强化服务意识、改善服务质量、提高服务水平

　　强化服务意识、改善服务质量、提高服务水平一直是电信行业行风建设的重点，不仅如此，服务的好坏也是企业能否得到长远发展的一个非常重要的条件，中国联通深知此道，而且对此一再强调。

　　回顾中国联通十年的发展之路，人们可以看出，客户之所以选择联通，不仅是基于联通为消费者提供的新选择、创造的新价值、开发的新业务，而且也基于联通时刻关注客户价值的增值、客户的服务享受、客户的效益、客户的效率、客户的生存状态、客户动态的需求变化，而这一切，都是以服务理念为基础的。

　　可以说，中国联通从一开始就把服务作为一个系统工程来抓。从早期的服务创新（如低柜台、免费邮寄话单等）开始，联通始终在细节上追求服务品质的提高。在客户细分的基础上，中国联通坚持有针对性地提供分层分级服务。对于行业、集团客户，实行一对一的个性化服务；通过客户俱乐部，为高价值个人客户、集团重要客户提供高品质的通信内、通信外服务，逐步建立起高价值、高忠诚度客户优先获得优质服务的制度；为大众客户提供高用户感知、高用户满意度的体验服务。

　　中国联通的出现打破了中国移动通信市场的垄断局面，也正是因为如此，中国联通更加注重创造崭新的服务形象。联通认为，如何赢得市场、争取客户，是摆在中国联通初期经营工作中的重大课题，而服务做到位是联通赢得客户的至胜法宝。在公司成立初期，联通就首先推出了移动电话的“即买即通”、“第一分钟交钱、第二分钟开通电话”。为了解决用户购机难的问题，联通首先在行业内推行了社会经销与代销相结合的销售方式，走社会销售之路。为了解决营业厅少、客户交费难的问题，早在1995年，联通就提出了公布银行交费网点的要求，并在各地推行低柜台服务等一系列举措。

　　随着企业的不断发展壮大，同时也随着移动通信市场竞争的日趋激烈，联通在新的时期也对服务赋予了新的内涵。每年的3.15消费者权益日，中国联通都将其视为促进服务质量再升一个新台阶的契机。今年的3.15，中国联通在全国范围内开展以“心系客户，倾情承诺”为主题的系列服务创优活动，向广大用户做出四项郑重承诺：即“话费误差、双倍返还；短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额、妥善处理”。

　　按照上述四项承诺，中国联通将对其提供的移动电话服务有可能出现的“错收超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。其中，对“错收的联通在信业务信息费”实行“先行赔付”；并严格禁止出现自有业务未经用户同意默认开通并收费的行为。

　　中国联通将采取先进的技术手段和严厉的管理措施，大力清除“短信信息费”等代收费项目的默认开通和违规收费行为。

　　在和用户的服务协议中，将不会出现“只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权”、“用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利”等不对等条款。

　　联通将通过发行小面值充值卡、延长有效期、提供电话卡余额转移等手段，为用户使用完卡内余额提供方便。移动电话卡方面，正在制作面值为30元的移动电话充值卡（有效期3个月。有效期结束后进入3个月的充值期，用户在充值期可以接听电话并通过购买充值卡充值开通，原话费余额自动并入新账户。如客户未在充值期内充值，充值期满后，进入1个月的锁定期，锁定期内，客户被暂停通话，客户可以到联通公司营业厅办理人工充值开通，原话费同样并入新账户）。长途电话卡和IP电话卡方面，正在制作面值为20元的低面值卡。同时，新发行的20元面值以上（含20元）的IP电话卡和193长途电话卡的有效期自发行日起不低于2年。另外，中国联通还提供“到期宽延和余额转移”服务，即所有到期且未消费完的IP电话卡和193长途电话卡，用户可在有效期截止日起30日内，到联通营业厅提出宽延申请。自用户提出宽延申请当日起，该卡有效期延长10日。用户可在10日内使用或自行将卡中余额转移到其它新卡中。

　　四大承诺将在新的阶段支撑起联通的服务大伞，用户可以更放心、更安心、更舒心地享受中国联通的各项服务。