关于中国铁通山东分公司2006年上半年服务质量的报告

　　一、基本情况

　　中国铁通山东分公司（简称山东铁通）成立于二○○一年二月二十八日，是中国铁通在山东省的分支机构，下设十七个地市分公司、三个铁道通信中心和一个工程公司。山东铁通依托铁通各类固定电信网络与设施，主要经营国内、国际语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及相关的系统集成、技术开发等业务，同时还承担着铁路专用通信和应急通信等通信任务。

　　山东铁通秉承“百年铁路，百年通信”的精髓，通过完善的通信网络、雄厚的技术力量、高素质的员工队伍，以“专业品质，卓越服务”为公司服务理念，不断为社会提供个性化的电信服务，为山东经济的腾飞做出了积极贡献。

　　二、2006年上半年服务的主要情况

　　1.夯实客服管理基础，优化服务作业流程

　　树立服务新型理念，建立统一服务管理体系。为了提升山东铁通整体服务水平，公司对服务工作进行了整体策划，明确了今年的服务方针、服务策略、服务品牌及服务作风四大服务目标。建立了《山东铁通客户服务与质量监督工作管理办法》，完善了服务质量考核办法，通过严格的考核，使各项服务举措、服务规范、服务制度得到了有效执行。

　　公司定期召开服务质量分析会，着重解决用户投诉的热点、难点问题。通过服务质量分析会，分析原因、界定责任部门、限定解决时限，从流程上、管理上查找原因。为确保用户投诉在第一时间内得到解决，我们对客户投诉处理流程进行了全面的优化，缩短投诉处理路径，将问题尽可能地在第一道工序解决；同时，对客户投诉实行前后台联动处理，对电子工单实行了电话督促、下发督办通知书、纳入考核三层管理。

　　2.发挥服务监管，确保服务质量

　　为进一步推动“畅通网络，诚信服务”活动开展，促进服务质量有效提高，在“3.15消费者权益日”期间，山东铁通专门成立以分管副总为组长的检查小组，采用“明察暗访”的方式对管内各单位的服务工作进行了全面、细致的检查。此举强化了全体员工的服务意识，优化了服务流程，加强了企业自律，促进了山东铁通服务水平的整体提高。

　　此次活动共检查全省64个营业厅、繁华地段的70个公话/话吧，对28处公话/话吧故障报修进行现场跟踪，对17地市分公司客服座席进行了电话拨测。结果表明，山东铁通的服务窗口均已公布收费标准、无乱收费现象；客服热线电话“10050”拨测正常，服务用语规范；公话话吧故障处理及时，计费准确。针对检查暴露出的薄弱环节，如营业员业务素质、客服座席对疑难问题处理不到位、入户服务人员工装不统一等问题，山东铁通进行了全公司通报批评，要求采取措施，坚决限期整改。

　　3.整合“10050”客服资源，打造铁通服务品牌

　　为将“10050”打造成山东铁通的服务品牌，公司重新对“10050”客服中心座席进行了改造。增加了人员、扩大了场地、改善了环境，优化了业务流程。同时，加大了后台技术支撑力度，提高了各项服务指标水平，使客服中心工作整体上了一个台阶。在追求服务质量和客户感知持续提升的同时，围绕合理控制人员增量、持续提高人工来话受理能力，积极遵循“精细化管理”要求，对座席人员进行科学统筹和调配，实现了人员配置与来话强度相适应，从而使话务高峰期处理能力及人员利用效率得到显著提高。目前，人工接通率已持续稳定在90％以上，客户满意度得到明显提升。

　　4.继续开展“五满意”活动

　　以“最大限度地追求客户满意”为主题，紧抓“窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意”这五个重要环节，内强素质，外树品牌，开展了以“标准化服务和微笑服务”为主要内容的活动，使营业厅成为“文明、礼貌、温馨、舒适”的场所，用户办理业务放心、舒心，大大地提高了服务质量。

　　以“通信质量满意”为目标，向用户提供高质量的通信服务。公司始终把网络通信质量作为企业生存和发展的关键来抓，投入大量资金，集中力量对现有网络进行优化和扩容，并对市县区进行了线路质量检查，对发现的问题及时采取整改措施，整治了部分老化线路，增设了多处新线路，使通信质量与装机能力明显增强。

　　三、主要服务质量标准

　　1.固定电话

　　装机：

　　城镇：平均2.9天，最长7天，及时率100%；

　　农村：平均3.7天，最长15天，及时率100%。

　　移机：城镇：平均2.7天，最长7天，及时率100%；

　　农村：平均15天，最长3.5天，及时率100%。

　　障碍修复：

　　城镇：平均8.7小时，最长24小时，及时率100%；

　　农村：平均10.5小时，最长36小时，及时率100%。

　　网络接通率：长途本网99%，长途网间92％；本地本网100%，本地网间97％。

　　计费差错率：0。

　　2.电话信息

　　信息准确率：100%。

　　计费差错率：0。

　　3.无线寻呼

　　话务员应答最长时间：15秒。

　　话务员应答平均时间：7.5秒。

　　话务员应答及时率：100%。

　　恢复开通最长时间：2小时。

　　恢复开通平均时间：0.42小时。

　　恢复开通及时率：100%。

　　系统接通率：99.5%。

　　无线呼通率：99.4%。

　　4.数据通信–因特网业务

　　预受理时限：

　　一般用户平均时间0.5个工作日，最长时间1个工作日，及时率100%；集团用户平均时间1个工作日，最长时间2个工作日，及时率100%。

　　装机入网（专线）：最长时间4个工作日,平均时间2个工作日，及时率100%。

　　装机入网（拨号）：最长时间24个小时,平均时间10个小时，及时率100%。

　　障碍修复：平均时间4小时，最长时间8小时，及时率100%。

　　接入服务器忙时接通率：96.6%。

　　本地用户接入认证平均响应时间：6秒。

　　接入服务器认证成功率：99.9％。

　　5.租用电路

　　预受理时限：平均时间1.5个工作日，最长时间3个工作日，及时率100%。

　　电路开通：平均时间2个工作日，最长时间5个工作日，及时率100%。

　　障碍修复：平均时间4小时，最长时间8小时，及时率100%。