四川移动切实改进1860热线服务质量

　　为进一步提高后台客户服务效率，改善客户服务质量，近日，四川移动按照服务质量考核标准对全省各市州分公司1860客户服务热线进行了全面检查。针对存在的问题，要求各分公司根据自身情况及服务质量“短木条”，结合以下五条措施认真进行整改：

　　一是细化调整考核体系，提高考核体系的客观性和针对性。分析表明，影响热线接通率主要有两方面的因素，即系统电路数及台席数。今年测评将把这两方面因素考虑进考核体系，并把接通率分为系统接通率和人工应答率来进行考核，同时，在客服人员考核管理中弱化受理量的考核，把重点调整到考核客服人员业务素质和服务水平上，以进一步提高考核体系的客观性和针对性。

　　二是强化话务数据分析和台席整合，促进科学管理。随着1860知晓率的提高，1860的话务量也随之迅速增长。省公司要求各分公司要加强对话务量相关资料的跟踪分析，及时根据话务模型、话务结构的变化，按照话务忙闲科学调整班务，以解决不同时段台席忙闲不均的问题，提高台席的利用率。

　　三是加强业务疏导和宣传，建立全方位高层次服务平台。检查结果表明，目前，1860人工服务中查询话费率比较高，这对客户进行其它人工业务咨询造成一定的影响，针对这种情况，将进一步加强网上营业厅、1860自动、短信查话费的宣传，疏导、引导客户。尤其是对习惯通过1860人工查询话费和业务咨询的客户实施回访，了解客户的需要和情况，引导教会客户采用其他方式，尽快把人工台席过度为高层次全方位的客户服务平台。

　　四是完善培训体制，提高客服人员的业务技能和综合素质。要建立完善的培训和考核制度，采用集中培训和自我学习的方式，营造良好的学习氛围和团队精神，指定专门人员及时讲解培训业务知识，重点提高服务人员回答问题的严谨性、新业务的理解能力，同时，定期对客服人员进行考核，努力提高业务技能和综合素质。

　　五是加强信息系统维护、以先进的手段支撑服务。信息系统是1860服务的软性支撑系统。维护好用好该系统一方面能很好消化吸收各项业务知识，另一方面对客服人员的培训和回答问题起到良好的支撑作用。省公司要求各分公司要加强对该系统基础数据的收集整理，对业务知识和客户问题随时进行归纳，建立信息收集分析整理机制，用好维护好，为提升整体服务水平提供良好的软性支撑系统。