Avaya携手Cirquent为宝马金融服务打造客户联络中心网络

2008年11月24日，宝马汽车金融服务公司（BMW Financial Services）将采用最新技术支持客户服务。这家金融服务供应商在通信专家Avaya和Cirguent IT顾问公司的帮助下，已经为其5个位于德国的客户联络中心开发了一个全面的、基于IP的客户支持解决方案。

宝马金融服务公司在德国的联络中心总共拥有450余名员工，他们将利用这次采用的最新IP技术不断地提高服务水平。现在系统向空闲的客户服务专员分配咨询来电时，无论他们身处何方，都可以根据每个人的相应职能和技能信息来分配。这将确保来自客户的不同咨询请求总能由最专业的服务人员来受理，从而使客户得到更快和更满意的服务。同时，Cirquent和Avaya还整合了宝马汽车金融公司五个原本互相分隔的语音通信系统，从而实现了宝马汽车集团IT战略的一个重要目标。

这是一个复杂和要求极高的项目，从2006年的概念草案到系统开发和集成直到人员培训和2008年春的系统推出，项目的整个实施过程都是由Cirquent公司的专家全程支持。根据概念草案阶段确定的目标和要求，宝马汽车金融服务公司决定选择Avaya作为技术合作伙伴。

安装Avaya通信管理器后，宝马汽车金融服务公司将更快更好地为客户提供个性化服务。Avaya通信管理器是Avaya的旗舰IP通信解决方案，提供一系列智能路由功能，有助于减少不必要的通话分配。利用“基于负载的分配”方法，可以定义规则，自动向多个地点中某个地点的咨询人员转接电话，这极大地缩短了客户的等待时间。Avaya Voice Portal是一个交互式语音识别系统，它预先过滤所有客户电话，并利用基于技能的分配方法向具有所需专门知识的咨询人员恰当地分配这些电话。通过连接客户关系管理系统（CRM），联络中心的咨询人员可以直接获得客户数据，从而在接听电话时立即在显示屏上看到所有相关信息。

该解决方案的所有组件都可以灵活组合，以满足客户需求并在电话接入和呼出高峰期优化性能，例如应对促销导致的通话高峰。

宝马汽车金融服务公司客户支持负责人Melanie Schillinger表示：“目前，我们每年处理超过300万个电话。新系统将帮助我们实现增长目标并最大限度挖掘潜力。由于采用了智能路由和管理工具，我们缩短了响应时间并提高了客户满意度，从而进一步改善了工作流并支持已经实现的概念设计。”