OA助力统一通信

OA助力统一通信

十多年来，电信界和IT业一直在相互碰撞。但由于面向服务的架构（SOA），这种猛烈碰撞的声音也许会达到最高峰。与大型机应用软件一样，一度孤立、专有的办公室PBX以及后来的IP PBX已经开始发展成面向统一通信的一组抽象软件服务，它们可以在SOA中与业务应用服务和流程相互组合，而不需要专门的电信或者VoIP技能。

这种发展将需要经历多长时间？随着企业里面的SOA和统一通信日渐成熟，也许是几年，也许更久。但PBX厂商：西门子和Avaya以及新兴的数据公司BlueNote Networks和Ubiquity Software如今正在为此奠定基础。Salesforce.com和SAP等后台服务和应用提供商也在纷纷追赶这股潮流，为客户关系管理（CRM）和企业资源规划（ERP）等应用软件添加通信功能；另外还有像IBM全球服务公司和埃森哲这些系统集成商。

具有SOA功能的统一通信不仅仅是另一种计算机电话集成技术（CTI），更像是多年来用户在呼叫中心看到的点击呼叫和客户屏幕弹出。语音和数据之间的互动很可能会在企业当中流行起来，它将利用在线状态、“发现/跟随”（find me/follow me，同时试用多种通信渠道来寻找一个用户）、网络会议、视频会议及统一通信的其他高级功能，从而改进协作、决策和客户服务。应用程序再也不必像以前那样直接通过像电话应用编程接口（TAPI）、Java电话应用编程接口（JTAPI）计算机支持的电话应用（CSTA）这些专门的CTI协议使用这些功能。企业开发人员再也不必学习错综复杂的会话初始化协议（SIP）。相反，他们可以开发这种应用程序：通过Web服务协议，以松散耦合的方式使用统一通信机制。

Burton集团的副总裁兼调研主任Anne Thomas Manes说：“CTI从来就不是为普通开发人员而设计的。你需要在集成企业应用软件和所有古老的电话网络技术方面经验丰富的人。”BlueNote、Avaya和西门子正在把电话的深奥特性封装起来，把它们作为软件服务来提供。而这些软件服务通过开放协议接口来发布，从而大大简便了应用程序的使用。

除了对企业开发人员来说意味着更简单、更快速外，封装还意味着在线状态、点击呼叫、呼叫路由和网络会议等电话服务可以与其他的通信和数据服务结合起来，从而构建创新的组合式应用程序和服务；它们又可以重新组合及重复使用，从而构建更新的应用程序和服务。Frost & Sullivan研究公司的新兴通信技术项目负责人说：“这是对电信实行IT化的一部分。用不着淘汰并更换（rip and replace）；而是全部是模块化、能够兼容、可重复使用的。”

为流程赋予语音功能

没有单单哪个杀手级应用会推动统一通信广泛集成到业务流程中。相反，预计开发人员会发现众多小方法来提高效率。

通常，业务流程的最大耽误与人的延滞有关：只有找到、联系并且通知了关键人员，而且他们采取了相应的行动，譬如给予批准，流程才能继续下去。在线状态和发现/跟随等统一通信功能擅长于迅速把相关人员召集起来，不管他们在什么地方、使用哪种通信媒介。此外，网络会议和视频会议功能改进了协作机制，从而缩短了决策过程。SOA简化了把这些功能直接集成到数据应用程序和业务流程当中，而不是要求人员改用不同的通信应用程序或者设备。

最简单的例子就是应用程序生成的语音报警。后台的财务应用程序可能会启动事件，直接通过电话Web服务和录音向客户报警，而不是不断向客户服务部报警客户账户或者资产出现了重大变化。要是这个过程更进一步，流程还会通过按钮式电话（交互语音应答）、语音、即时通信（IM）或者短消息（SMS），要求接收方应答；根据应答情况，进入到流程的下一步。

如果接收方就在公司或者合作公司的内部，那么应用程序就会调用在线状态和发现/跟随等服务，使用当前的优先通信媒介或者设备找到接收方；如果状态表明接收方目前正在通话，可以通过IM来找到接收方。要是没有出现适当的应答，流程就会跨时间向可以顶替接收方的其他人或者主管报警，或者最终向有权处理情况的每个人进行广播。或者，如果股价跌到某个值以下，事件处理器会自动调用在线状态和会议服务，找到所有相关、在场的决策方，并让他们参与视频/网络会议。

如果需要立即应答，发现/跟随信息可能很宝贵。Ubiquity公司的产品生产线管理副总裁John Hart说：“要是某个不合适的环节关闭了生产线，ERP应用软件就会使用统一通信服务，联系工厂经理、质量控制主管、库存人员及另外几个人，不管他们在什么地方、当时是在什么时间。”

西门子一直在与Salesforce.com、SAP及其他公司合作，把上下文相关的状态列表和点击呼叫等服务嵌入到自己的CRM和ERP应用软件中。譬如说，要是有个客户对某个订单有疑问，客户代表可以从相关的客户服务队伍中调出所有服务人员的清单以及他们的语音和IM状态信息，另外还有其他的交易信息，然后只要点击一下鼠标，即可通过向他们常用的通信设备发送IM或者呼叫，即可联系上他们。

状态列表还可以集成其他后台系统里面含有的基于角色的信息。譬如说某经纪人利用装在电话机上的客户程序，就可以使用基于角色的列表，迅速找到并联系具有相应技能（譬如“熟悉税务”）的相关专家。规则引擎甚至可以根据不同客户对基于角色的列表进行审查。Gartner研究公司的副总裁Bern Elliot说：“要是我打电话过去，列表可能会把我接到在暑假打工的大学生。但要是Donald Trump（注：著名房地产大亨）打电话过去，账户信息显然会把他接到级别比较高的代表。”

要是加上基于位置的服务，还可以进一步加快有些流程。Elliot说：“要是装配线出了故障，软件可以利用网络信息，找到正好在同一幢大楼里面维修专业设备的专业技术人员。”

这种情况是不是很常见：你的电话在不同部门之间转来转去时，发现自己对于同一个问题要向技术支持人员解释好几遍？ZapThink的高级分析师Ron Schmelzer说：“如今根本不存在维持客户通话的概念。电话系统可能会转发呼叫，但往往根本不用到客户数据库。”SOA能够集成呼叫和客户信息，可以在呼叫在转移过程中维持整个客户通话。

Hudson集团是为地面运输公司提供统一通信服务的一家ASP，它现使用BlueNote SessionSuite工具，把呼叫详细报告和客户服务数据联系起来，那样一份报告在一个地方就可以显示全部的客户服务帮助功能。

在SOA中，拨入呼叫可根据其他应用程序里面含有的信息来进行转发。BlueNote公司的营销副总裁Sally Bament说：“假设一名合规官员想防止经纪人与分析师通话。你可以开发应用程序，检查呼叫方的身份，从而确定是否出现了不适当的呼叫，然后立即把该呼叫转发给合规官员，他可以阻止该呼叫、与有关方通话，或者同意发送呼叫并进行记录。”

还有其他众多的应用前景，包括有的自动呼叫可以提醒乘客航班已延误，当场重新预订机票；或者提醒病人就诊队伍出现了空档、及时排队。可以说，这样的机遇还有很多。