山东铁通认真贯彻《电信条例》 确保服务质量稳步提升

　　(特约记者 陈晨 高茜茜)中国铁通山东分公司自成立以来，认真遵守国家法规，严格执行《中华人民共和国电信条例》和《电信服务标准》等有关规定，结合本公司实际情况，建立健全内部各项电信服务规章制度，规范内部管理，制订了《客户服务管理办法》、《客户服务工作标准及考核办法》、《承诺服务实施办法》、《窗口服务规范》、《入户服务规范》等管理制度，积极与省通管局电信用户申诉受理中心、省消费者协会等有关部门配合，及时处理用户的各类投诉，把用户满意当作服务目标，以优质的服务来实现“向用户负责”的承诺。

　　开展“客户满意年”活动，全面提升服务质量。2004年，山东铁通紧紧围绕让客户满意这个中心环节做好各项服务工作，力争客户5个满意，即窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意。在搞好山东铁通客服管理的基础上，本着自我加压，尽量为用户着想，让用户满意的指导思想，提出具体措施：一是体现诚信原则，让用户明明白白消费，为用户提供市话详单查询。二是努力缩短服务时限，电话装机原来一般掌握最长等待时间15天，现缩短至7天。

　　完善“10050”平台功能，畅通服务渠道。“10050”是铁通服务的重要窗口，同时又是企业的品牌。山东铁通在日常工作中，注意及时收集市场信息、经营政策及各地市服务措施的信息，保证服务效果。为了用户能够打个电话就能办理电信业务，山东铁通制订并完善了工作流程，于2004年11月初推出了“10050”开展营业服务受理的措施，使客服热线由简单的“信访热线”发展为重要的“营销窗口”，使铁通客服平台能最大限度地为发展市场，提高客户满意度和忠诚度服务。完善了故障受理流程，实现了所属各地市分公司故障集中受理为主，“10050”故障受理为辅的处理渠道。用户申告故障采取“集中受理，分散处理”的方式，故障集中受理由地市分公司客服中心负责，故障分散处理由网运部门负责组织，以加强故障处理水平。故障受理后，每隔3－4小时提醒一次，24小时后故障处理回访改为24小时以内回访，减少了超24小时承诺时限的发生。

　　狠抓服务质量，努力减少用户投诉。山东铁通在服务质量抽查方面除坚持正常抽查制度外，结合“3.15”、“5.17”活动，组织对17个地市公众场所服务窗口及部分营业厅服务质量的暗访检查，对发现的问题向全公司通报，对保证窗口服务质量起了较大促进作用。注重对用户投诉处理流程的闭环管理，加大监督管理力度。对每件投诉坚持深入分析，广泛接受教训和对责任人严格按规定处罚的原则，尤其是责任投诉，举一反三，通报全公司，接受教训，使山东铁通在用户成倍增长、业务量不断扩大的情况下，减少了用户投诉。

　　创新工作方法，树立企业服务品牌。中国铁通山东分公司在保持原有服务的基础上实施了个性化、差异化服务。“明明白白消费”的直接打印话单式公用电话、列车IC公用电话，深受用户欢迎；为解决用户交费难的问题，已与山东省建设银行、农业银行签订了代收费协议；营业厅设施齐全，按“一站式”服务模式布局；外线装机上门服务执行“一卡、一证、二带”，保证用户家中的安全和整洁。

　　中国铁通山东分公司将继续深化满意服务，坚持以人为本，提供差异化服务，并将以完善流程、规范行为、强化监督、提高素质为主，全力提升综合服务质量，打造中国铁通“专业品质，卓越服务”的品牌。