Aspect解决方案助Pinnacle Security获得外媒2010年度应用奖

　　全球领先的统一通信(UC)服务和软件提供商Aspect日前宣布，其重要客户——业界领先的民用与商用安全系统供应商Pinnacle Security公司荣获了《Speech Technology》杂志评选的2010年度应用奖(2010 Implementation Award)。在过去一年里，Pinnacle Security公司通过在他们的客户联络中心内部署全新的语音呼叫技术，取得了前所未有的效果，最终获得该奖项。Pinnacle的成功获奖直接依靠于他们对Aspect的集成了微软Tellme主机语音呼叫解决方案的Productive Workforce™和Seamless Customer Service等产品的应用。整个综合解决方案包含了一个被Pinnacle命名为“Voice Qualification(V-Qual)System Sales Solution”的自动化系统。

　　V-Qual System系统经过Pinnacle精心选择，用于实现他们的整个销售和呼叫中心流程的标准化。Pinnacle的绝大部分产品是由销售员在客户家里的现场销售，通过客户认证和定案销售直接销售给客户。这种上门营销(door-to-door)模式通常需要两个呼叫中心流程来确保对目标客户的可靠销售合约。第一个是客户信用把关(credit screening)。在实现客户满意度和激发客户更深层次的购买兴趣的基础上，第二个呼叫是由客服代表与客户讨论确定产品打包和价格条款等事宜。为了实现至少减少三分之一销售呼叫工作量的目标，Pinnacle开始寻求一个真正的自动化语音呼叫解决方案，以期减少呼叫中心的员工数量，实现每个呼叫的持续时间最短化，同时为他们的上门营销模式带来更多的可预测性(predictability)。

　　解决方案选择

　　在评估了多个语音呼叫解决方案后，Pinnacle最终选择了Aspect。Pinnacle公司客户服务高级总监Bill Pratt表示：“我们一直在寻求与我们公司规模相当或更大的业界领先合作伙伴。我们需要的是一套完整的企业级解决方案，不仅只是单方面优势(best-of-breed)的组建产品，而是一站式(one-stop)购货和全方位集成。这正式我们选择Aspect的根本原因。Aspect能够帮助单个公司处理10000名以上客服代表的管理，并且实现了大量微软组件的集成，我们对此深感兴趣。这将极大地提升我们的IT团队。”

　　在呼叫中心内部选择使用仅仅基于电话呼叫的服务，还是采用包含了电子邮件、传真、web聊天及其他各类通信模式的更加复杂的联络中心应用，Aspect的Seamless Customer Service应用软件为客户联络中心的经理们提供了更加完整的控制管理能力和对客户感知更深度的可视性。客户可以无缝地在自助式服务和现场客服辅助服务之间来回切换，进而帮助Pinnacle公司缩短了呼叫持续市场，减少了在服务派单时对现场客服人员的需求。

　　应用软件中来自微软公司的“Ask an Expert(求助专家)” 统一通信功能提供了实时信息呈现和一键式联络能力，更重要的是，它实现了对联络中心外部整个企业专家库的灵活调度，及时解决客户的要求和问题。

　　通过部署Seamless Customer Service ，Aspect的客户已经极大地提升了客户满意度，提高了客户首次呼叫解决率，改善了联络中心生产效率，降低了整体运营成本。源自Aspect® Unified IP®技术的产品最终在单个基于软件的平台上实现了各种核心联络中心功能的统一。

　　Productive Workforce则使公司能够在优化联络中心资源的同时，持续改进人力资源管理。这一Aspect应用软件在一个集中化平台上整合了人力资源管理、质量管理和绩效管理等功能，降低了每用户交互的成本，进一步改善了客户感知。Productive Workforce利用来自Aspect PerformanceEdge®平台产品的人力资源优化功能，为企业提供了更深入的管理视图，帮助他们在正确的时间部署正确数量、具有对应技能的客服代表，快速满足客户需求。Productive Workforce提供了重要的人力资源管理预测和假设分析(what-if)场景，帮助客户确定呼入服务和混合呼叫运营模式下联络中心的员工和资源配置优化需求。该功能将帮助公司降低人员雇用和管理成本，实现客服代表生产效率和持续状态的最大化，进而提升客户满意度和业务收入。

　　产品应用后效果

　　在应用Aspect产品之前，Pinnacle完全依赖客服代表接听回复来自销售员的新客户处理呼叫，并且需要实现90%以上电话呼叫必须在10秒钟内接听的服务等级。为了满足这一服务标准，Pinnacle需要配置大量的职员和投入高额的运营成本。在完成Aspect产品应用部署及培训使用阶段三个月后，Pinnacle公司迅速取得了显著效果，现场客服人员数量和职员总数均减少了35%。

　　根据对当前数据的保守分析，在4月至9月这段销售旺季，Pinnacle的销售人员V-Qual System系统使用率将至少达到约70%。这一产品销售级别的实现，加之现场客服人员数量和职员总数35%的缩减，最终将为公司实现70万—80万美元的年均成本。

　　采用V-Qual System的更多优势还包括降低手动数据录入错误，以及使Pinnacle销售人员能够采用自动化系统提供的标准数据处理，从而更快速地完成客户交易。实际上，Pinnacle已经将总体呼叫时长平均降低了4.5分钟，实现了更高的客户满意度。

　　Aspect交互产品管理总监Serge Hyppolite表示：“Pinnacle非常清楚先进的联络中心解决方案将为他们带来更好的客户合作关系、成本控制和竞争优势，满足他们的特定需求。Aspec提供的Seamless Customer Service和Productive Workforce解决方案消除了IT架构的复杂度，提供了高度易用的集成软件，降低应用和维护成本，实现了各种商业关键(business-critical)功能特性。Pinnacle的长远眼光和对Aspect及微软技术产品的使用，将帮助他们顺利地大幅改善和提升客户感知，实现极高效率的运营模式。”

　　2010年7月/8月的《Speech Technology》杂志上将刊登更详细的内容。