新华保险采用思科统一通信升级电话中心

思科统一通信意味着灵活、开放和对未来通信方式的全面支持。在业务快速增长和企业走向集团化运营的背景下，全国电话中心的再次升级为新华保险的未来发展打下了坚实基础。

1996年8月成立的新华人寿保险股份有限公司是国内知名大型寿险公司，总部设在北京。截至2007年6月底，新华保险总资产逾1000亿元，在全国各地拥有1000多家分支机构和1200多万被保险人客户，内外勤员工达15万人，市场份额稳居全国第四位。

目前，新华保险下属的资产管理公司、代理公司等子公司已成立运营，财产保险公司、健康险公司、养老险公司等子公司也在筹备中。随着新华保险集团化运营框架的初步形成，对其电话中心的支持能力也提出了新的挑战。毫不夸张的说，电话中心的建设与规划将直接决定公司今后整体战略的实现。

开放平台的优势

新华保险公司电话中心一期建成于2004年12月22日。全国电话中心是公司最大也是最直接的客户接触与服务渠道。

这套系统从一开始用的就是思科的IP联系中心（IPCC）解决方案。新华保险一直采用思科的网络基础设施，各地分公司、中心支公司都采用了思科的路由器设备，在此基础上进一步部署思科的IPCC解决方案来建设电话中心，实施起来相对简单，并能显著地节约成本。

与此同时，新华保险从业务规模等方面考虑，目前采取的是集中式的电话中心，将来随着业务的扩展，也有可能采用分布式，在全国建立多个电话中心。新华保险运营管理中心孔庆强项目经理介绍说，思科平台能够很容易适应未来的潜在部署需求，比如，基于目前新华的网络和应用的情况，如果要部署远程座席，只要当地有电脑，能联上网，剩下的事情就很简单，“只要几部IP电话就可以了”。

思科平台的开放性还体现在对于未来应用的支持能力。IPCC是思科统一通信系统的一部分，“统一通信”这一业界领先的理念已经被思科变为现实，它意味着对于数据、语音、视频和移动等各种各样沟通方式强大的兼容能力。对于新华保险来说，未来的客户群重点将会转移到80后甚至90后的年轻人，这些在互联网时代成长起来的消费者更习惯用即时通讯、e-mail等手段进行沟通。思科统一通信为新华保险公司在电话中心上开发未来的多媒体交互渠道提供了支持。

基于这些考虑，新华保险和思科展开紧密合作，大力投入电话中心的建设，通过95567热线为全国客户提供服务支持。

智能网络，高效沟通

新华保险公司的电话中心建立在高度智能的思科网络之上。网络核心采用高性能的思科6500系列高端交换机，确保网络全局的高可用性。电话中心系统与广域网核心之间用两条10M光纤连接，再通过一主一备2条2兆线路与分公司连接。

随着业务发展的需要，新华保险去年将电话中心从北京市内的总部大楼迁移到宣武区的白纸坊一带。在这个过程中，思科IPCC解决方案的灵活性表现出突出的优势。

孔庆强把这次迁移叫做“蚂蚁搬家”。在白纸坊新地点联上网以后，新部署的交换机只需要能支持20多个座席，就可以先搬20几个座席过去，然后把总部原有的交换机运到新地址。这样反复多次完成，不需要部署很多新设备，实现了硬件投入最小化。孔庆强笑着说：“如果用传统的TDM解决方案，至少要多花几十万采购PBX。”而整个迁移过程中，95567服务一分钟也没有中断。

发挥应用的威力

经过一期、二期工程的建设，新华保险的电话中心已经覆盖全国200个城市，通过95567热线为新华人寿保险股份有限公司100%的客户提供全国集中服务。第三期工程除了再次对系统进行升级扩容，加强分支机构覆盖力度以外，如何引进更多的新功能，以最大限度地发挥电话中心的价值，将其与企业的日常业务和管理相结合成为最重要的任务。

为此，除了基础应用之外，新华保险还开发了多个应用系统，包括工作流系统应用于电话中心，为电话中心进行质量管理的质检系统、报表系统，为筛选坐席人员的听试系统，考核坐席的在线考试系统，支持坐席的知识库系统等等。三期工程的目标是依据“集中管理、统一服务、分散接入”的原则，建设一个集网络、电话、计算机系统于一体的综合应用系统。

作为思科统一通信系统的一部分，基于开放协议的思科IPCC解决方案支持多种应用开发，能够很容易整合到各种业务和管理应用中去，而这些应用大大增加了新华保险公司的运营效率和客户服务能力。

例如，客户的电话打进95567热线之后有些可以由座席员直接回答解决，有些较复杂的业务则需要各级分支机构的核保、核赔工作人员的协助来完成。原先整个电话中心对所有的电话是被动响应状态，遇到客户提出复杂的问题，座席员就要停下手头的工作去找相关人员来解决。

三期工程中实施工作流系统后，整个系统变成了主动的流程驱动，所有业务井井有条地根据预定的流程转到下一个工作人员的手中。同时，每一个电话进来都会生成一个服务单，每一步的进程都处在系统的完全监控之下。这让新华保险对于电话中心业务有了更好的掌控能力，也提升了客户服务效率和品质。

除了业务应用之外，升级后的电话中心也在新华保险的管理中发挥着重要作用。以前，人事部门要招聘一个座席员需要经过大量面试，花费很多时间和精力。现在通过新开发的在线听试系统，应聘者会得到通知拨进95567，输入身份识别号码，开始在电话中回答问题，主考官根据电话录音完成初选，发音不合标准的应聘者能够很快被筛选掉，这就让招聘效率提高好几倍。

孔庆强介绍说，新华保险公司电话中心的建设依据“后援集中”的原则，与公司的核心业务系统无缝整合，从而实现“数据实时同步”，整合系统资源提升客户服务能力和管理水平。

“90/10”高标准

新华保险公司电话中心作为公司重要的集中服务平台，不断完善管理，强化创新，深入挖掘服务潜力。目前，电话中心已具备了对客户即时响应、全方位高水平服务能力，业务范围上覆盖电话投保、咨查询、投诉、理赔报案、保单信息变更、补发单证、预约服务人员等一系列售前、售中、售后的全方位服务，并支持自助语音、人工坐席、传真、留言等多种沟通方式。通过将行业专业化管理与公司服务特色相结合，新华保险实现了电话中心运营管理的专业化、精细化和标准化。

新华保险的电话中心达到了业内领先的水平。一般保险公司要求电话服务做到“80/20”的服务水平，也就是80%的电话在20秒内接通；而新华保险做到了“90/10”，充分体现出创新技术支持下的高服务水准。在上海举行的“2006中国呼叫中心运营与客户关系管理”大会上，新华保险集中式客户服务电话95567荣获“中国最佳呼叫中心”大奖。

已有的成绩并没有让新华保险止步。孔庆强认为，技术部门要能“走在业务前面”，只有看准了未来业务发展趋势，事先做好准备，才能在日后响应业务部门的创新需求。

响应新华保险的迅速发展与集团化运作的进程，95567电话中心将在客户服务、客户开发与管理、公司业务推动方面不断开展创新。在思科统一通信技术的推动下，95567将成为集客户联络中心、业务处理中心、业务支持中心以及信息采集中心为一体的后援支持平台，为新华保险的后续发展提供源源不断的推动力。