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企业对IT服务管理认识误区的澄清

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企业对ITSM的认识存在很多误区,本文澄清了一些企业的错误想法及观念。

作者:JOY 来源:51CTO.com   2008年7月8日

关键字: 网络管理 网络管理软件

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  错误认识1:“基于ITIL的ITSM或许仅适合特定的领域/行业,对我们并不适用”

  不同的国家和不同的行业,在文化、商业理念和政府运作方面存在差异。然而,从技术属性来看,IT系统之间的相似性则大于其差异。

  简单地说,当公司业务和政府部门的日常工作依赖于计算机系统时,一定需要有专业IT人员对信息系统提供运营、维护和支持服务,需要解决用户的疑问并规划未来的IT服务提供(Service Delivery)。

  如此说来,每当IT专业人员在提供IT服务的时候,他们一定会遵从一定的程序和规则——无论这些程序是否是正规的、有没有文档化、是否来自经验和直觉——这些程序和规则依然存在。此外,由于IT服务专业人员将支撑大量用户,从这一点说,他也需要信息系统、网络管理的工具以及服务管理工具,以使那些重复性、易发生错误的操作自动化,以及处理大量诸如警告、变化之类的问题。

  随着业务和日常工作越来越依赖于信息系统,我们就越需要能够通过整合人员、业务流程和技术,来提供和支持IT应用。因此,这样一整套规范和指南,通过凝聚大量最佳方法,来指导服务台(Service Desk)的运作,规划未来的服务能力需求、处理技术问题、计划升级和维修,为任何灾难开发恢复计划,以及成功地与用户进行交互,这正是人们所需要的。

  错误认识2:基于ITIL的IT服务管理无法适应不同的组织规模”

  引进和实践ITIL的公司,刚开始会认为ITIL的完整性的必须保证的。所以即便对一些小的IT部门,一种常见的误解是ITSM团队至少需要10到20人组成(编者注:ITIL的整体框架包括10大流程),每一个流程需要一个管理者。

  事实上,ITIL完全可以按照组织的规模加以实施,许多任务可以合并由一个人来解决。例如,配置、变动和发布管理具有相关性,并彼此相互依赖,所以在小的IT部门由一个人来管理这三个流程似乎更为妥当。同样,用户可以使服务台经理同时照管服务台/事件、问题管理和可用性管理。所以,最佳IT服务管理实践可以按比例缩减,在中小企业环境里取得的好处,与大企业/组织中是一样的。

  同样,ITSM也可以按企业规模的比例加以扩大。随着工作量的增加,将会有更多的变化请求、更多的事件被记入服务台日志,等等。这样在每个部分自动化的需求越大,就越需要团队而不是个人来解决这些问题。基于ITIL的IT服务管理在诸如AXA Group和Proctor &Gamble等跨国公司的成功表明,IT服务管理确实能有效地按比例扩大。

  错误认识3:“基于ITIL的ITSM要求实施配置管理,但这太难了”

  最佳实践理论认为,配置管理(Configuration Management)对有效的IT服务管理具有异常重要的核心价值,应位于首批实施的流程之列。之所以说“首批实施”,是因为如果没有配置管理和变动管理(Change Management)数据库(CMDB)的支撑,其他流程的作用就不是很明显,而且注定是不精确且很快就会过时的。

  配置管理通常被认为是ITSM的“超级充电器”,因为它增强了许多其它流程的效力。如果有一个精确的CMDB的话,服务台(Service Desk)、事件(Incident Management)、问题管理(Problem Management)、变动管理(Change Management)和发布管理(Release Management)都将大大受益。配置管理对服务连续性管理(IT Service Continuity Management) 、IT财务管理(IT Financial Management)及服务水平管理(Service Level Management)也能产生很大的帮助。事实上,所有的流程在不同的程度都能受益于实施良好的配置管理。

  良好实施配置管理需要注意以下几点:

  ◆在采取任何行动之前,周详计划;

  ◆明确目标并进行充分的沟通;

  ◆做务实的预算;

  ◆获取并保持一切将受益于、并愿意贡献力量给这项工程的积极因素;

  ◆做出切实可行的实施规划,以便在短期内取得可见的效果;

  ◆设置细节,通过在成本与价值间找到最佳平衡,以管理IT环境;

  ◆选择合适的工具集以使流程实现自动化;

  ◆任命专职人员负责配置管理过程;

  ◆采取激励措施,以便使全体员工为保持CMDB更新开展工作。

  错误认识4:“基于ITIL的ITSM是走形式,我们太忙,没有时间去应付那些胡诌的‘变动管理’”

  一些IT部门的技术支持人员可能会竭力反对任何形式的常规变动管理。他们总是强调工作很忙,做着别人无法理解的高技术活儿。他们不喜欢那些需要填写大量电子表格的“变动管理”建议。

  问题可能恰恰是,这些具有高超技能、享受高待遇的IT技术支持“英雄”们,通常是IT服务的质量和可用性最大的威胁。

  一旦按照一定的流程,有组织地监控这些技术支持人员的行为,追踪那些隐藏在使他们如此繁忙的巨量劳动负荷后面的原因时,我们可以发现一些具有警戒意义的现象:

  ◆比如在一上午的几个小时里,他们超人般专注的许多事情,实际上是他们自己或他们的同事在前一天通过“未加控制的”、非文档化的“拙劣”行为所导致的结果;

  ◆人工费用是IT支持部门总成本中的“大头”;

  ◆几乎没有可用的管理信息,来说明他们的时间花在哪方面,他们的效率有多高;

  ◆大量知识全部存于他们的头脑之中,一旦他们离开公司,这些知识也将随之而去。

  因为人们坚信他们对公司是不可或缺的,他们属于最辛劳的员工之列,所以这些负面的影响通常没有被认识到。当然,他们确实很辛劳,但这也许恰好是因为他们经常以错误的方式干错事。如果我们纠正了这些错误,引进少许的控制和管理,他们就会变成IT支持团队里真正有价值的成员。

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