内蒙古铁通眼睛向内查找问题 不断提升服务质量

　　近日，针对服务工作中出现的问题，内蒙古铁通召开了服务质量分析会。他们重点从内部和主观原因着手，客观分析了产生服务质量问题的根源，并就此制定了强化服务工作、提升企业竞争力的举措。

　　在服务制度、标准、流程上产生问题的根源：

　　一是各级领导嘴上重视，思想上没有真正把服务取胜重视起来。铁通生存发展的根本是服务，服务是各个电信企业竞争的核心，如果服务没有了，铁通就会失去生存发展的机遇。

　　二是执行力存在问题。目前的经营管理模制度、标准、流程的建立大多停留在纸上，逐级负责和及时监督流于形式。各级领导没有把管理看成服务，没有从根本树立上级为下级服务、机关为现场服务、后台为前台服务、全员为客户服务的意识。

　　三是培训存在问题。从一线员工到各级管理者，对本职岗位涉及的相关制度、服务标准、服务规范学习不够深入、不能经常坚持、不能灵活运用。

　　四是绩效考核不严格。出现问题不是挖根源、堵漏洞，而是千方百计地隐藏、推脱、抹平，长此以往，使服务质量问题越积越多，造成更加被动的局面。

　　为了不断提高服务水平，与用户建立和谐的关系，维护好用户的利益，做好诚信服务，内蒙古铁通制定了五条举措。

　　一是从省分公司领导做起，切实加强对服务的管理，带头深入一线调查研究，了解地市分公司在服务质量上需要什么帮助，帮助指导基层做好具体服务工作。

　　二是围绕提高服务质量，各级组织结合各自工作特点，落实好专项活动，推动服务质量的转变，提升服务水平，树立先进典型。

　　三是加强服务岗位培训。省、地市分公司客服与人劳配合进行全员培训，采取现场培训、网络考试，或分公司对抗赛等灵活方式提升培训效果。

　　四是制定服务突发事件应急预案，明确分工负责，实现快速反应。

　　五是明确省、市分公司主要领导为服务质量第一责任人，通过宣传引导，使全体员工将服务从思想上和行动上并重，重点在支局、经营部等服务一线抓好落实。