政府ITIL应用实战四大要素

　　多年扎根政府行业运维管理经验告诉我们，各级政务网络经过多年的运行，已经具有一些独立的业务流程，如何兼容已有流程的操作步骤和控制环节，对这些业务流程进行进行梳理和整合，如何定义和导入合理流程，让用户轻松习惯流程驱动，确保ITIL真正落地，实现项目目标，是项目成功的关键。

　　ITIL作为一项来源实践的标准，提倡渐进式部署模式，也就是说在引入ITIL时，可以不必完全照搬ITIL十大流程，Boadview IT运维管理平台在遵循ITIL渐进式部署原则的基础上，充分结合用户自身已经形成的日常运维流程的特点定义和梳理运维管理流程，通过梳理一个，实施一个、落实一个的渐进式的导入模式，灵活地将原有流程与ITIL结合起来，使得ITIL真正落地，发挥效益。

　　Broadaview IT运维管理平台提供的运维流程遵循ITIL流程，结合已有的日常运维流程，但是不会改变原来操作的方便性，只会更加规范。比如，在ITIL流程设计中，一个变更管理流程需要体现出开通业务、修改业务等不同情况的处理方式。而开通业务、修改和撤销是各级政务网络日常工作的主要内容，已经形成一套操作习惯和认识，如果简简单单地用ITIL的变更管理流程来代替这些操作，就会很难推进下去。相反，要让用户感觉到虽然增加了一个变更管理流程，但是以前的操作习惯没有太大变化，而不是不知道从哪儿下手。

　　建立有效的服务台

　　随着电子政务网络建设的推进，各级电子网络环境日益复杂，IT运用日益重要，各级政府的日常办公、政务处理需要高可用性，高安全性的IT系统进行支撑。然而，各种原因导致的系统、网络故障而造成服务延误的情况时有发生，信息中心的同志常常处于“救火”的状态，处于被动的服务状态，但是这种被动服务状态由于服务的滞后性，严重的时候会影响到日常办公，政务的处理，政务畅通也就无从谈起。

　　同时，由于各地电子政务网中缺少一支有组织且结构化的一线IT支持服务团队，各级政务网络中的公务人员在面临因各种原因造成的业务故障只能通过电话求助，有的时候他们甚至不知道该向谁求助，求助导致浪费了大量的宝贵时间。另外，在传统的运维工作处理中对于那些重复发生的问题和服务故障，却没有形成一个现成的经验和知识帮助运维人员直接解决问题，使得运维人员陷入重复解决同类问题的僵局。各级政府网络的公务人员，运维管理人员迫切需要一种快捷、方便的服务台，帮助完成故障申告，服务流转等工作。

　　Broadview IT运维管理平台在充分遵循ITIL规范的基础，根据ITIL流程的各项活动职能，设计一个连接IT部门及其他用户的管理界面，通过braodaview提供的主动、高效的IT服务台，为用户提供一站式服务。

　　配置管理是ITIL有效实践的关键

　　我们清楚的知道，实时了解网络环境中的各项网络、系统服务器、数据库、业务应用以及他们之间的关联关系，是保障网络及业务业务系统良好运行，提高整体IT运维效率的关键所在。为此，Broadview IT运维管理平台提供机遇ITIL规范的配置管理平台，通过配置管理实施，能够帮助IT管理人员实时了解所维护IT环境的技术信息以及各基础设施间的关联关系，从而达到提高故障处理速度，高效运营网络的目的。

　　Broadview IT运维管理平台配置管理的实施一般分为三步：定义配置管理的流程、定义配置管理角色和职责以及定义配置项对象。

　　底层基础平台的协同工作是实践ITIL的基础

　　随着IT系统对日常办公、政务处理的重要性日渐明显，各级政府的信息化管理部门需要对其非常庞大的IT系统资源和结构有一个全面和准确的了解。在日益复杂的网络环管理环境中，新的设备、用户、应用的加入，使得各级政务网络中IT资源比以前更加分散、复杂。这就要求我们的IT与运维管理系统能够针对随需应变的系统运行环境，将以往针对各种基础资源监测的各个管理子系统有机地联系在一起，通过提供开放接口，汇总各个子系统的故障和事件，进行过滤、转发、自动响应、报警等处理，实现基础平台与服务管理平台高效协同。

　　结合ITSM管理软件

　　ITIL这一先进的服务理念需要与功能强大的IT服务管理平台进行有机结合，只有与服务管理平台进行有机结合的ITSM系列软件，才能真正诠释ITIL的理念，才能真正为IT运维人员带来福音。基于ITIL理念的Broadview IT运维管理软件全力诠释“以事件为驱动”这一理论，系统能够以统一事件平台为核心，将网络管理、系统管理、安全管理、运维管理、终端管理贯穿在一起，为实现异常事件早发现，故障早处理，真正排除系统隐患，从而建立一体化解决方案。

　　服务台、配置管理、底层平台、ITSM软件作为ITIL落地的四大要素，各级政府部门唯有在具体实践中充分重视其重要性，才能保证政府IT运维全面提速，进而提升政务服务效率。