LG 需提高代理维修点的服务质量

　　维修点：LG北京乐金电子技术服务中心

　　地 址：北京市朝阳区松榆东里14号楼

　　找到这家LG的服务中心，还真费了一翻周折。作为LG在北京设立的技术服务中心，地理位置上略显偏僻了一点。不过走入大厅，感觉还比较宽敞，右侧设有一些座位和书刊报纸，看来是供前来维修的消费者消遣所用。据前台服务人员介绍，这里不仅包括对LG手机的维护，LG微波炉等家电用品在这里也可以得到一站式的维修服务，LG产品的涉足面之广可见一斑。

　　大厅内人不是很多。相比之下，手机维修点倒还略显热闹。两个小时的时间里，大概有十来个消费者前来维修手机。根据他们的反映来看，手机的问题也是各不相同，有黑屏的、摄像功能不灵、手机信号不稳定等。一位姓乔的小姐告诉笔者，她已经是第二次来这里了。手机刚买十几天时，因为信号不稳定且手机通话后容易发热就来过一次，但按照LG的相关规定：手机在购买7天之内发生非人为故障，可以包退；7～15天之内发生非人为故障，可以包换同品牌且同型号的手机。由于超过了7天期限，她只好换了一部相同型号的手机。没想到回去后，手机还是出现了相同问题。由于这里距她的住地较远，所以今天只好请假过来。当问及为何不在LG其他维修点修理时，她略显腼腆地说，这里规模比较大，而且上次过来时，工作人员服务态度比较好。经过检测，维修人员告诉乔小姐，由于该手机出厂已有一段时间，软件系统与现有基站已经有所不兼容，需要升级。至于手机发热，则属正常反应。由于刚购买没多久就来维修了两次，乔小姐觉得挺委屈，想再换一部出厂不久的同型号的手机。因为超过了15天的期限，工作人员起初没有同意，但经过乔小姐与笔者的共同“攻关”，最终，乔小姐还是如愿以偿了。

　　经了解，来这里的用户大都反映该维修中心的服务态度比较好。一位先生说，他的手机已经用了2年，这是第一次来维修，LG手机质量给他感觉还不错。另一位先生则是因为手机屏幕问题来进行维修，但他一再强调是自己人为原因造成的。

　　服务态度对消费者来说固然重要，但维修所需时间也是他们关心的。维修人员表示，修理所需时间要根据测试结果来确定，比如像软件升级之类的，40分钟左右就可以完成；但如果问题比较复杂，当天不能解决的，他们会告诉用户确切的取机时间。

　　另外，值得一提的还有这里的一些宣传Logo。在手机维修中心处，“ServiceLeader感动顾客”的巧妙搭配和有机融合不但让人耳目一新，也体现出了“顾客至上”的宗旨。如果你留意，在蓦然回首间，“LGlove in China爱在中国”也许就会跃入眼帘。将品牌理念与消费者爱国情结紧密结合，可见这些国外公司在人性化服务及文化底蕴上对消费者的一种把握。由于维修中心规定不能在室内拍照，也就没法和大家一起分享，这也算是一个遗憾吧！

　　后记：从这次的体验来看，在服务态度、维修效率等方面，消费者的总体反映都还不错。但单凭一家维修点就妄下结论，则有以偏概全之嫌。笔者的一位同事最近就因为手机维修的事情弄的好不烦心。

　　前些日子，同事不小心将手机的液晶屏摔坏了（但接收短信、接打电话都不受影响）。根据LG服务中心所提供的地址，同事去了离家较近的LG代理维修点。经过维修人员检查，确定是液晶屏损坏，更换价格为900多元。由于所带现金不够，同事去了附近的银行取钱。可回来后，维修人员却告之，手机主板也有问题，如果全部更换的话，需要将近4000元。因为前后说法差异很大，同事心存疑虑，就没有修理。后又经过多方询问、奔波，最后在LG的总维修服务中心通过更换屏幕（费用900多元），免费维修主板才最终解决问题（值得注意的是，在该维修点更换一块主板只需1000多元，与上述手机代理维修点所说的3000多元的价格相差甚远）。

　　现在一个手机品牌在一个城市的维修点少则几家，多则几十家，而其中很大部分是同时代理几个品牌的手机维修商。由于利益的驱使，很多代理维修商对于在保修期内需要进行维修的手机有推诿之嫌（因为没有利润可赚）；而对于超过保修期的手机维修费用又没有一个统一的标准（比如具体更换配件的价格），消费者难以把握。而手机厂家因为利益关系，对这些“合作伙伴”也没有相应的管理。在这种情况下，很多消费者为保险期间，都情愿选择去厂家设立的直接维修点进行修理，哪怕这在地利位置上很不方便。

　　另外，手机在维修过程中的不透明化（消费者不能直接看到手机的维修过程）也让我们对于手机维修过程的可信度打上了一个问号（比如好的零件被恶意更换等）？