务检查小组，采用“明察暗访”的方式对管内各单位的服务工作进行了全面、细致的检查。此举强化了全体员工的服务意识，优化了服务流程，加强了企业自律，促进了山东铁通服务水平的整体提高。

　　“明察”即对辖内各单位进行常规抽查，重点检查客服管理、窗口服务、交换机数据规范三大部分。“暗访”即对辖内窗口服务采取事前不通知突击检查、事后通报结果的方式，范围包括营业厅服务、电话窗口服务、客服座席及专网查号服务、公众场所公话/话吧服务等情况。

　　此次活动共检查64个营业厅、繁华地段的70个公话/话吧，对28处公话/话吧故障报修进行现场跟踪，对17地市分公司客服座席进行了电话拨测。结果表明，山东铁通的服务窗口均已公布收费标准、无乱收费现象；客服热线电话“10050”拨测正常，服务用语规范；公话话吧故障处理及时，计费准确。针对检查暴露出的薄弱环节：营业员业务素质、客服座席对疑难问题的处理不到位、入户服务人员工装不统一等问题，山东铁通进行了全公司通报批评，要求采取措施，坚决限期整改，并计划4月下旬进行复查，落实整改情况，以优质服务打造铁通品牌，迎接“5.17”电信日的到来。