河南铁通全面提升服务质量 畅通客户投诉渠道

　　随着河南铁通市场规模的进一步扩大，客户群的不断增加，河南铁通自我加压，重心偏移，全面提升服务质量。近日，加大客户服务热线宣传、开展“应知应会”轮训提升窗口人员素质、加大对处理电信用户投诉的考核力度、实施客服系统硬件升级改造等举措，畅通客户投诉渠道。

　　利用路牌广告、印发宣传彩页、营业厅门口悬挂条幅、报纸、广播等形式加大服务热线宣传力度，大规模地宣传“10050”全省统一客户服务热线及“9699123”总经理投诉热线，两部热线24小时全天候服务，主动接收各种投诉及意见建议。针对业务集中、服务热线繁忙的现状，河南铁通及时跟进工作人员素质培训工作，提升窗口人员业务素质。开展“应知应会”轮训，组织人员编写窗口工作人员的服务、业务、营销技能、语言技巧、处理问题的态度方法、工作标准化用语等培训教材，启用内部培训师，分阶段对窗口人员进行集中或分散培训，通过提升窗口人员业务素质，满足对客户的服务需求。

　　河南铁通还加大处理电信服务争议考核力度。在接听投诉处理的过程中，认真对待并及时处理电信客户的投诉，严把投诉每个环节，并按客户投诉问题的不同，分类登记，严格考核。考核内容包括：登记时间、受理部门责任人及受理时限、反馈客户情况等。严格执行“三不放过”原则，即客户不满意不放过；问题原因不落实清楚不放过；问题处理不彻底不放过。做到投诉电话事事有落实，件件有回音。对客户投诉的问题不执行首问负责制或落实不力的部门和个人，提级处理。

　　在此基础上，河南铁通投资60余万元，对全省客服系统设备进行改造升级。逐步实现以省级集中监控系统配置模式，关闭、停用全省18个地市各类本地其它服务接入号码，统一河南铁通“10050”客户服务热线。此次设备升级工程将于5月底完工。届时，客户投诉、确认业务员身份及其他业务咨询、受理，只需拔打一个统一号码。