思科发布零售银行业“思科客户体验报告”

ZDNET网络频道 05月08日 综合消息： 思科近日发布了关于零售银行业的“思科客户体验报告”。此项调研面向全球消费者以了解其对于银行体验的期望。结果显示，消费者希望获得更加个性化的银行或金融服务，从而能够通过在线、手机、电话、视频会议和分行等多种渠道，轻松管理其个人财务。报告同时考察了消费者就个人信息的隐私保护，以及对日常生活中使用的财务管理工具的价值等方面的看法。

在与金融机构或银行理财顾问交流时，全球消费者最看重的特性包括：可用性(63%)、能力(65%)和效率(68%)。对于是否愿意提供自己理财习惯的更详细信息，用以获得银行更积极的专业意见，有83%的消费者表示愿意用此类信息换取更有效的身份被盗防御服务，80%的消费者表示希望因此提高存款能力，78%的消费者表示愿意用此换取更加个性化的服务，56%的消费者希望因此可以简化个人财务管理，仅有54%的消费者表达了愿意使用自动化系统来获得财务意见或建议的意愿，同时有59%的消费者表示同意在移动设备上接收针对特定地区的信息。

大多数消费者(71%)表示除了面对面的理财交流外，加大虚拟沟通手段的使用同样会另他们感到满意，其中48%来自新兴经济体的消费者更愿意按需获取专业意见，而52%来自发达经济体的消费者更倾向于与特定的个人进行交流。

总体而言，报告显示消费者有兴趣与银行建立更加个性化、及时和有价值的联接，而思科描绘的“万物互联(IoE)”，令此种联接成为可能。万物互联可将人员、流程、数据及事物联系在一起，使网络联接具有比以往更高的相关性和价值。思科最近发布了“万物互联经济分析”报告，指出万物互联创新预计在未来十年可创造出14.4万亿美元的价值，而银行和保险业将有望在其中占据最高9%的比重。

亮点和主要事实：

这项全球调查报告是2013年初所开展调查的成果，包含了来自10个国家和地区的1,514名消费者和405名银行专业人士的意见。报告针对账户监控和获取理财建议等各种活动，调研了消费者希望如何及何时通过不同渠道与银行进行交流的看法。

全球消费者大多数(78%)都期望获得更简便的个人理财服务

· 消费者希望从银行获得个性化的服务：83%的消费者希望获得更高的身份防盗保护服务，80%的消费者希望获得相关建议来增加存款，73%的消费者希望获得更多理财知识，55%的消费者希望能够评估其理财状况，并与其他客户进行比较。有趣的是，银行管理人员认为的消费者对这些服务的需求度，比实际调研得到的消费者实际需求度高出大约20%。

· 银行提供个性化理财服务的能力：仅有45%的消费者认为银行有足够的信息为其提供个性化服务;相比之下有63%的银行专业人士认为他们已经获得了足够的客户个人信息。

消费者愿意与银行人员分享隐私信息

· 提供指纹以换取更高安全保护：全球61%的消费者愿意向银行提供指纹或其他生物识别特征，用以验证理财交易，防止诸如身份被盗等风险。全球61%的消费者愿意分享生物识别特征的信息，其中日本消费者的此类意愿最低，仅为33%。

· 简便的资金管理：全球56%的消费者愿意提供更多个人信息，以便更轻松地管理个人财务。

· 然而，消费者要求银行能够保护个人信息：全球平均60%的消费者不希望银行向银行外的其他方分享其个人信息，即使银行此举可以帮助其他领域改进服务质量。其中72%的俄罗斯和德国消费者不愿意银行分享其个人信息。

全球大多数消费者愿意通过虚拟方式访问银行

· 愿意使用虚拟会议：全球71%的消费者愿意使用科技手段(如文本、电子邮件或视频)与银行进行沟通交流，而不是面对面的交流。换句话说全球每10个消费者中就有7个和愿意使用虚拟技术与银行进行通信，而在银行服务人员中这个数字更高是92%。

· 抵押和贷款也可以通过虚拟手段来管理：全球超过半数(57%)的消费者愿意使用视频等技术与银行进行通信，申请贷款或抵押。

· 视频通信时更倾向于使用计算机而非智能手机：全球40%的消费者愿意使用智能手机与银行服务人员进行视频通话，相比之下更多人(60%)青睐于使用笔记本电脑或台式机。

· 亲临现场对于吸引新客户仍至关重要：全球60%的消费者愿意通过完全虚拟的手段在银行中开设账户，但前提是银行能够提供最好且更安全的服务。其中法国消费者的此类意愿最低，仅为44%。