拉手网促团购服务消保改革：从12315到全国联动

　　树立诚信标准，为消费者带来最大利益，是企业能够在激烈市场竞争中脱颖而出的关键所在，同样，对于团购行业来讲，用户的满意度，也是衡量团购网站发展最直观标准。

　　作为一种新兴电子商务模式，团购行业发展还处于开拓期，与此同时，团购服务也在不断前进和摸索中。从最早期 “团购三包”，到“ 12135 绿色通道”开通，再到最近拉手网推出的“多城市联网消费者拉手模式”，团购服务对于消费者的权益保护正在创新中逐步改革、完善。

　　继拉手网在全国十大重点城市开通“ 12315 绿色通道”后，日前，拉手网副总裁牛丽华表示，为了给消费者提供更好更优质的服务，拉手网正着力在全国建立联网化的“ 拉手模式 ”，除了已经开通的 10 座城市，未来还将在 7 座重点城市挂牌“ 12135 绿色通道”。

　　早在去年初，拉手网就率先推出“三包”服务，随后引发大批团购企业跟进。拉手网 CEO 吴波曾公开表示，拉手网在金字塔式客服体系下，服务提升会成为团购网站竞争的核心。

　　而为了降低消费者维权成本、实现网站和消费者的互动交流，今年初，拉手网又在国内首次开通“ 12135 绿色通道”，保证消费者在 24 小时内与拉手网的监管部门平台对接，百分百的解决消费问题。“‘ 12135 绿色通道’并不容易建立，背后必须要有一个强大的客服体系能够承担和解决消费者的投诉，”拉手网副总裁牛丽华表示，“拉手网在内部重塑了体系，内设投诉中心、呼叫中心和消保部，各地呼叫中心在接到消费者来电后，会在第一时间内将信息转到总部投诉中心。”

　　图：中国消费者协会秘书长 杨红灿

　　中国消费者协会秘书长杨红灿指出，“一个行业如果不注重保护消费者，不维护消费者合法权益，这样的行业肯定走向末路，走向衰败。”他认为，网络消费已经有了新的规章制度，但是电子商务的发展日新月异，新情况、新问题在不断出现，这将对团购等网络企业的服务提出更多挑战。