IPCC系统在中国工商银行甘肃分行的成功应用

2．选择思科IPCC

经过慎重考虑，中国工商银行甘肃省分行选择了思科公司基于IP技术的联系中心解决方案（IPCC）。IPCC是一个一体化的联系中心解决方案，不仅支持普通电话的接入，还提供寻呼机、网上呼叫、电子邮件、Web、视频等多种接入方式，可以扩展服务能力。IPCC包括智能管理软件ICM、CallManager、VoIP网关、IP电话、交互式语音响应设备（IVR）等系统组件，提供智能呼叫路由、自动呼叫分配(ACD)、网络到桌面计算机电话集成(CTI)、交互式语音响应(IVR)集成、呼叫排队与综合报告等功能。IPCC可以与传统的呼叫中心平台和网络集成，既可以充分利用以前的资源，又可以使传统的电话银行向基于IP的客户联系中心迁移。

如图1所示，中国工商银行甘肃省分行采用的具体方案是：在全省的其它地市，采用Cisco路由器和语音接入卡，所有地市行只负责语音接入，设立当地的语音网关作为话务接入点，负责当地客户的话务接入；当地客户的IVR服务和人工服务，利用当地的Cisco路由器，通过VoIP技术转接至省中心兰州的呼叫中心，由省中心的软件IP PBX Cisco CallManager 及IP IVR、ICM实现统一的IPIVR和人工作席服务；在省中心呼叫中心增加远端语音接入的软件设备、Cisco CallManager 软件PBX和IP IVR、ICM，使其能够接收各地通过VOIP传送上来的语音信号，进一步送到业务主机或人工作席处理。思科ICM软件提供智能的转接能力，通过将数据和语音同时转接到目的座席，客户寻求的支持将在第一时间得到准确答复。

因此，借助思科的IPCC解决方案，中国工商银行甘肃省分行只需在省中心设立一套完整的客服系统。各地市行根据其业务量的大小分别确定接入规模，各地市只负责语音接入，IVR、传真和人工座席都连接到省行，由省行客服系统提供统一的服务，业务请求数据也传送到省中心，由省中心的业务处理系统统一处理请求，然后将结果返回到该地市。

中国工商银行甘肃省分行客户服务中心的设计第一期系统容量为兰州市为60路中继接入，其他地(市)根据客户容量分别采用30路中继接入或12路中继接入。语音接入都采用E1数字中继接入方式,以后可以很升级方便的升级。省行IP IVR 端口为150路，座席25个。第一期系统中的IVR端口和坐席，可以根据需要很方便的扩充，只需增加相应的设备和端口即可（如增加VoIP网关的E1卡、增加ICM软件许可、增加IP IVR的端口软件许可、增加座席的软件许可和IP电话/桌面PC等），当一套服务器不能满足需求时，可再增加硬件服务器，并在此基础上增加相应的软件。

享受一致的客服体验

目前，中国工商银行甘肃省分行新一代客户服务中心已经成功上线，该系统覆盖兰州市和全省各个地(市)。中国工商银行甘肃省分行新一代客户服务中心，通过IP技术将数据、语音和视频在底层实现了彻底整合，可以承担对全省范围内客户的一致反馈，确保甘肃工行拥有统一的服务策略，消除企业内部提供客户服务时的随意性。甘肃工行的个人客户和企业客户可通过各种途径，轻松地完成业务咨询、自助理财、查询业务、转帐业务、外汇买卖，以及投诉、挂失、授权等业务。

中国工商银行甘肃省分行新一代客户服务中心所具有的清晰的层次结构、开放性和易扩展能力，使甘肃工行可以从容面对未来的客户服务发展需求。