呼叫中心进化论

　　“呼叫之城”，这个词最近在中国西南地区很是火热。

　　1月28日，成都市高新呼叫行业协会正式揭牌。这个协会的成立，是成都正在尽全力打造“呼叫之城”的一步棋。不过成都不是没有竞争对手，随着携程、谷歌、百度、腾讯等企业的进驻，江苏南通也在打造呼叫中心产业链。同时，山东潍坊也曾提出“打造全国最大呼叫中心”的口号，希望成为山东省呼叫中心基地。这份名单还在不断扩充：扬州、北京密云……

　　印度的坐席员为美国公民提供着各种服务已经不再是秘密，呼叫中心外包已经成为跨国企业降低成本的惯常做法。作为信息服务业产业链上最重要的一环，呼叫中心为印度经济发展做出了巨大贡献。但是与印度80%的呼叫中心从事离岸外包服务不同，中国呼叫中心的快速发展，是由于国内巨大的内需。

　　对于中国的企业而言，较早引入呼叫中心的金融、电信、航空等行业正在不断升级呼叫中心以发挥更大的作用;最早用来提供售后服务的家电行业呼叫中心也在不断转变，希望通过呼叫中心带动销售;而随着互联网的发展，电子商务类企业更是伴随呼叫中心而生的。对于中国的企业而言，呼叫中心能做的事儿越来越多，原来消耗成本的售后服务电话中心正在成为一个带来效益的销售中心和提升品牌的体验中心。

　　据市场研究公司GIA(GlobalIndustryAnalysts)最新发表的研究报告称，呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分。它不仅是与客户交流的媒介而且还将提高销售收入。业务竞争的增长、经济的变化和客户中的保守主义市场因素等变化使呼叫中心行业很容易扩大用户群。该报告还预测全球呼叫中心市场2010年的收入将达到1950亿美元。

　　除了应用与行业的延伸外，统一通信技术的成熟也将呼叫中心单纯的语音接入模式转变为即时通信、短信、论坛等多种沟通方式。2010年伊始，不少企业纷纷升级自己的呼叫中心，一场呼叫中心的大规模进化，今天已经开始了。