流量经营时代，建立以用户感知为中心的网络运维体系已经成为全球运营商的诉求。

“中国联通正在推动从以网络为中心到以业务质量和用户感知为中心的转型。”中国联通网络分公司运行维护部副总经理崔荣春在公开演讲中表示。

无独有偶。据记者了解，中国电信和中国移动都将建立用户感知为中心的运维体系作为2014年的一项重点工作，有序展开。反观国外，沃达丰、德国电信等知名运营商早在前两年就开始注重提升用户感知，进入流量经营时代。

在运维体系的变革中，加快形成集中化网络维护管理和属地化维护支撑相结合的运维模式，实现集中监控成为运营商的另外一个主要目标。

在这两个目标的牵引下，运营商网络运维转型的大幕已经拉开。

运维体系亟待转型

过去10年，电信业成本下降主要依赖设备的成本降低，而随着摩尔定律的逐渐失效，近几年网络设备中与摩尔定律相关的部分已经低于30%，依赖设备成本下降已经不可持续。与此同时，运营商的OPEX比重越来越大。

“这种背景下，电信业传统的网络运维模式已经无法适应技术发展潮流。”中国联通研究院王光全向记者表示：“因此，运营商的运维体系亟待转型。”

事实上，运营商面临的挑战不仅这些。

LTE时代，为了提供更高的带宽，单个基站的覆盖越小。为了满足用户的覆盖需求，运营商部署的基站越来越多，越来越密集。网元数量几倍乃至几十倍的增量为运营商的运维工作带来了巨大的挑战。

LTE时代带来的不仅仅是网络架构的变化，更是业务形态的变化。2G/3G时代，运营商提供的业务以语音、短信和低带宽数据业务为主，到了4G时代，业务更等同于互联网业务。互联网业务复杂多样化，而且更新速度非常快。

“4G业务的互联网化特征对传统的维护方式提出的第一个挑战就是故障定位困难。”贵州移动网络部工程师、网络运行分析专家刚周伟在接受《通信产业报》(网)采访时表示，传统电信业务运营商全程管控，业务故障点定位简单，但互联网业务由于运营商无法全程管控，业务质量难以保证。同时互联网网络庞大而复杂，导致影响业务和感知的故障点增多，难以迅速响应和处理。

除此之外，维护标准无法统一和维护制度更新较慢都将成为运营商开展4G业务维护的挑战。

崔荣春表示，面对网络及业务、内部和外部对运维工作带来的新挑战，全球主流运营商都在探索集中化维护和贴近用户感知的运维转型。

例如，德国运营商T-Mobile借助终端侧CEM工具，进行用户感知侦测和反馈：一是，通过网络状况测试，了解网络的时延、速率等情况;二是，开展业务与服务感知反馈评价，使得用户可以主动对业务和服务类体验进行评价;三是，对用户感知和满意度进行问卷调查。

与此同时，国内运营商运维转型的步伐也在加快。

面对LTE时代的挑战，四川联通2013年提出“大运维”战略，构建集中化的大运维系统，降低运维成本并提升用户感知。“四川联通的大运维平台化战略，以实现‘降低运维成本、以用户感知与用户需要为使命’为目标，为用户提供更优质的服务。”四川联通副总经理廖建文在接受《通信产业报》(网)采访时表示。

而石家庄联通运行维护部以“夯实基础管理”为目标，重点聚焦网络质量提升、客户感知提升和基层管理提升三个领域，实现运维管理转型。来自石家庄联通的运维人员向记者表示，运行维护部一方面完善综合网管功能，实现统一故障集中管控;另一方面强化网络数据分析和移动网基础数据的稽查和评估。

网络KPI落伍了

运营商传统的运维体系以网络为中心而建立，讲究各种网络KPI参数。

以中国移动2013年网络KPI指标构成举例说明。网络运行质量10分，包含GSM网络语音4分、TD网络覆盖率3分和TD手机用户下载速率3分;客户满意度25分，包含整体客户满意度8分、重点客户群体满意度和客户感知要素满意度12分和端到端网络质量客户满意度5分;手机流量分流比例4分，扣减分则不超过10分。

为了交出一份漂亮的网络KPI答卷，运维人员唯KPI至上，针对网络不停地进行调整、优化和改良，一些地市的KPI可能达到6个9乃至7个9。一旦达不到达不到这个级别，排名非常靠后。例如一个地市运营商的语音质量97.59%，对比全国排名仅仅位列第27名。

而有趣的现象是，在6个9的KPI分值看似繁华的背后是用户的频繁投诉，数据网络的卡顿或者连接不上。如此一来，用户体验的日益下降，而运营商收到的投诉电话也日益增多。

为什么会出现这种现象呢?中兴通讯服务业务部副总经理周勇向记者进行了阐释：随着数据业务的爆发性增长，网络的KPI度量已经无法真正反映出用户使用网络的体验。其实运营商也非常困惑，如何得到用户体验的真实数据。这就要求运营商重新审视用户体验，其由什么要素构成，围绕这些要素重新搭建一个以用户感知为中心的运维评价体系。

目前，北京电信已经改变了传统的网络KPI模式。从用户的角度出发，从单纯优化网络KPI指标向优化网络速率和时延转变，从而更贴近用户的实际体验。

不过需要清醒的认识到，从以网络为中心向以业务质量和用户感知为中心转变，不可能一蹴而就。

在崔荣春看来，以业务质量和用户感知为中心的运维体系建立是一个系统工程。需要在组织与流程优化、评估体系优化、支撑系统完善、人员结构优化等方面协同推进才能真正落地，并以此推动集约化维护体系和端到端服务体系的建立。

针对体制、组织和手段的变革，刚周伟则给出了具体的建议：“体制要求从网元向业务感知转变，向互联网先使用再完善的思路靠拢;组织是改变传统以网元为维护单位，成立以维护方式为维护单位，淡化网元维护的概念，提升业务感知的重要程度;手段方面就是跟随互联网的变化，加速手段建设，利用云计算和大数据的先进技术提升运维手段完善。”

提升用户感知，最重要的是保证用户的业务体验。因此，用户的实际感受将能够最真实的反映运营商网络质量的好坏。基于这一点，来自北京电信网络运行维护部的杨西光建议，提升用户感知，运营商可以采用全民运维报告的模式。

“用户通过移动终端的APP，主动上报移动网的各项参数和坐标，运营商根据用户实际现场的情况判断网络隐患，能更直观的反映用户的感知，进行主动优化。用户投诉前就进行优化和调整，满足未来网络中环境变化快，用户现场不易到达的问题。”他说。

运维体系的变化对维护人员也提出了新的要求。以往维护人员需要同时关注网络层、操作系统主机层、业务应用层。每套业务系统相对独立，设备采购、建设、调试上线周期长，不能适应移动互联网技术快速发展的需要。

对此，浙江电信网络运行中心的章波焕向记者表示，维护人员的观念也要改变，从而适应移动互联网发展的需要。而云计算较好得解决了上述问题，使得维护人员能够专注于业务层面，而网络、主机层面统一由云平台统一管理维护。

集约化，提升效率

在四川联通的大运维战略中，可以看到，四川联通提出了集中管控、集中维护和集中管理三个集中的新运维工作体制。廖建文向记者表示，集中化可以缩短故障响应时间，大大提升用户体验。

目前，集约化已经成为运营商网络运维转型的一个重点方向。近两年，国内三大运营商一直致力于集中化OSS系统的建设，实现OSS自上到下的集中化管理，提升OSS系统的效率。

杨西光告诉记者，运营商未来的运维体系需要朝着集约化的方向演进。这是因为，随着移动互联网的发展，网络种类和网络规模不断扩大，集约化的维护不仅可以节省人力，还可以最大限度地满足跨专业网络的维护需求。

来看一位做接入网DX的一线运维工作人员的真实感受：“我所做的单位正在进行运维系统的集约化工作，虽然目前处于过渡期，效果并不明显，但我看好集约化的前景。”

由于一些历史遗留问题，导致运营商的接入网DX设备五花八门，管理非常复杂。而随着集约化的发展，一些老旧设备得以拆除，而核心网设备向来比较先进，讲究统一性。因此运维人员可以轻松的实现对设备的统一操作和管理。

与此同时，故障发现和管控交由省公司集中管理后，技术人员力量比地市雄厚，因而解决问题也更加容易。

当然，他也提出一些担心，由于分工没有那么细致，反而有可能会出现“扯皮”的现象，这是运营商运维集约化转型道路上需要注意的问题。

襄阳电信网络操作维护中心的王理在接受《通信产业报》(网)采访时则提出了另外一种思路：“运营商下一代网络运维体系可考虑取消省级集中，由集团公司直接与地市维护对接，集团进行运维市场管理，地市公司则更加快捷地响应集团运维需求，提高资源利用率和服务响应率。”

“即使道路不同，但集约化转型已经成为运营商维护人员的共识。”中兴通讯的专家向记者表示：“集约化是一条帮助运营商降低TCO成本的最重要的道路，同时也能大幅度提升企业运作效率。”

引入大数据

如今，运营商面临的竞争者越来越多。大批虚拟运营商的进入势必会使得运营商现有存量用户流失。

有专家提出，运营商可以通过发展新用户来弥补。但是根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，留住一个用户所需要的成本是争取一个新用户成本的1/5。

“因此，对于增量客户越来越少的移动通信市场，减少用户流失就意味着用更少的成本减少利润的损失，这使得运营商不得不关注用户流失，盘活存量已经成为运营商的主题。”来自中兴通讯的专家向记者表示。

如何盘活存量，上述中兴专家告诉记者，这就需要运营商管理人员了解哪些用户可能流失，什么时候会发生流失。通过建立流失预测模型，分析历史数据和当前数据，提取辅助决策的关键性数据，并从中发现隐藏关系和模式，进而预测未来可能发生的行为，从而提前做好防范工作。

2G/3G时代，运营商建立了强大的CRM系统和经分系统来防范用户流失，也曾经起到非常积极的作用。不过，由于此前的系统大部分是以结构化数据来分析，而4G时代，用户个性化需求凸显，非结构化的用户数据占据主流。因此，传统的CRM系统和经分系统已经无法满足运营商的需求。

而更为重要的一点，4G时代，OSS系统的各项参数更能反映出用户的真实行为，因此，运营商更要善于利用OSS系统的数据来建立用户流失预测模型。当然，OSS包含的数据量更是CRM系统无法比拟的。

这时，大数据的优势显现出来。“在运营商的运营维护系统引入大数据，有利于运营商建立更加准确的用户流失预测模型，成为运营商未来的一个提升方向。”来自中兴的专家向记者表示。(本报记者徐姗姗对本文亦有贡献)

链接

德国T-Mobile：享受运维转型的商业价值

用户感知

T-Moble借助终端侧CEM工具，进行用户感知侦测和反馈：一是，通过网络状况测试，了解网络的时延、速率等情况;二是，开展业务与服务感知反馈评价，使得用户可以主动对业务和服务类体验进行评价;三是，对用户感知和满意度进行问卷调查。

大数据

T-Mobile在多个IT系统中整合了大数据应用，通过整合用户历史海量数据，对用户交易和互动数据进行综合分析，提炼出已流失用户在流失前具有的特征，从而更准确地预测了用户流失率。在2011年首季度，T-Mobile在美国区域将客户流失率成功减少了一半。