统一通信服务让企业增益

IT经济的发展包括了电子商务的发展。例如大家所熟知的淘宝网，那么我们会通过网上的页面操作进行交易。另外还有一种，就是呼叫中心。比如我们所熟知的餐点外卖外送等服务。不少用户都会一边浏览网页，一边拿起电话进行订餐。那么接收我们订餐的一般是呼叫中心的，其中就用到了统一通信服务了。

中小规模的电子商务企业以及发展中的电子商务企业对于呼叫中心有着特殊的需求。知名的市场研究咨询机构Aberdeen Group的研究报告指出，与大型成熟的电子商务企业相比，中小型电子商务企业面临更多的客户保持和营业收入压力，每次呼叫平均等待时间也是中小电子商务企业非常看重的指标。中小电子商务企业共同关心的问题还包括呼叫成交率和每次呼叫平均成本等。相对而言，大型电子商务企业更注重呼叫中心的整体运营管理指标，例如呼叫平均等待时间、总体客户支持成本等。

统一通信服务

那家母婴用品企业还受困于另一个问题，即企业明明是一家互联网企业，但90%的订单却是由电话完成的。很难想象一个网民一边浏览着网站上的产品，一边拿起电话的情景。在可能的情况下，他应该是无缝完成的，即网民可能只需要点击网页中的一个按钮，就能实现与网站服务人员的沟通，沟通方式可能是文字，或者是语音，甚至是视频。而对于网站的服务人员来说，他无论是在办公室还是在会议室，甚至是在家里，都随时可以为客户提供服务。

当前的一些基于Web的即时通信软件虽然在一定程度上具备了类似的功能，但限于技术实力，很难与企业的传统呼叫中心结合成整体。

当前，通信技术领域正在兴起一波“统一通信(Unified Communication)”的热潮，把办公电话、移动电话、电子邮件和即时通信等多种通信手段整合起来，为个人或者企业机构提供随时随地的沟通便利和效率。包括思科、微软、北电、Aspect以及华为等企业都开始发力统一通信服务的市场。传统的呼叫中心升级为统一通信服务应用后，可以让客户随时随地都可以很方便地联络到商家，提出订购要求或者咨询相关问题，不论是在家里、办公室，或者是在饭店、机场还是在大街上。有了“统一通信”技术的支持，联络中心就可以把企业内“最有知识的工作者”有效地组织起来、调动起来，随时随地为客户提供更有效的服务。

例如，知名厂商Avaya推出的统一通信服务解决方案可以让在家办公和移动办公人员就像在总部一样通信，有助于降低成本、提高工作效率，其后台分析系统可以让企业在客户决定是否购买的关键时刻留住客户、抓住销售机会。而对客户来说，无论客户是亲临分支机构还是通过网络或电话与企业联系，都能获得一致的客户体验。

选择有效武器

呼叫中心的作用远远不止于完成对客户的联络。一家美颜用品网上零售商正在寻找的呼叫中心系统除了能完成联络功能外，他们还希望该中心能够对客户数据进行深度挖掘。比如说，他们能够很方便地管理和分析用户数据，知道哪些用户接受了他们的样品试用活动、哪些用户乐意于他们提供的跟踪服务，以及哪些用户期望他们在特定的时间段进行主动销售等，这不但需要前台的呼叫系统支持，还需要后台的数据分析系统为他们找到答案。“我在关注很多国外知名厂商的统一通信服务的解决方案，他们提供的产品能满足我很多需求。”这家网站的高层说，但她同时有一个担心：网站当前的销售规模还不够大，资金实力有限，是否有能力拥有这样的呼叫中心？在软件的易用性方面又如何？

对此，一些大型统一通信服务的方案提供商提出了通过外包方式实现呼叫中心的思路，目前，国内诸多电信运营商都在发力建设大型呼叫中心，以提供给需要外包服务的企业使用。据了解，在国内，中小型企业选择外包式呼叫中心服务的情况已经非常普遍。

但对于这家美颜用品企业来说，选择呼叫中心外包又存在一定的困难。网站的服务人员往往是具备了一定美颜用品知识的高层次员工，他们向客户提供美颜咨询服务，并且逐渐成为企业的核心部门，而外包则意味着他们可能会被边缘化。“如果有呼叫中心租赁服务就好了。”这家网站负责人说，因为自身实力有限，购买呼叫中心的成本较高，而如果选择租凭方式，则可以大幅降低成本。

各呼叫中心厂商们已经开始关注电子商务企业的需求，相信在很短时间内，就会推出更适合于国内电子商务企业应用的呼叫中心解决方案。而对电子商务企业来说，他们也能够以更加理性、严谨的方式在网上做生意了。