堵不如导：企业管理者怎样才能善用SNS

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　　一旦休息室中的交流受到限制，员工抱怨的地方就会比任何时间都多。Web 2.0工具创建了一个虚拟的闲聊场合，包括如何处理裁员以及公司提供的社会服务之类的员工闲话将会很快成为热点，话题双方之间将会出现高度的对立。

　　你认为可以避免这样的情况发生么?想想坠毁到纽约市哈得逊河的飞机事故第一手资料就来自Twitter。摩尔多瓦利用Twitter发动大规模的示威抗议选举舞弊。英国移动运营商O2三月对五百家中小型企业客户的调查显示，17%的用户定期“查看Twitter信息(tweeting)”，还有28%的用户从上个月起也已开始这么做了。

　　对于互联网来说，虽然它代表了真正的民主化，但不受控制的社会化媒体也导致诽谤指控

　　士气被破坏以及内部办公冲突等潜在威胁的上升。在经济危机的时代，这一点让管理者更为头痛。但不论你希望与否，它都是客观存在的。解决这个问题的最好方法，就是亲身去体验它，你也许无法控制整个过程，但至少可以作为其中的一部分。在这样做之前，你需要考虑三件事。

　　你需要什么

　　· 时间：为工作环境下的用户制定一个社会化网络使用策略需要进行咨询，这个过程经常需要花费几个月的时间，在趋势变化好转的时间。你可能还需要安排时间每隔几天就和工作人员进行沟通。

　　· 费用：社会化网络工具一般都是免费的，所以直接成本很低。

　　· 关键信息：员工将始终希望有一个地方发泄，他们甚至可能不希望管理人员的善意参与。然而，正常的社会化媒体可以起到好的影响，征求反馈意见，鼓励对管理层进行坦诚的评估，可以在不损害士气的前提下化解社会化网络中潜在的定时炸弹。

　　第1步：建立坚实的基础

　　目标：在现有士气管理策略中考虑社会化媒体的位置

　　对于管理来说，最关键的就是员工士气，但即使是最优秀的管理者，也不能杜绝下面员工中的抱怨和流言。如果不积极地和员工进行沟通的话，在知道他们对事件的真正感受时，你就会感到非常的惊讶。定期业绩评估是一个收集这些资料的机会，但员工看到正式评估的严肃性时，由于感觉到自己身处其中，可能就不会愿意提出批评或者反对意见。但是，这并不意味着，在走出会议室之后，他们不会立即向Facebook上的朋友开始抱怨。

　　当他们开始这么做的时间，话题就开始高速传播了：Quantcast提供的数字显示Facebook上每月有8300万用户接受信息，而Twitter则经历了爆发式的增长，从十一月的150万增加到三月底的1500万大学以上学历、18到49岁之间的用户。甚至相对较新的站点也呈现出增长的趋势：举例来说，GlassDoor.com(见下面列表)就从十一月的四万用户跃升到三月底的十五万。另一些站点，象WorkRant.com，增长速度则较为温和。

　　在论坛上参与讨论的时间，管理者应该心胸开阔。由于网络采用的是匿名，批评者往往立场过于好斗，提出的意见也非常胆大妄为。这里就有一些在Twitter上以老板为关键词搜索出来的文字：“老板退休享受生活去了，我不能得到新工作了...”，“哎啊!我的老板也上Twitter了!再也不能象老板在健身房那样发表办公室里的秘密了!”，以及非常简单的“啊。老板来了”　。

　　对于管理者来说，应该考虑的是怎样建立经常性范围广大的沟通渠道，让员工可以发表建设性的反馈意见而不是在匿名论坛中简单的抱怨。可以考虑建立一个Twitter、Facebook或者MySpace的帐户，并鼓励发表意见，但一定要注意的是尊重员工。对于管理者来说，重点不是对不满进行惩罚和消除，而是加入到其中。

　　列表：如何记录闲谈的信息

　　· 谷歌快讯：它似乎是实时的，可以让你监测与特定主题相关的内容。举例来说，你可以建立一个以自己的姓名或者公司名称为标题的项目(别忘了在使用多个关键词的时间使用引号)，这样的话，就可以得到即时、每日或者每周在谷歌网页索引、YouTube视频、网络日志和其他内容上出现的信息。

　　· Glassdoor.com、telonu.com、jobvent.com：这些网站是用来激励员工的，就象telonu.com，它的口号是“呐喊、咆哮、斥责你的工作环境和那里的人”。主要面向的对象是首席执行官和公司，但也有不少和裁员相关的故事以及管理方面的投诉。很多人对公司和老板进行斥责和评价，其中的一些是支持“订阅”保持更新的。

　　· bossbitching.com、workrant.com、eBossWatch：这些网站更加重视对老板的抱怨。语言非常地激昂，并且很多帐户都是匿名的，因此，在这里管理者获得的更多是体验而不是实际可操作的信息。

　　· Twitter：只要注册后，就可以利用tweets(短讯，140个字符内的微型日志)对超过600万用户进行搜索并浏览相关内容。为了方便查询，大部分用户都在网站上面都使用了真实姓名。

　　· Facebook：作为深受欢迎的多媒体服务，它可以与来自世界各地的“朋友”建立链接。据统计，许多员工已经经常使用它与朋友聊天，在生活中分享他们的思想，无论老板是否加入。

　　第2步：获得社会的理解

　　目标：利用社会化网络带来的优势，更有效地管理员工关系

　　近年来，很多雇主对社会化媒体网站采取的是很多人认为比较武断的一种方式：禁止它们的使用。3移动澳大利亚公司最近进行了一次用户调查，结果发现55%的澳大利亚用户声称，他们的老板已经禁止使用社会化网站，而相应的报告显示这一比例在英国是20%，法国是12%，西班牙是11%，德国是10%以及意大利的6%。2007年由安全公司Sophos进行的调查则显示，在600名受访者的43%被雇主禁止访问Facebook。

　　但是，由于公司无法对员工在家里使用的服务进行控制，并且由于智能手机应用软件的功能变得比以往任何时候都更强大，移动办公的比率也在上升，这种禁令变得越来越难执行了。由于用户的选择已经成为潮流，对于具有前瞻性的管理者，特别是那些正希望要找出并解决士气问题的来说，应该采取更加积极主动的姿态，以避免在全球公共论坛上被本来通过与直接上级沟通后就可以保持沉默的员工指责。

　　这并不意味着要解除禁令，但从包括生产率在内的多个角度考虑，这是有道理的，它意味着积极地与员工进行在线交流。这样做最简单的办法就是在一些较受欢迎的网站上注册。举例来说Twitter，看看可以找到什么信息。开始寻找在线的员工(大多数人都使用真实姓名)，查看他们的个人资料，了解到他们的“爱好”。浏览他们的更新(Twitter的更新是免费向公众提供，除非用户指定保护更新)或者选择在前进的基础上关注他们。

　　更精明的雇主会以身作则，通过加入Facebook和 friending之类的网站与员工(无论是害怕到震惊而不得不接受或者真正有兴趣加强共识)进行交流。个人搜索引擎WWW.YASNI.COM.UK最近发现，在1203名被调查的英国用户中，有86%的不想和他们的老板成为“朋友”，但有接近80%的用户说，为认为自己已经没有别的选择了，所以他们已经接受了来自Facebook不希望用户的请求。

　　“我们可怜的老板即使在办公室里也很少和我们象‘朋友’一样进行交谈，”YASNI首席执行官史蒂芬·鲁依尔说：“难怪人们会说，老板们只是想监视员工的活动而已。”

　　这种方法令人难以置信的有用：许多老板积极利用Facebook监视员工，常常会导致有趣的结果，举例来说，呼叫中心的工作人员就被人力资源部发现在假装生病。但请记住，员工总是会知道谁在他们的社会化网络中，所以最重要的一点是不要被视为过分干涉

　　(Facebook提供了根据特定信息阻止某些“朋友”的功能，但是，根据Sophos全球销售系统总监迈克尔·阿加斯的说法，选择该网站的目的就是积极交流，并且该工具使用起来也很不方便，所以，很多用户根本不在意这一功能)。

　　如果你不想被员工看着是在进行跟踪的话，就应该采取更加积极主动的态度。建立一个Twitter帐户或者Facebook群来更新和员工有关的活动情况，需要注意的是，一定不要包含公司机密敏感信息。

　　建立一个包含个人信息的Facebook页面，与员工进行友好的沟通，你将会吃惊地发现很多员工会乐于这样做。如果知道你在倾听的话，他们可能不会夸夸其谈，但表现出对他们的真正关心是首先要做的事情，只有这样沟通才能顺畅。作为一个有趣的补充，网络日志作者大卫·斯宾塞为员工提供了应该和老板交朋友的五个理由。

　　第3步：将社会化网络正式化

　　目标：围绕社会化网络的正式使用建立策略

　　如同几年前发生在即时通讯工具上的一样，尽管很多社会化工具仍处于相对初级阶段，但很快应该就可以看到适合于公司的版本出现了。很多行业的公司，举例来说，亚洲/太平洋地区的金融机构，已经开始利用社会化网络进行客户宣传和内部交流了。就其本身而言， IDC公司的分析师认为，企业内社会化网络市场已经启动，将在2012年达到13亿美元的市场规模。

　　一旦有机会进行控制，每一位管理者都会决定如何利用社会化媒体获得好处，就象很多网站宣传的，防止员工进行抱怨和诽谤的方式。问题的关键在于，开始的时间就要建立规则。“将这些技术带入防火墙内意味着，你可以向工作人员介绍他们可以用于商业目的的功能，”社会化媒体咨询公司Headshift的高级顾问詹姆斯·德劳士是这么认为的。

　　“这并不意味着不会出现有趣的交谈。毕竟，进入的门槛是非常低的，但主要的问题在于，你如何进行管理。你应该让他们处于可以控制的状态，但在管理方面，应该鼓励人们通过社会化网络进行工作方面的交流和沟通。”

　　如同所有的新技术一样，进行管理的关键是确定员工的权利和责任。在工作时间是否会现在该服务的使用?是否会对可能的错误行为进行监测?在员工在线共享公司机密信息的时间，是否有明确的管理策略?出现问题时，应该怎样进行处理?

　　更新企业手册，将社会化媒体的相关策略加入进去，以解决在公司内部使用社会化媒体工具时出现的问题。来自BNET的资源可以帮助你进行分析，以便在公开性和安全性之间找到一个平衡，建立最佳的策略。

　　不要期望员工在生产率方面有爆发性的增长，这是不可能的;很多人甚至不知道利用他们现有渠道进行投诉。高级管理人员、业务线管理人员以及人力资源顾问需要进行协作，让社会化网络服务适应现有的管理制度，或者制定着眼于利用其优势的全新策略，并对员工的使用进行限制。

　　毕竟，没有人希望象美国互动机构Tocquigny的首席执行官那样，在来访的客户询问他怎样和竞争对手打交道时，才发现危险的存在。

　　还有一个需要特别注意的问题就是隐私安全。由于当前的社会化媒体工具都是免费提供在线发布的，使用隐私控制方面的功能是必须的;在可行的时间，应该限制对内容的访问。任何时间，都应该从小处着手，解决问题：举例来说，你可以建立私人的Facebook群，或者关闭Twitter的推送功能(只向批准成员开放)来促进交流的活跃度，或者作为公司发布信息的途径。为了避免在公共论坛上出现抱怨和诽谤，你应该建立一条保密的投诉渠道，或者鼓励人们直接把问题告诉你。

　　所有这一切，并不会意味着你的员工会突然变得更好更热爱本职工作。但是，企业通过有效地利用社会化媒体工具，可以创造机会来尽早地确认潜在的问题，并进行处理。如果存在更多有效的反馈手段可以帮助人尽早地说出问题的话，你可能避免工作事故的发生，并找到一条让宝贵的员工尽力工作的途径。

　　“如果从来没有接触过社会化网络的话，管理者可能不会明白他们说的一些真正的商业问题，”德劳士说道。“你可以找到喜欢说好话的人，并且他们在调查中也会这么说，但是，真正发现问题的人，会什么也不说，而去寻找另一份工作。”

　　结 论

　　为什么不引入社会化媒体信息流来确保你的优势?举例来说，在Facebook上建立一个属于公司内部的交流群组，不仅可以让你了解员工的想法，而且也是确保员工的意见被获取的一条重要途径。下面告诉你的，就是怎样开始：

　　1、在菜单栏中，选择“设置”并移动到下面的“应用程序设置”

　　2、选择“群组”

　　3、选择窗口上部的“创建新群组”

　　4、输入群组的名称、网络和其他需要的信息(内容可以是“就在ACME如何更好的工作交流意见的地方”)。单击“创建群组”。

　　5、第2页的信息非常简单明确，但要特别注意页面底部的“访问”选项，它是用来设定群组用户权限的。

　　6、点击“保存”

　　7、在下一个窗口你可以从朋友列表中选择你认为应该加入该群组的(如果公司的其他人也听说也该群组，也可以请求你容许他们加入。)

　　8、完成了上述步骤，向群组中加入新成员的工作就很简单了，举例来说，为了刺激大家发言，你可以询问大家公司应该在什么地方举行圣诞晚会。