统一通信跨越沟通障碍

据统计,今天一个普通的商务人士平均要用到6种以上的通信设备和四种以上的通信系统。想想也是,单单是即时通信工具就有那么多种:在家用QQ,上班用MSN,有些公司里还要用上Sametime或者Google Talk。每一个工具上都有不同的人际圈,再算上座机、传真、手机、电子邮件……真是"一个都不能少"。

问题在于,即使有了这么多通信工具,仍然不能保证在那些"关键时刻"能够找到你想找的人。IDC的一项调查显示,接受调查的经理人中有近2/3承认,曾因未及时接到某一电话或电子邮件而错过了重要的会议、客户咨询甚至新的业务机会。缺乏有效的、统一的通信系统对公司业绩造成了很大影响。

让通信问题变得更加突出的因素则在于,今天的部门、单位在开展业务时比过去任何时候都强调协作。当客户打来电话要解决一个问题时,客户代表最好能在最短的时间内找到产品团队的专家来处理问题;随着经济全球化步伐的加快,跨国公司还必须让分布在全球各地的团队有效配合。在一个不断变"平"的世界里,企业和机构必须考虑前所未有的竞争因素,而对它们来说,通信效率的提升无疑意味着更高的生产率和竞争优势。

简单源于融合

信息通信技术的发展已经让人们对于通信手段有太多的选择,而这同时也带来了不必要的复杂性:企业使用电话、联网或者开视频会议时各自使用一套独立的系统,这就带来了更大的使用成本和运营费用。与此同时,不同通信方式的分离也让工作者难以获得全面的信息。

重新让通信变得简单的办法,就是统一通信。IT与通信产业链的相互渗透让各类不同通信手段能够在统一的平台之上实现融合,并与企业的业务应用深度集成,这是当前IT和通信产业的主旋律。在思科率先提出统一通信的概念之后,微软、北电、阿尔卡特、朗讯、Avaya等多家厂商也都对此大力提倡。

通信的融合也就意味着人们在沟通时不必再考虑实现的方式——不论沟通形式是语音、视频还是数据,也不用考虑底层的网络基础设施是固网、无线局域网还是移动通信基站。通信不再是一个技术问题,仅仅服务于业务的需要。

在"以人为本"的统一通信世界里,各种针对用户深层需求的新功能、新特性层出不穷。举例来说,今天手机已经成为最常用的通讯工具,但是很多时候公司内部也有无线网络。统一通信可以把这两个通信技术融合在一起,工作人员来到公司后,手机会自动变成IP电话,而当他离开的时候又变回手机。两种通信方式之间可以完全平滑地过渡,使用者不会感受到任何不便的切换过程。用户还可以通过一个智能化的界面了解到联系人现在的状况:是正在煲电话粥,是挂断了电话,还是留言说"5分钟以后回来"或"请打我手机"。思科公司将这种功能称为"在网状态",联系人的信息可以在电脑桌面、IP电话等多种设备上看到。

"在网状态"功能不仅告诉别人"他在吗?",也可以看到联系人可以使用哪些通信手段,包括视频、手机、电子邮件、语音邮件、电话或者留言等。同样,联系人也可以自行输入信息来补充或改变"在网状态",例如他们更希望收到电子邮件而不是语音留言,或"上午10点以前不想被打扰"等。 在这种情况下,各种通信手段能够真正实现"以人为本",根据用户的需求随心所欲地使用,而完全不用考虑背后技术的复杂性。

创新行业价值

统一通信在沟通和协作上的价值在不同的行业得到了关注,在金融服务、制造、零售、物流等行业的大型企业中,统一通信已得到广泛的应用。而快速成长的中小企业也正在发现统一通信的价值。这一价值不仅体现在可观的通信费用节省,更重要的是,统一通信能够成为创新的平台。作为IT和通信融合的产物,统一通信并不仅仅是通信的手段,还能够和业务流程紧密地结合起来,开发多样化的创新应用,让更高效的沟通成为业务的强大推动力。

美国著名快餐连锁集团Subway采用思科统一通信系统,发现语音-数据的集成在多个业务上不同程度地提高了效率,包括考勤卡和轮班管理、每日库存、店面紧急情况通报、客户订单改进、每日店面任务通报、员工身份识别、员工安全等。实施Subway项目的负责人表示:"通过移植到一个完全集成化的、高度安全的IP通信基础设施,Subway连锁集团现在可以通过统一通信手段降低成本、节约时间。这个例子清楚地表明,成长型企业可以充分利用网络技术降低成本,支持新的应用和服务,以及提高机构效率。"

政府、教育、医疗、电力等公共服务领域也同样离不开统一通信的推动。广东省中山市的小榄医院在全国医疗系统中第一家全面应用统一通信,彻底舍弃了传统的PBX电话布线方式,在IP网络的基础上建设医院的通信系统并开发其他数字化应用。负责医院信息化规划和实施的信息中心主任滕一帆把新建的小榄人民医院称为"全国第一家没有电话线的医院"。与此同时,在面临不断递增的供电任务的情况下,电力行业也发现统一通信能够让分布在各地的工作人员能够准确、快速地沟通业务信息,加快了业务发展的步伐。

对各行各业的用户来说,统一通信的平台不仅仅是沟通的基础设施,更是拓展业务的平台。在这一平台之上,业务和技术密不可分地融合,将员工、客户、供应商和合作伙伴随时随地连接到一起,实现前所未有的沟通、协作、创造和分享,改变了人们的工作方式。

平台的力量

在业界被不断追捧的统一通信潮流体现出日益智能、融合的网络平台化的趋势,也为IT和通信产业链上的不同参与者提供了新的空间和舞台。

思科统一通信事业部总监罗军认为,随着技术的完善和用户心理上做好准备,统一通信的市场已经到了成熟之时。在这一新的市场上,正在形成一个新的商业生态体系。以统一通信作为平台,电信运营商、网络设备商、系统集成商和软件开发商能够合作提出创新的解决方案,并面向不同行业发挥价值。

为了提升在统一通信市场上的竞争力,厂商都在加强同开发商的合作,一方面扩充应用开发伙伴的数量,另一方面加强合作的深度。目前,思科的应用开发合作伙伴数量已经达到了2000家以上。而电信运营商也可以从中发掘一些新的业务模式,从而提供更多种类的增值服务。

据Gartner的调查,在美国将有80%以上的企业希望符合统一通信的要求。而Synergy公司则预测,统一通信市场在2009年将达到107亿美元的市场规模。这一市场的巨大潜力和业界厂商的蓬勃热情已经传递到中国,它将会在未来几年内成为热烈争夺的"蓝海",也将以新的商业模式重新划分IT和通信产业的格局。