思科重新定义服务体系 步入预测服务的新时代 原创

至顶网网络频道 11月02日 北京报道：目前，随着硬件产品同质化问题的日趋严重，很多厂商对此非常关注，直接表现为传统厂商开始将业务重心逐渐转向服务方向。众所周知，在云计算、大数据、物联网、移动、人工智能的技术驱动下，未来服务将变得越来越重要，也将成为企业竞争的一个重要方向。

那么，企业级服务市场的现状如何呢？根据Gartner统计，企业有70%的IT预算支出用于维持业务运营，只有30%用于创新。而全球74%的CIO表示，使用IT服务对他们的业务成功至关重要。而54%受访者表示，有计划在未来一年增加IT服务的使用量。

根据IDC全球数字化领导者调查显示，69%的调查对象表示他们缺少转型所需的合适人才、知识及技术。据Frost & Sullivan预测，到2020年，全球将有150多万的网络安全职位空缺。

思科服务理念及能力

思科大中华区资深副总裁，首席运营官，服务销售事业部总经理黄志明

那么，思科面对服务市场的这种态势，又是如何帮助企业将大部分投资转向新业务发展，以此来实现企业转型的呢？思科大中华区资深副总裁，首席运营官，服务销售事业部总经理黄志明指出，思科希望通过IT服务自动化来解决以上问题。

黄志明介绍：目前，思科服务已经取得了显著成绩。思科服务在全球范围的收入已达 120 亿美元，占思科整体收入的 25%。在大中华区，思科拥有1000多名专业服务人员，以及51个备件库，能够提供7种语言支持。并且推出了本土化服务方案和网络技术支持。在卓越客户服务方面，思科在全球也取得了显著成就，连续11年获得JD Power认证。而思科服务致力于提供六大服务能力，其中包括：

• 咨询服务：为利用技术实现业务目标制定战略规划
• 实施服务：集成各种新系统和新软件
• 优化服务：通过简化和保护 IT 环境创造价值
• 托管服务：将工作重点转移到战略项目以加快创新和转型速度
• 技术服务：确保IT人员以简单、一致且安全的方式完成工作
• 培训服务：培养能够真正推动企业转型的人才

在这六大服务能力的基础上，思科又推出了两个重量级服务产品：关键业务服务（Business Critical Services）和高价值服务（High-Value Services）。这一基于人工智能的预测服务组合能够帮助企业预测IT故障，规避风险，降低维护成本，同时获得业务转型所需的必要技能。

思科关键业务服务

思科大中华区资深副总裁，高级服务事业部总经理江慧瀛

思科大中华区资深副总裁，高级服务事业部总经理江慧瀛表示，思科关键业务服务是在优化服务组合的基础上推出的一项全新的基于订阅的服务组合，通过简化服务组合，把客户可能拥有的七项服务简化为一项，并把服务能力整合到一个框架之内，能够做到与客户在每个转型阶段的预期成果相统一。

思科关键业务服务

据江慧瀛介绍，关键业务服务包含几个重要理念。首先是“分析”，通过分析为客户提供有效的数据，从而让客户能够快速做出业务决策。第二是“自动化”。如今IT人才缺口越来越大，所以自动化不仅可以节省人力，更可以提供具有可靠性和持续性的IT服务。第三是“合规”。无论对于全球任何一家企业，未来合规性都是非常重要的。第四是“安全”，思科不仅保障基础设施的安全，并且为业务、客户和品牌提供智能和全面的安全保护。

另外，思科推出了包括“基础服务”、“加速服务”、“转型服务”三种定制化服务，来满足客户在不同阶段的需求。

而思科在正式推出关键业务服务之前，已经在全球多家试点客户中做了很长时间试用，这些客户包括：电信运营商、高端零售企业、娱乐企业等等。在试用过程中，通过使用关键业务服务，有的客户提升了运营效率，有的降低了运营成本，还有的实现了更高的投资回报比。因此，思科希望将这一全新服务带到中国，帮助中国企业实现转型，为业务提供更高的价值。

思科高价值服务

思科大中华区资深副总裁，技术服务事业部总经理徐恺波

思科大中华区资深副总裁，技术服务事业部总经理徐恺波表示，之前思科所有的产品服务围绕产品特性以及行业特性而展开。总体来说，这些服务基本没有跨出以产品为导向的范畴。因此，思科称这类服务为技术服务。特别是思科的TAC（Technical Assistance Center）团队，拥有大量CCIE认证的专业人才、大量专为中国市场定制的实验室设备、以及大量的技术积累和知识储备，以此来支持中国客户及合作伙伴。

基于多年的服务经验，思科正在不断通过调整，提供一些与多厂家支持需求所配合的增值服务，并不断地把这些块状服务进行补充。目前这些服务已经占了思科基础服务很大的比例。同时我也看到，客户在服务支持方面普遍存在三个典型诉求：第一，正常运营时间最大化；第二，改善运营环境；第三，释放业务价值。鉴于这三点诉求，我们决定从可行性分析、到新客户的培训与最佳实践、到网络专业知识、再到规模性和灵活性方面，去重新定义思科的技术服务。

鉴于以上这些需求，思科在今年把技术服务重新定位，推出了今天的高价值服务，在保障基础服务的同时，重点突出三大组成部分，以体现高价值服务的特点：

第一， 软件级服务。支持思科软件。全新高价值服务特性包括：多级服务选项，除了基本级别（反应式）支持外，还提供了增强服务和高级服务。目前IT运营越来越多地偏重于软件的成熟度和创造力，更多的客户普遍认为软件的价值将远远高于硬件本身的价值。

第二， 解决方案级服务。为思科硬件、软件和第三方合作伙伴解决方案提供从首次致电到问题解决的集中支持。解决方案支持针对Cat 9000/DNA的默认服务，可显著提升客户体验。解决方案级服务，可以帮助客户和合作伙伴进行定制服务，可直接获取到专家级服务团队定制专业级、快速有效、以解决方案为导向的解决方案级服务，而不是通过基础服务所提供的售后服务的简单模式。

第三， 网络级服务。思科尊享技术服务提供网络级支持。思科网络级服务能够保证网络环境不中断，网络环境具备前瞻性升级能力，保证网络环境与多厂家服务相匹配，以及专业知识支持，并通过现场支援及强大的自动化运营方式来监控网络、调整网络和管理网络，思科称之为网络级的尊享技术服务，其也是一种具有前瞻性及可定制性的服务解决方案。

徐恺波还分享了一组数据。第一，采取思科高价值服务中的软件支持服务后，某传媒公司客户的整体故障率减少了80%；第二，思科解决方案支持服务为某制造企业的数据管理节省了70%的时间。第三，使用思科尊享技术服务的某银行客户，其网络中断减少了70%。同时，思科还专门针对电信行业推出了运营商尊享技术服务产品，能够更快速地解决运营商网络故障并降低风险。

其实，用户最为关心的问题是思科作为一家IT服务提供商，能够给企业带来哪些优势？对此，黄志明也给出了具体回应：第一，根据思科以往的服务经验，将思科的技术专长同客户的业务专长结合起来，能够为客户提供更好的服务；第二，思科可以利用最成熟的方法和流程、必要的认证以及从大量工作中获取的深度经验，为客户提供具有质量保证的服务；第三，在创新方面，思科持续提供丰富的创新成果，并与客户不断进行分享；第四，在灵活性上，如提供7*24支持，以及思科所具备的全球合作伙伴生态体系，可以确保以最佳方式来满足企业的需求；第五，思科始终提供培训和技术分享。

预测服务成未来新方向

思科认为，新的时代需要面向未来的预测服务。那什么是预测服务呢？就是当问题尚未发生时，预测服务就已经把状况反馈给IT厂商，利用人工智能和其他领先技术，找到最优解决方法，最终解决问题。而用户完全不用知道整个过程，用户的系统一直在正常运行，这就是未来服务发展的一个方向，代表着一个全新的时代——预测服务的新时代。

而思科作为一家IT厂商，除了在网络、数据中心、安全、协作、云、万物互联等技术领域保持领先之外，同样非常重视自身服务业务，思科认为服务在未来也将进入预测服务的新时代，这也将成为思科未来服务业务发展的一个重要方向，以此增强对客户的承诺及服务体验。