贵州省电信服务质量“三个一”活动启幕

　　以“提升客户感知质量”为主题，旨在对不适应市场变化和客户需求的业务流程实施持续优化改进，建立以不断满足客户需求为导向的客户服务持续优化改进循环机制，提升企业整体服务水平的贵州电信服务质量“三个一”活动近日拉开帷幕。

　　针对当前企业在生产经营服务过程中存在的因业务流程不畅、障碍查修不及时等问题引起客户投诉、影响客户质量感知、导致客户满意度下降的情况，省公司决定从第四季度开始开展全省电信服务质量“三个一”活动（“三个一”即：一个投诉、一项改进、一次评估），从客户投诉中发现、解剖分析问题，获取重要的客户需求和管理改进信息，找出整改、改进方向，有针对性地改进、优化各项业务流程和客户服务流程。同时，站在客户感知和现场体验的角度，设立量化标杆，并对实施服务改进及流程优化的实际效果进行客观评估。

　　“一个投诉”是指从营业厅、10000号、社区经理等各类服务窗口以及服务管理部门受理的客户投诉入手，选取影响客户质量感知，并导致客户不满意的一个典型投诉案例，重点进行认真详细的解剖分析，获取重要、合理的客户需求信息，找出服务整改、改进的方向。

　　“一项改进”是指根据对一个典型案例的解剖分析，找出服务问题改进的方向，找准一个影响客户质量感知和导致其不满意的原因，研究制定针对性改进方案并立项，设定量化目标，进行优化和完善。改进项目要以影响当前客户服务以及企业发展的热难点问题为切入点，从“业务（服务）流程”、“业务规程”、“工作规则及制度”三个方面入手进行立项，着力改进和解决本单位存在的实际问题。

　　“一次评估”是指从所选定的一个典型投诉案例发端开始，到一个服务问题改进、一个业务流程优化的具体实施，站在客户感知和现场体验的角度，设立量化标杆，对实施服务改进及流程优化的实际效果进行一次客观评估。通过评估反馈，逐步建立起以不断满足客户需求为导向的优化改进循环机制。