统一通信应用，让企业的难题不再难

随着人们的生活水平不断的攀升，我们的经济得到了空前的发展。经济的发展，离不开企业的腾飞，那么针对企业级的统一通信应用，成为现今炙手可热的焦点。那么，我们应该如何应用统一通信呢？它到底能帮助我们解决什么困难呢？下面就请看一则例子。

当顾客们抱怨商家售后服务电话总是占线的时候，也许他们已经开始暗暗发誓不再考虑选择这家店的产品了。这就是为什么一些零售商总是抱怨网点在不断增多，但是市场却越做越小的原因。

在中国零售市场竞争激烈的今天，信息不对称直接导致企业面临淘汰。如果沟通管理出现障碍，那么零售商只能把打拼下来的市场一点一点让给别人。美国Aspect软件公司CTO兼技术服务和研发执行副总裁Gary Barnett在接受《中国商贸》记者采访时表示，“缺乏有效沟通是阻碍零售业发展的关键，Aspect就是通过统一通信应用来提升企业效益的。”

售后服务“找人难”

很多零售企业发现，将售前、售中、售后服务融合能大大提升企业经营的效率。所以一些企业倡导“一站式”购物，在消费者来店之前就详细为他们解答所有的难题，在消费者购物的过程中他们有是很好的向导，在消费者购买结束后他们又扮演了售后服务的角色。

住在北京西城区的王先生为了买一件家居，开车几十公里到朝阳区。记者了解到，他家附近就有一个家居卖场，那么，王先生为什么要舍近求远呢？原来，王先生早先在家附近的卖场买了一件组合柜，但是在组装上出现了一些小问题。于是，王先生打电话给商家咨询，总机大多时候都在占线，等好不容易连上总机，却又在转接中断了线。最后，王先生自己硬着头皮上门和商家理论。打这以后，不管这家商铺做多大力度的优惠活动，他也不再去光顾了。

可见，顾客与商家的沟通是非常重要的，如果商家本来拥有一支强大的售后团队，却因为和顾客联系上出了问题，那才是赔了夫人又折兵呢。

但是在现实生活中，这样的零售企业却不鲜见。当理性的消费者把售后服务能否及时作为评价一个商家的好坏时，零售商应该想办法满足客户们的需求。

“Aspect统一通信应用可以帮助企业机构消除沟通上相互隔绝的孤岛，同时让那些面向客户的业务流程表现得更加贴心周到。”Gary Barnett向记者举例，在客户服务电话的过程中，客户可以随时从自助服务转为人工服务，如有必要还可升级为专家亲自服务。在此过程中，联络中心管理人员都拥有全方位的管理控制权和可视化的观察能力。”

有调查显示，采用Aspect公司解决方案的企业机构可以把客户满意度从原来水平基础上提升8％，客户首次电话解决问题率提高5％，工作效率提高10％，维护费用则可降低20％。

低成本的选择

“在经济条件不好的情况下，从内部和外部两个方面，呼叫中心都可以帮助企业渡过难关，谋求更长远、更快速的发展。”Gary Barnett提出，解决企业沟通的根本是创立一个呼叫中心，在此基础上完善配套的服务。

“我们会发现新一代的呼叫中心已经不是传统上的呼叫中心了。我们最开始定义的呼叫中心是由坐席人员来为客户提供服务，解决客户的一些问题，或者跟客户进行一些交易，但是随着统一通信应用的发展，呼叫中心的范围更广泛，只要是客户有需要，可以让企业内任何人都随时参与到帮助客户解决问题或者达成交易的团队中。在这种情况下，企业就可以提供更好的服务，而成本更低。”Gary Barnett如是说。

不过有关专家认为，呼叫中心的门槛非常高，需要花费很多的钱，建设的时间也很长。建设好之后，又很难随着业务量和业务形态做调整。

对此，Gary Barnett解释，Aspect所提供的统一通信应用解决方案，是建立在通用的计算机网络和微软OCS平台上，不仅成本低、上线速度快，而且具有很高的灵活性。“在Aspect总部，你基本看不到传统的电话和交换机，所有的工作沟通都是基于微软OCS和Aspect的统一通信应用。我们要把这样的解决方案介绍给国内的零售企业，帮助他们全面提高客户联络以及企业内部的业务流程。”

Gary Barnett强调：“统一通信不应该被简单化地看作是一项技术，而应该是一个过程。在此过程中，企业对自己的最终目标必须有清晰的理解，其中也必须包含大量的规划和测试验证工作。只要正确地实施，统一通信应用肯定是一趟物超所值的旅程。”