Avaya统一通信总监陈蔚-统一通信的民主化

主持人：世界经济已经步入了不稳定的时机，金融市场的振荡，CPI指数，以及石油价格的高涨，为每一个企业蒙上了淡淡的阴影，如何提高客户的满意度，Avaya公司提供了满意的答案。下面有请Avaya统一通信总监陈蔚先生，他演讲的题目是统一通信的民主化。

陈蔚：民主到底是什么概念？首先，我们先看看，什么是民主。

刚才，这八秒钟的时间，世界上差不多有十个婴儿出生了。美国一个、中国四个、印度五个。他们是二十、二十五年以后企业的中坚力量。这个我们想得可能很远。但是如果要做一个百年企业的话，必须想下一步劳动力的想法是什么？他们会用什么样的工具。

互联网是一个很有力的工具，大家知道，互联网可能在一夜之间成就一个企业，也可能在一夜之间毁了一个企业，也可能毁了一个明星、歌星。

其实，拥有一个企业，考虑怎么样使我的企业发展的时候？中国有一句很古老的词就是口碑。以前大家不太重视口碑，口碑就是口口相传。但是口碑，现在是在互联网传输。大家规划一个企业的时候，要把一个客户的投诉，是否在一夜之间放大成一百万、一千万人都知道这个投诉。

现在说，世界范围内，做一个粗略的统计，有九百万个客户服务代表，但是是这九百万人为我们的客户服务吗？实际上真正为客户服务的员工，九百万人只是代表，他后面可能代表一亿的员工，为我们每个客户进行服务。

大家想，你家里的电视出了问题，你打电话到客服，然后会有专门的员工上门进行维修。这就是我们客户服务的现实。

分支机构。现在差不多有五千万个分支机构。以前，我自认为我加入外企，然后在这个外企里面，中国也担任不错的职务。突然有一天，我感觉到我就是工作在分支机构，我们公司总部在美国，然后它在全世界有这么多的分支机构。其实我只是这个分支机构的普通员工。

你这个企业，要拓展，一定要把公司的业务扩展到很多的分支机构。怎么样保证，在你的分支机构每个员工，享有同样的工作环境。这是企业要面临的另外的挑战。

所谓民主化，就是您的新一代员工，您的企业面对的新的客户服务的挑战，还有你的企业面临的新的运作的模式。从一个集中的模式，慢慢转换成分布的模式。对于每个CIO、CEO来讲，你必须现在考虑整个业务流程要重新设计，适应这个变化。

统一通信到底意味着什么？其实Avaya做了很多随机的采访。很多人告诉我们统一通信是什么？基本上我们总结出有这四个答案。

有人说统一通信意味着统一消息处理系统。

有人说统一通信就意味着桌面上只有一个界面，通过这个界面，来控制所有的通信工具。

有人说，统一通信就是叫点击通信，或者点击拨号。我们以前查一个人的电话号码不方便，现在在电脑上点击一个人的名字，就可以自动拨叫。这些都是统一通信。

它们都是统一通信的一部分，没有涵盖统一通信的真正意义。统一通信真正一定，就是真正的帮助加快我们的业务流程。

怎么加快业务流程？记得在去年的秋天在上海，还是去年的春天同样在北京，参加了CIPCC的大会。那时候Avaya推出了智能通讯的解决方案。今年我们会把它进一步完善。

其实，在流程里，最重要我们要把通讯集成起来。我们知道哪些人到底是什么样的状态？所以在统一通信，刚才几位讲到非常重要的一点，就是在线状态。

Avaya今年推出了一个新产品，叫智能状态服务器。它的作用结合各个厂家、系统里面的状态信息，而把它们集成起来。

为什么要集成起来呢？

三个目的。

第一，实现统一通信的多平台协同工作。

刚才其实各位嘉宾都讲过，统一通信一定是各个厂家协同运作、开放的环境。所以有了智能在线服务器的话，促进了统一通信的协同工作。

第二，在客户联络中心里面，现在最重要、最有价值的为客户服务，可能不是一线的坐席代表，可能是在后台的专家。

这些专家是不是一天八个小时都回答客户问题呢？一定不是。如果他八个小时都在回答客户问题的话，他就已经不是专家了。他到底是什么时候？什么情况下？客户重要到什么程度？才可以请专家来帮助。在线状态，在这里起到了非常重要的作用。但是你限制专家用什么样的系统，这个很难。因为他是专家。专家有个人的爱好，有自己喜欢的通信系统，有喜欢的终端品牌。这时候，智能在线服务器，可以集成任何的厂家设备，进行集成。我们在适当的时候，找到适当的专家，为我们提供服务。

另外，业务流程也是非常复杂的。而且里面也有各种各样的设备。怎么使得通信能够趋同业务流程呢？我们也要感知在业务流程里面，在各个环节里面，我们需要各个专家、专业人士的智能状态。所以智能在线服务器，可以用在适应感知和驱动服务的。

Avaya今年统一推出了两款产品。

一款是配合智能服务器。可以在一个条件下，控制所有的通信设备。这个并不是一个新的概念，我们看到很多厂家，已经有了这个产品。相对来讲，我比较喜欢的产品概念，就是另一款One—Xportal。每个企业都希望把自己的流程集成到门户里，但是这个门户指的是怎么把数据信息集成？怎么把数据操作上的协同集成？Avaya在想，我们怎么所有的语音应用继承在一个Portal，Portal的概念是可以随时使用，只要有VPN连接，都可以使用。所以我们第一次把语音的概念和Portal的概念集成起来。真正使大家随时随地去使用。

客户的安全措施很强，不可以说每一个PC拿U盘去安装，必须要集成在软件推送的界面、机制里。我们把一千台IP软件化装起来，运行起来。我们曾经也非常不幸的是，在我们安装的时候，唯一在最后CIO的PC上遇到问题。每次我们工程师要面对CIO在五分钟之内，就是IP软件化的问题。其实有了Portal的概念，一切都变得非常简单。为什么？零安装。用户想用语音的功能、电话功能非常简单，只要点击这个界面就可以了，一切都在这个界面里。

我们再谈到分支机构。

分支机构这个概念非常广。一谈到分支机构，大家第一个想法就是，我有一个办公室，其实远远不止如此。如果你开一个车在大街上，街两旁所有的商业设施都是分支机构。我们要把提供分支机构的统一通信的解决方案，这个不是很容易的事情。

我们来讲一下Avaya怎么解决零售商分支机构的解决方案的。

我看了这个例子，更适合在美国。但是，我相信，这个概念是非常好的。主要我们想规划的话，一定会在全世界各市场上都可以找到应用。

不知道大家有没有去美国买东西的感受。我感受非常深！

我再提到小孩的问题，去年我开始为我们家小孩的出生做准备。我太太说，美国的婴儿车最好了，你最好去美国买一个婴儿车。这个挑战很大。我当然想到了，怎么把这个婴儿车从美国飞机托运回来。其实到美国这个问题不是最大的挑战，最大的挑战是怎么去沃尔玛里面选这个婴儿车。因为时间有限，这么多同事，不可能说整个一上午都泡在商场里面。第二，美国超市里面几乎很少有人服务。你看这排十几辆车，你自己去选吧！我绝对是外行，第一次有小孩，也不知道买什么样的。我就看，很了很多的问题。怎么办？我看到上面有红色的按纽，下面写着按一下按纽，两分钟之内，会有一个店员来帮助。我就按了一下，两分钟之后，真的有一个店员来帮助我。然后我买到了一辆婴儿车，对我的家里来说，我做了一件很漂亮的事。

其实你在购物的时候，很少有人为你服务，你会经常有些问题。这个问题你想很快得到解答。对于零售商店来讲，它也希望你尽快得到解答。如果解答不了你的问题，最后你可能放弃。我们又没有办法提供那么多的人力，其实美国人在这里面，很聪明，他们会想出一些工具来解决这些问题。

这就是一个实例。

这个是Avaya的通信系统，配合摩托罗拉的手持终端系统，还有radius，做了一个零售商的分支机构解决方案。

这个小伙子在货架上想买东西，首先对于客户很简单，有一个红色按纽，红色按纽按下去以后，商场里面的很多服务人员，但是他们很难固定到一个位置。所以联系到红色按纽的三个终端都会同时振铃，同时告诉你，从什么地方有一个呼叫进来。这时候，这位女店员，正好在办公室，他接听电话，系统会自动引导，233室打印机，他会自动连接一个对打印机比较懂的专业员工，这个呼叫会转到员工，这个员工会从他的手持终端上，比如他正在卖打印纸这边，他手持终端告诉他，在打印机有一个客户出现了问题，需要他过去。到达了客户这边，客户会有些问题。非常不幸，这个员工对这个产品也不是特别了解，怎么办呢？怎么保持客户满意度呢？只要通过终端上的条码扫描，对产品条码做一下扫描。这时候扫描以后，呼叫会自动连接到一个呼叫中心里面，呼叫中心会自动连接打印机的专家坐席，来为这个客户实时解答问题。通过手持终端，通过条码扫描，就连接到专家代表。

最后，这个客户一切问题解决了，非常高兴了拿到了他想要的产品。通过这个例子，我们有几点启示。所谓统一通讯，绝对不是解决通话的问题。统一通信跟每个企业业务紧紧连在一起，统一通信一定是客户与第一线的客户代表和后台专家的互动，统一通信一定要把员工之间的协作和客户的服务结合在一起。

另外，统一通信不是一个厂家。随着我们讲，在IT层面，我可以有很多厂家做互相的渗透。但是刚才我们看到的例子，在很多跟用户结合的特殊产品上，比如说呼叫器，智能的呼叫终端，各个厂家各有千秋，各有侧重，统一通信一定是各个厂家大家一起努力，通过互相协作，才可以真正做好一个为企业服务的统一通信系统。

刚才，我上来之前，跟主持人讲，其实大家现在面临很多的挑战。又回到我的小孩。现在我几乎每天去超市。以前我根本不知道牛肉、肉馅多少钱一斤？现在深切感受到，几乎每天都在涨价。大家会遇到很多的经济问题。企业也是一样，物价涨了，员工会问老板，是不是要改善一下我们的经济环境，涨一下工资啊？企业面临提高员工待遇的问题，就要面临有更高成本去跟竞争对手竞争。实际上大家可以从另外的角度想，在留住我们核心员工的时候，可以通过统一通信，把企业做得更加智能。这样才可以真正面临在整个世界范围内的竞争。所以，如何为您企业业务发展助一臂之力呢？希望大家考虑Avaya的智能通信解决方案，谢谢大家!

主持人：感谢陈总为我们带来的精彩演讲。大家听完之后，对统一通信的民主化有一定的认识。今天到场的观众，大大超过了我们会场的容量。我今天在这里，代表主办方对大家表示一下歉意，谢谢大家对我们的支持。