大兴安岭铁通狠抓窗口服务质量提升用户感知度

　　随着信息产业的飞速发展，人们对电信行业服务需求期望值也正在不断升级，摆在电信运营企业面前的首要问题是如何提高服务质量。中国铁通大兴安岭分公司在为用户服务过程中，狠抓“窗口”服务质量，解决实际问题，提高用户良好的感知度，推动企业向健康方向发展。

　　一是抓服务礼仪，解决规范化服务的问题。各营业厅的营业员认真学习和落实电信条例、服务规范、服务标准等行业标准和《中国铁通黑龙江分公司营业员服务礼仪标准》，对营业员的语音、语调和接待用户的礼节方面进行系统培训，分公司客服部对营业厅随机进行服务质量抽查及考核。二是抓服务质量，解决“首问负责制”的问题。“窗口”员工必须精通业务，做到“五个一手精”、“五个一口清”，真正做到问不倒、难不倒，既要有服务的热情，又要有过硬的服务本领，真正地承担起“首问负责制”的责任。营业员必须彻底杜绝“我不知道”等类似用语。一些业务确实说不清的，必须做好解释工作，并引导用户到指定部门或有关专业人员给予妥善解答。三是抓服务环境，解决方便用户的问题，各营业厅为用户提供的药箱、针线盒等各种便民设施必须齐全，星级营业厅配备了触摸屏方便用户话费详单查询。营业厅的环境必须清洁、幽雅、舒适，让用户办理业务有到“家”的感觉。“窗口”服务质量的提高，进一步增加了用户的感知度，铁通的“专业品质卓越服务”理念已经深深地植根于用户心中。