IT厂商已进入比拼服务质量的竞争阶段

在IT领域，服务不单单是指设备和系统维护，而是覆盖全生命周期，提供从规划、设计、实施、运营到优化这五个阶段的服务，助力客户业务的成功。

随着IT市场向以客户为导向转变，提升客户体验已经成了IT行业的一个重要课题，IT厂商纷纷寻找办法，在各个销售渠道以及客户参与的每个阶段向客户提供一致的高质量体验。

通过服务提升客户体验已成为差异化竞争优势

许多以技术为核心的企业把科技作为企业价值定位的核心元素，但专注于客户体验对他们来说是一次本质的转变。另外，强调客户体验已经成了在市场上实现差异化竞争的重要途径。

IDC认为，那些能够促成更紧密客户关系的IT厂商更容易被客户看作是一个“战略伙伴”，而不是一个传统的技术供应商。另外从长远考虑，客户也明显更倾向于和他们的战略伙伴合作。

许多厂商正在加大力度把客户体验纳入到他们的总体战略，通过提供工具和支持沟通的渠道，使客户觉得更容易跟他们打交道，以此大力推动企业转型，提升客户体验。IDC认为这种趋势还会持续下去，因为单靠技术本身实现差异化竞争已经越来越难了。

IDC的数据显示， 全球IT服务支出水平保持稳定增长态势。2013年网络服务支出达到4580亿美元，2017年该市场将达到5520亿美元（见下图）。

数据来源：IDC，2014年

华为统一的ICT服务体系

华为企业BG涵盖了IT和企业网络基础设施的各个领域，包括统一通讯与协作、企业网络、云与数据中心、企业无线等。除了产品和解决方案之外，华为还提供包括客户支持、专业服务、学习服务等一系列服务。这些服务以生命周期服务模式提供给客户，交付跨越了网络生命周期的规划、设计、实施、运营和优化等各个阶段（见下图）。

专业服务履行华为“被集成”的企业战略，实现差异化竞争优势。

华为在产品支持服务业务上已经赢得了很高的声誉，但其专业服务能力，则较少为人所知。华为运营商业务集团在电信行业已拥有20多年的部署和支持大型网络的经验，因此在专业服务领域里积累了深厚的专业技能。现在华为企业业务则把这些技能转化为工具、流程和方法，并服务于企业客户。

构建便于服务交付的工具，以及与合作伙伴分享华为的服务创新，已经成为华为工作的重中之重。华为制定了一系列方案，使工程师们使用的内部开发工具也能为外部合作伙伴所用。合作伙伴们可以灵活地在线使用这些工具，或是在网络生命周期的各个阶段为某些服务而脱机使用这些工具。

作为专业服务业务的一部分，华为还在服务交付过程中提供了一系列固定的流程，华为称之为集成服务提交流程（ISD）。这些流程被广泛应用于华为的各种技术解决方案中，并且涵盖了一个项目从规划、设计、实施、运营和改善的各个阶段。专业服务交付生命周期的每一个阶段，都包含了与特定技术（如建网、安全性、数据中心、云、统一通讯与协作等）的交付有关的组件。不过根据合作伙伴和客户的需求，这些组件也可以单独销售。

7*24小时的客户支持服务为客户提供更好的现场服务体验

华为通过位于中国、罗马尼亚和墨西哥的三个全球技术支持中心建立了一个全球技术支持机构，另外在9个技术支持中心拥有本地和区域级别的支持资源。华为的全球和区域中心采取每周7天、每天24小时的全天候运作模式，支持11种语言。该支持机构拥有1000多个认证和授权的服务合作伙伴，26000余名由合作伙伴授权的工程师（包括直接面对客户的工程师以及线上代表）。这个现场支持服务能力已被证明是华为的一项优势资源。

华为的全球备件系统是其客户支持运营的重要组成部分，因为它满足了华为自身以及其合作伙伴对备件配送的严苛要求，尤其是有些企业在全球各地都设有分支机构。华为设在全球各地的131个物流和备件中心为华为的备件能力提供了坚实的保障。

而华为企业网站也为客户和合作伙伴提供在线支持。一支专门的团队负责网站维护，并为客户和合作伙伴提供软件更新、在线支持工具、技术文件和培训材料。

学习服务旨在使客户和合作伙伴深入了解华为的技术与服务

学习服务是华为服务的第三大支柱，并且扮演了与其他两大类服务同样重要的角色。学习服务可以多种模式交付，包括传统的课堂培训、在线培训、虚拟教室、远程实验室和技术论坛等。华为为服务生命周期的各个阶段提供了一系列的培训和认证项目，其中包括：华为认证互联网络工程师（HCIE），华为认证网络专家（HCNP）和华为认证网络工程师（HCNA）。

另外，华为还为那些已经从其它IT厂商获得了相关认证并具备扎实技术功底的工程师们开发了一项“Fastrack”学习服务。这项服务允许学员只需要投入很少的培训时间就可以申请HCNA考试。

对于华为来说，学习服务的目的是要超越专业技术的界限，确保工程师们能掌握华为提供的一系列广泛的技术，并构建解决方案。这一点对华为非常关键，因为华为现在是在围绕解决方案构建价值定位，而不是围绕产品。其服务团队学习的效果将直接影响执行这项战略的能力。