宽带运营之殇 变革宽带运营模式是方向

2013年，“宽带中国”战略正式实施，经过前期运营商和设备商的努力，我国的宽带发展取得长足进步。然而在宽带发展“基本面”呈现良好态势的背 后，我国的宽带运营过程中存在不少隐忧。如何运营好一个好的宽带网络，是运营商需要考虑的事情。《通信产业网》(报)“宽带运营纵深行”专栏将从当前宽带 运营难题、宽带专业代维利弊、宽带用户体验、宽带代维现状与趋势、宽带代维优秀企业案例等多角度解构宽带运营谜题，与行业专家共同探讨宽带运营新思路。

宽带已经成为信息社会的战略性公共基础设施。从全球范围看，宽带网络正在推动新一轮的信息化发展浪潮，不少国家纷纷将发展宽带网络作为战略部署的优先行动领域，并相继出台了宽带国家战略。

我国在2013年正式确定“宽带中国”战略，提出到2015年，初步建成适应经济社会发展需要的下一代国家信息基础设施。在此之前，在工信部和三大运营商的着力推动下，我国宽带发展已经取得长足的进步，宽带覆盖率与速率得到显著提升。

但是不可忽视的问题是，在宽带发展“基本面”呈现良好态势的背后，我国的宽带运营过程中存在不少隐忧。来自运营商的一位专家向记者表示，宽带实装率 低、维护成本高、服务响应慢和用户响应差等几大弊端将在未来影响运营商宽带的可持续发展和“宽带中国”目标的实现，运营商亟待解决这些难题。

如何解决?变革宽带运营模式或为解决之道。从全球范围来看，越来越多的运营商引入代维模式，将宽带运维外包给专业的第三方，一方面降低维护成本，另一方面提升用户体验。

值得欣喜的是，国内运营商也进行了宽带代维的尝试。例如，武汉联通实施专业宽带运维外包;武汉电信采用不完全脱离管理的“准专业代维”模式与8家代维公司进行合作，将宽带日常运维工作交由代维公司负责，解决了自身运维成本过高和用工不灵活的难题。

运营商不高兴

分析宽带运营中存在的隐忧，很大程度上因资金匮乏而起。

迟迟不能落到实处的“宽带中国”战略让运营商在宽带发展上缺少资金支持，固网宽带建设成本过高而投资回报又很低，迫于无奈的运营商只能将有限的资金投入到收益更好的移动网络上。如此一来，运营商投入到宽带运维的成本更加有限，无法满足正常的运维工作之需。

武汉联通相关人士向记者表示，武汉作为处于国内宽带发展水平前列的城市，投资宽带三年内基本是收不回成本的，运营商更愿意把精力放在移动网络上。目前正处于4G网络全面建设的第一年，网络覆盖需要大量投资，这也对宽带方面投资产生了巨大的影响。

中国电信科技委主任韦乐平以中国电信举例表示，由于LTE建设，中国电信使宽带投资下降了70%。明年，中国电信在宽带上的投资也将降低，预计降幅达50%。运营商虽然有心却也无力将发展宽带作为重点，实属无奈。

韦乐平曾向《通信产业报》(网)记者表示,运营商的宽带运营已经陷入“增量不增收”的窘境，投资回报极其不成正比。宽带建设涉及到网络核心节点扩 容、传输扩容、接入网建设、接入设备大量部署等，需要运营商投入大量的资金。据估算FTTH光纤宽带网络户均成本为2000元到4000元，依这一数字估 算，在经济发达地区FTTH宽带网络投资回收期一般为5年左右，欠发达地区或将达到10年，甚至有些极为偏远的地区收回投资基本无望。

这只是显性成本，宽带运营还有很多隐性成本。武汉宇观通信技术有限公司总经理王东方告诉记者，在宽带运营中，运营商还需要支付包括部门间协调以及制订流程规范等在内的隐性管理成本，也增加了运营商的资金负担。

一直以来，运营商希冀通过IPTV、视频等特色业务来提高运营收入，以抵消宽带建设的成本。然而，与理想背离的是，移动互联网浪潮下，停留在PC端的业务应用黏性越来越低，用户对高带宽并没有过多的需求，导致FTTH实装率低现象大量存在。

与此同时，近年来宽带价格战促使资费下降，宽带用户ARPU值并没有提升，以武汉为例，宽带用户ARPU值也仅在60元水平，这种运营效果显然是很难让运营商满意的。

除了投资回报方面的困扰，宽带运营一线员工的管理也是运营商面临的一大挑战。宽带运营中非常重要的一环是后期维护工作，是一种技术性劳动密集型的服 务性工作。在运营商内部，维护部门作为“花钱”的部门，地位相比市场等“赚钱”的部门要低一些。同时，维护工作人员的工作是长年累月的，不存在阶段性成 果，很难产生成就感。在这种情况下，如果工作人员出现消极怠工的情况，势必会影响维护工作的有序开展。但是由于体制原因，运营商很难完成员工的优胜劣汰的 自然筛选，用工不够灵活是一大难题。

用户不满意

运营商不高兴带来的直接后果就是用户不满意。宽带投诉已经成为近年来用户电信业务投诉的主要类别，带宽达不到宣传效果、故障响应速度慢、服务态度差等成为投诉的主要原因。

武汉宇观通信技术有限公司副总经理余猛表示，目前，部分运营商的运维服务还属于粗放式的、浅层次的服务，经常存在故障处理不专业、不及时、不规范的 情况。一些运营商自身来运维宽带网络，经常有用户反映的故障迟迟得不到解决的现象发生。即便上门维修排障，也经常有运营商员工存在“国企优越感”，“俯 视”、教训宽带用户，给运营商的口碑造成不好的影响，也致使用户体验极差。

中国电信武汉分公司宽带运维部副主任柯汉伟表示：“据市场调查表明，宽带用户在装机时的第一需求是准时，在出现故障时的第一需求是快速。如果这两方面工作做的不到位的话，用户是很难满意的。”

余猛介绍说，售后维护是宽带各种问题集中爆发的阶段，就像一个漏斗，前期网络设计、建设阶段存在的问题，都会在这一阶段显现出来，不同的用户对售后 维护的要求不同，所以要求维护人员要做到响应速度快、处理速度快、排障流程标准、态度良好等，在影响用户体验的方方面面做到最好。

余猛还表示，目前国内宽带只能算是“通宽带”，而不能说是“运营宽带”。很多宽带用户在家庭都有无线网络需求，而对用户的无线路由器和终端设置是目 前运营商不提供的服务。余猛认为，很多客户是愿意为这种“一站式服务”付费的，而提供这种差异化增值服务正是宽带运营利润提升的一个着力点，可惜运营商目 前还没有重视这一用户需求。

转向宽带代维

来自两大方面的挑战倒逼运营商进行宽带运维模式的变革。

余猛介绍说，评价运营商宽带运营好坏有几个标准，市场方面主要体现在占有率、ARPU值;网络方面体现在投入资金与接入能力的比值;维护方面体现在服务的标准化、专业化等方面。

目前宽带运营现状是运营商对投资回报收入不满意，宽带用户对获得的服务不满意，究其原因是现有的运营模式过于粗放、服务同质化严重，价格战的经营方式已经不能满足售卖双方的需求。

王东方表示，要使宽带产业更加健康的发展，需要运营商从战略上提升有线宽带的地位，投入合理的精力改善现有网络不足。同时，还需要提高对用户体验的 重视程度，深入挖掘用户需求，提升宽带服务效益附加值。“应用、内容是运营商运营宽带战略布局中需要考虑的重点，不能使运营商网络仅仅作为管道，只有构建 完整的良好的宽带生态系统，才能更好的运营宽带。”

武汉电信首吃螃蟹，采用不完全脱离管理的“准专业代维”模式与8家代维公司进行合作，将宽带日常运维工作交由代维公司负责。

据柯汉伟介绍，在内容与应用方面，武汉电信依托宽带优势推出了视频服务ITV，ITV目前已经有30余万的用户，是以应用拉动宽带发展的成功尝试。 武汉电信一季度累计投资1亿元用于拉动宽带发展，深度管理的1000余名一线代维人员在客户服务方面业绩良好，宽带用户体验较未采取代维前得到很大提升。

王东方表示，运营商与专业的宽带代维公司合作，成本可以控制在合理的范围内，同时用户体验和服务也可以得到保障。他预计，未来5年内与专业代维合作的运营模式将成为主流。

无独有偶。武汉联通也开始尝试采用与专业代维公司合作的方式，实践证明，月投诉率大幅度下降，为万分之五左右。武汉电信采用“准代维”的方式月投诉率也与这个数字基本持平。而很多其他城市自身直接负责运维的运营商月投诉率达万分之二十左右，差异明显。

“就目前宽带运营的现状来看，专业代维模式是提升运维效果最直接有效的方法。尤其对固网宽带运营经验欠缺的移动运营商来说，十分可取。”王东方表 示。将利润贡献较低、需要较多精力投入的宽带运营交给专业的代维公司，将有助于运营商集中更多的资源投入在移动网络上。宽带专业代维是宽带运营模式转变的 一个很好的方向，是未来的发展趋势。

武汉电信则对未来的代维提出了提升需求。“虽然对代维的深度管理目前效果还不错，但是这种方式对管理水平要求较高，并且存在法律风险。作为运营商，我们更希望与管理水平、业务水平较高的专业化代维公司合作，实现宽带的好运营。”武汉电信的专家向记者表示。

■专家谈宽带运营挑战

中国电信科技委主任韦乐平：运营商宽带运营投资回报不成正比

·国家支持宽带发展资金难到位，资金匮乏制约我国宽带发展。

·运营商的宽带运营“增量不增收”，投资回报不成正比。

·4G网络建设需要大量投资，运营商对宽带方面投资缩减。

中国电信武汉分公司宽带运维部副主任柯汉伟：小运营商乱建乱用管线资源导致宽带竞争无序

·小型运营商乱建乱用主流运营商宽带管线资源，导致市场竞争无序。

·运营商宽带运维人力、物料成本压力较大。

·运营商传统自身运维模式用工制度不够灵活。

武汉宇观通信技术有限公司总经理王东方：宽带运营面临用户体验挑战

·新兴运营商致使宽带市场“碎片化”趋势，对传统运营方式造成冲击。

·运营商在宽带生态系统上应用与内容的缺乏。

·运营商自身运营宽带网络，人力和管理成本较高。

·运营商目前的用工制度很难满足宽带维护工作要求。

·用户体验越来越重要，宽带运营将面临这方面的挑战。