统一通信改变金融业沟通流程

在今天的金融服务环境下，战略性商业的需要推动IT需求的快速发展。IT部门不断被要求提供更多的服务以完善业务功能，同时降低开支、减少资源消耗。

银行、保险、证券等行业的金融机构应该具备在任何时间、任何地点按照需要与他人协作的能力。对于客户来说，在集成性方面的缺陷可能意味着令人沮丧的延迟、来自各个渠道的不一致的数据以及不尽如人意的业务体验。统计数据表明，银行每年都会因此丢失10%的客户。为了更好地服务于客户，满足业务对通信的需要，来自各个行业的顾问、代理商、经纪人、资产管理人、商人与专业人士都应与他们的协作者、客户以及供应商或中间商取得畅通联系。这些金融专业人士需要灵活的通信工具，以他们自己定义的方式随时随地获取信息。他们需要为客户提供连贯而高效的服务，与客户建立并保持顾问关系，占据市场先机并对市场变化做出快速反应。为了实现这些目的，金融服务专业人士就需要相应的协作工具，帮助他们通过日常使用的业务系统在业务应用中实现恰当而高效的通信。

因此，有人说，统一通信将为金融业带来翻天覆地的变化。

“我的沟通我作主”

咨询公司IDC对“统一通信”的定义是，统一通信提供一个通用架构，统一集成了通讯录、路由等功能，并管理和支持越来越多的通信应用（包括高级的IP电话呼叫和管理、Web、音频和视频会议、即时消息，状态感知等），这些应用都能够通过桌面和移动终端来实现，提供无缝的用户体验。

有专家认为，统一通信最吸引人的莫过于状态感知能力，具体指一个人的通信状态的信息，即当前有哪些可用沟通手段、哪种沟通方式最适合；这样用户就可以随时随地根据自己的实际情况决定以何种方式来进行沟通，真正实现无缝沟通——“我的沟通我作主”。

统一通信概念的出现和推广将推动作为统一通信基础平台的企业IP语音设备市场获得进一步发展。通过IP语音和统一通信的部署真正带给用户成本的降低、工作效率的提升乃至整个业务流程的改变和优化。

IDC的报告数据显示，2006年中国企业级IP语音设备市场规模为1.6亿美元，预计2011年该市场规模将达6.8亿美元，在未来五年中实现33.3%的复合年平均增长率。

据有关机构预测，随着融合业务魅力的逐渐显现，再加上厂商对统一通信认知度和接受程度的提高以及统一通信本身技术和产品走向成熟，未来几年内，统一通信在国内有望由市场培育期进入成长期，2011年国内统一通信市场将突破40亿元人民币大关。

改变金融业沟通流程

统一通信可以在任何一个需要沟通的环节来帮助金融业。现在，国内银行业都定位在零售银行，而这就要求银行必须致力于提高服务质量。为了满足客户的金融服务需求，他们不仅要提供传统银行产品与服务，更要打造综合而全面的创新金融服务。为了实现这个目的，银行必须确保销售与服务员工训练有素，精于本职工作。利用统一沟通技术，银行可以扩展培训项目，反复开展并适时更新针对全体员工的培训，包括出纳员、部门专业人员、一线经理和呼叫中心人员。

此外，银行必须找到合适的方式，帮助分支机构员工为增加机构利润贡献力量。比如，出纳员的角色并不仅限于简单的收据与报表处理，他们还应抓住机会，向合适的顾客传达合适的信息，将这些客户引入下一级销售层并转交给部门顾问与专业人员。如果金融服务企业能够以全局视角看待客户关系，并就完整的产品系列为客户提供建议，那么不仅他们能够赢得更多交易量，他们的客户也能够从双方的合作关系中获利。

就银行的金融理财顾问而言，所有金融服务企业都希望使他们的顾问拥有完整的客户资产视角。只有这样，金融理财顾问才能够为客户提供完整的产品与服务，从而在业务合作关系之外建立起深得客户信任的终身顾问关系。为了实现这个目的，银行应该为顾问提供良好的协作环境，帮助他们与组织内的专业人员保持联系，以便更快、更有效地回应客户有关产品、服务与利益等方面的问题。

保险业价值链起自代理商或经纪人，延伸至保险运营商、保险业者和再保险公司。这条价值链必须进行有效协作以实现高质量的客户服务，支持保险业的业务目标。利用统一沟通技术，保险代理商与经纪人能够通过电子邮件、即时信息、移动技术与VoIP、电话、音频与视频会议以及网络会议等手段与保险运营商建立快速而有效的通信。索赔代理人可以快速而有效地对客户需求做出回应。运营商能够与代理商及经纪人网络建立快速通信，使其产品与服务在竞争者中占据优势。

不仅如此，统一沟通技术帮助金融服务业应对由企业责任与业务透明性等要求产生的压力。企业可以利用经统一沟通技术改进的协作与通信应用为风险管理、反洗钱计划、文档管理及记录保持等活动提供技术支持。

厂商发挥各自优势

目前，各大厂商都在该领域发挥自身优势，积极展开合作，打造了各具特色的解决方案，充分反映出现在对于融合的统一通信的高涨热情。Avaya利用在语音通信和应用领域比较深厚的积累把“统一通信”作为其智能通信的一部分，并与IP通信、客户联络（呼叫中心）和通信化的商务流程共同构架起Avaya的智能通信战略，目前的合作伙伴包括微软、IBM、诺基亚、RIM、摩托罗拉等，优势在于它既可以部署IP通信，也可以部署IP通信与模拟系统混合的解决方案；而微软在“统一通信”上更是雄心勃勃，它与众多硬件制造商展开合作，以建立涉及电子邮件、即时通信、移动电话、网络电话及视频会议等业务的“统一通信”平台。计世资讯分析师认为，微软的统一通信产品将非常有发展前途，主要是得益于大部分企业每天日常办公都在使用Office套件、MSN、outlook邮件系统等，而且能把这些日常办公的软件和他们的统一沟通方案无缝衔接，这不需要人们花很大的学习成本，就能解决人们日常所需要解决的问题，而作为其他软件厂商，在推行统一通信软件时，会面临不同软件相互兼容的问题，而对于那些以硬件解决方案为主的统一通信厂商，他们在满足商业用户办公需求方面则往往不如软件厂商对用户的需求把握的那样深刻。

当然，统一通信虽好，也要量力而行，因此，在当前阶段，对于希望尝试统一通信的用户来说，首先应评估自身当前语音和数据网络,以此来判定对业务起决定作用的功能有哪些；其次要确定会涉及到语音交互，并且推动核心业务成长的业务流程；最后是要了解目前厂商所提供的解决方案及应用集成能力，寻求适合的平台系统，能够以最小的投资实现新的应用，加快和增加现有流程而非创建新的业务流程。

现在国内金融业正面临着来自外资以及国内同业激烈的竞争，如何提升服务水平是目前金融业面临的一个问题，不论是从管理还是从信息化的角度来讲，统一通信可以改变以前金融业固有的一些流程和管理模式，统一通信将会在金融业得到持续性发展。