华为助力企业拥抱社交化，激发协作力量

ZDNET网络频道 07月04日 综合消息： 社交网络的蓬勃发展推动社会进入社交化时代，深刻地影响并重塑个人的行为习惯。病毒式的口碑传播可以使江南Style红遍全球，也可以让加拿大乡村歌手戴夫·卡罗尔一把吉他等于美联航1.8亿美元市值。

在社交化时代，企业的沟通模式也必然面临重构。社交网络与统一通信、联络中心相结合，将彻底改变员工之间的沟通、知识的创造获取和分享、任务的团队运作、营销和服务的手段，从而激发出协作力量，提高效率，保持企业发展的活力。

企业正进入协作社交化时代，更为注重建设团队合作和共同创造的能力，并构建一个更加开放的框架和外部进行互动，从而使企业、员工和消费者成为创造价值的整体;根据IDC报告，在计划部署UC的企业中51%的企业同时有计划部署社交化产品。

企业协作社交化的重点要以“人”为中心，用快速的、流畅的网络来代替传统臃肿的、多层级的、垂直的框架，改变创造、传递和捕捉价值的方式，优化工作和管理方式，并与统一通信和联络中心的即时状态呈现和沟通能力结合，提高协作效率。

麦卡锡的研究表明，企业社交化协作对企业的经营带来以下明显的提升和价值：

1) 提高效率：协作效率提升35%，专家定位速度提高25%～30%，客户响应速度提升30%;

2) 降低成本：产率和通讯费用减少10%～20%，运营费用减少10%～15%;

3) 增加收入：促进销售收入提升10%，客户满意度提升18%，客户忠诚度提升10%;

4) 强化企业创新文化：创新能力提升15%，专业技能分享增加20%～30%，知识传播速度提高30%。

以下是基于社交化协作的几种应用场景：

一、重构沟通模式

传统企业沟通模式多采用电话、会议、邮件等手段，存在流程化、点对点、信息按需筛选、不易留档和查阅等缺点，效率低下成本高。

社交化媒体(微博、论坛、团队空间等)具有天生的扁平化特点，企业中的任何员工都可以平等发表观点，这些观点可以直达任何人，不存在任何筛选和截留，真正可以做到上情下达、360度视角参与。这种沟通模式还有员工参与积极性高、发表的观点全面、信息可保存和搜索、多向、受众多、可选择、非干扰的特点，而且可以与统一通信系统整合，动态呈现个人状态，具有点击进行音视频通话和文字聊天、一键进入电话会议等功能，可随时随地进行高效的沟通。这种网状结构、扁平化、上下文关联的沟通模式可以使信息流动更为快速、灵活、有效，从而保持组织的强大的竞争力。

根据IDC统计，企业社交可帮助企业减少60%的邮件负担，相当于每人周可节省大约5小时的工作时间或每人每年大约7000美元的成本。

二、高效的团队协作平台

很多大型企业都采用的项目团队采用虚拟化组织运作，团队成员涵盖多资源部门，流动快，管理和协调往往依靠Project、Office、Email等工具，存在信息零散分布、没有时间轴供追踪、资料获取和存档困难等问题，不利于团队高效运作。

利用社交化协作平台团队空间可以很好地解决这个问题：

1) 动态管理团队成员名单和信息，呈现成员在线状态和任务状态，以及成员的履历和专长;

2) 针对某个主题进行在线非实时讨论、分享、交流和决策;

3) 协同输出文档;

4) 共享知识和文档，发布公告;

5) 与统一通信融合，一键发起团队电话会议，或与在线专家进行实时音视频通话;

统一的团队空间避免了找不到资料、找不到信息、找不到人、项目监控苦难的问题，有效提升了团队协作的效率。

三、知识创造和分享模式改变

以往的知识创造依靠专家和固定的资料输出人员，传播则主要依靠传帮带或共享文档，存在创新慢、传播范围狭窄、针对性知识获取难度大的问题，很多知识实际上已经创造出来和存在，但由于查找不到又被重新创建，造成很大的人力浪费。

社交网络其实就是一个自由开放的知识创造平台，任何人都可以利用自己擅长的专业知识创造类知识百科主题，或者通过博客分享专业知识，而且这些知识可以通过推送和精确的搜索扩大受众，同时这些知识在使用过程中可以进行评分、刷新和转发，使有价值的知识发挥最大作用，使有问题的知识得到刷新和完善，或者淘汰。

这种基于个人的主动知识创造和可选择地使用，并且在使用中螺旋上升，可以大大激发个人的创新源动力，也有助于真正的专家和创新型人才脱颖而出，从而使知识得到持续改进，最终有助于产品研发的创新和企业经营。

四、社交化协作增强消费者参与度

社交网络的发展让消费者具有了无与伦比的发言权。面对社交化浪潮，企业必须进行营销和服务变革，经营思路必须从“产品为中心”转向“人文为中心”，与消费者的关系从简单的买卖关系转变为为企业经营的参与者，让消费者参与产品的设计和营销。

面向消费者的协作社交化应用场景如下：

1. 社交媒体网关接入主流社交媒体，根据设定的关键词动态即时收集信息;

2. 对相关信息利用文本分析功能进行情感度、紧急度、重要程度评分;

3. 根据筛选规则将信息转发到联络中心平台并路由到座席进行即时人工干预和处理;

社交网络是一个低成本双向交互渠道，是消费者情感的温度计，也是品牌营销和口碑推广窗口，与联络中心平台整合可以第一时间监控并干预舆情、消除用户抱怨不利影响;可以收集用户反馈的产品设计缺陷和使用问题，或者征集新产品设计思路，作为新产品规划和研发的参考;可以将用户的使用心得和赞誉进行转发和推送，进行正向品牌牵引;也可以制定基于社交媒体的营销计划，整合CRM系统，进行低成本的精确营销。

为了发挥企业社交化协作的作用，需要考虑以下因素：

1) 个人信息社交化，包括员工和个人，清晰定义个人的社交属性和协作需求;

2) 清晰定义社交化动作元素，包括社交行为发起(增加、加入、递交、分享、请求、询问等)和反馈(收藏、跟帖、喜欢、评论、播放、标签、保存、更新、回答等);

3) 完善的社交内容创建、保存、分享机制，以及对社交内容的收集、挖掘、分析能力;

4) 完善的开放机制，社交化协作可以与企业业务流程进行整合，包括与Office、Email的双向集成实现高效的文档协作编辑和发布、与业务应用融合实现在业务流程中社交化协作，整合统一通信和联络中心能力实现即时沟通能力，与外部社交网络对接形成内外部社交媒体信息互动。

拥抱社交化协作并不是简单地部署社交化软件即可，需要企业积极改变企业文化和流程，通过开放、创造、分享和协作，缩短决策时间，加深员工和消费者的关系，精确匹配消费者需求，并加快产品和服务走向市场的步伐，在竞争中立于不败之地。

华为统一通信与协作(UC&C)产品线致力于向客户提供移动化、融合视频、云协作为特征的统一通信与协作整体解决方案。基于公司20余年在通信领域的技术积累和运营经验，融合语音、数据、视频、业务流等技术，助力行业客户突破地域和空间限制，构建无缝协作的一致体验，打造统一、高效的团队。