VoIP：技术融合突显协作难题

Skype的巨大成功，证明计算机与电话是一对完美搭配。但是，让信息技术(IT)与电信员工相互协作，却没有这么容易。

越来越多的单位在改造它们的电话与数据网络，使其运行于采用互联网协议(IP)的一套基础设施之上。

这类融合型系统将会在今年德国举行的世界杯足球赛上展示。此外，包括Lloyds TSB银行、美国银行(Bank of America)、空中客车公司(Airbus)和波音公司(Boeing)在内的许多大企业，以及萨里郡地方议会(Surrey County Council)之类的政府组织，也都在安装这一技术。市场研究公司IDC称，企业语音IP(VoIP)设备的市场已非常庞大，预期到2009年将超过 89亿美元，年度复合增长率达到23%。

企业受到该项技术吸引的原因有很多。以一个网络取代两个，意味着减少了硬件对办公室的堵塞。而且，基于IP技术的电话网络也更容易维护。在传统电话系统中，技术员或许要花几个小时才能把一个分机号码转移到另一处，但现在则非常简单:只需在新分机上“登记新号”。

通话费用也能得到节省，尤其是在同一公司的不同分部之间。公司不必再按分钟付话费，而是付一笔固定的网络租金。

然而，电信和信息技术通常由两个独立的团队管理。当这两个团队需要合作时，出现的结果很少与计划相符。

电信通常属于设备部门的责任范围，该部门的员工更习惯于维护水管和暖气，而不是复杂的高科技设备，因此让他们与信息技术部门协作，并不总是件容易的事情。

JCB有限公司(JCB Inc)，即JCB建筑设备公司的北美分公司，采取了一种许多人看好的办法。“我们把它全部合并到IT部门名下，”JCB公司信息系统主管保罗·莱蒙(Paul Limon)说。Lloyds TSB银行则更进一步，将整个问题外包给IBM。

不过，即使是合并，也并非总能受到设备部门员工的欢迎，因为他们的看法可能是:合并使自己在本公司丧失了地位与影响力。这一问题曾妨碍许多有赖于电信与信息技术部门协作的技术得到应用，如统一消息(unified messaging)——该服务旨在向同一个邮箱提供电子邮件和语音邮件。

“语音和数据通常由两个独立的团队分别处理，他们并非总是愿意合作，”Gartner市场研究公司副总裁斯蒂夫·布拉德(Steve Blood)说。“此前一些旨在消除语音与数据之间分界线的技术——如统一消息——失败了，因为它们未能获得充分的协作。”

显然，必须对员工进行如何操作新技术的培训，这将是一个重大变化，尤其是对于电信员工。IT咨询公司毕博(BearingPoint)总经理弗雷德里克 ·维伦(Frederic Veron)建议，不能转型以维护IP设备的电信部门员工，经常能够做好其他一些工作，如管理与电信公司的关系。

基于IP技术的电话系统，可为任意数量的、结合语音与计算的应用提供基础，包括统一消息服务，以及存在显示软件(presence indicator)，该软件可向同事显示某人此刻不在办公室或不愿被打扰。英国法律事务所Cobbetts正考虑安装一种系统，该系统可识别客户的电话号码，且一旦客户来电，可自动打开他们的案卷。

“实现融合后，你希望VoIP不仅仅是一个拨号音，而成为一个部署多种商务应用的平台，”维伦先生说。

为了确保项目按计划进行，有人提倡由公司最高层来处理这些问题。Accenture咨询公司管理合伙人迈克尔·诺特(Michael Knott)指出，IT与电信部门各自为阵，会成为融合成功的最大障碍。“最容易克服这一障碍的办法是将其提交上层，让董事会处理。”

融合的便利之处

语音IP(VoIP)设备市场2009年预期超过89亿美元。融合系统的诸多优点包括:

■网络合二为一，意味着办公室的硬件减少。

■基于IP技术的电话网络更容易运行和管理。分机之间转移电话号码等工作可简单而迅速地完成。

■ 可节约通话费用，尤其是在同一公司的不同分部之间。公司不必再按分钟付话费，而只需付一笔固定的网络租金。

■基于IP的电话系统可为任意数量的、结合语音与计算的应用提供基础，例如一种可识别客户电话号码、并在客户来电时自动打开其案卷的系统。