企业如何使用社交网络和BPM应对灾难

保险理赔外包公司Crawford & Company的首席信息官Brian Flynn清楚地知道其公司的流程需要更新，特别是在他亲眼看到其灾难团队是如何应对紧急情况后。

当发生重大灾难时(例如飓风、罢工等)，Crawford公司的员工都必须快速采取行动，请来更多的保险理赔审核员来协助处理索赔。

“在过去，我们的灾难团队使用白板来整理名字，使用便签贴纸来说明谁去哪里处理索赔，这非常混乱，”Flynn表示，“作为IT团队，我们会说，‘你们真的要这样做吗?’这是IT的一个不足之处，我们并不会出去看看事情是如何进行的。”

Flynn及其团队整理出了一些要求，他们希望新的业务流程管理(BPM)能涵盖这些要求，其中最重要的是社交网络功能以及开发和部署到很多平台的功能。

Flynn表示：“在现场的理赔审核员通常没有10-15分钟来弄笔记本电脑，我们希望事情更加灵活，能够在智能手机或者平板电脑上操作，无论是Android、黑莓还是其他。”

随着对大量且分散的员工队伍的不可预测的需求，Crawford需要一个社交解决方案，使他们能够快速而有效地招募新员工，同时帮助他们报告在灾难现场所看到的情况。

Flynn及其团队考虑了很多选择，包括来自Pagasystems和IBM的产品，但最终他们选择了来自Appian的BPM产品。

Flynn指出，选择解决方案是很容易的，但说服其团队这是一个正确的选择，并不容易。

“这对于我们来说是一个转型，从一片混乱到更敏捷的开发。我们必须说服我们的员工这是最好的方法，”Flynn表示，“我们有很多.Net员工在过去十年都在做这样的工作，他们感觉这将挑战自己的工作。”

另外，我们也很难让业务部门接受这个方法。

“坦白的说，我们很惊讶地看到，业务部门竟然不‘拥抱’它，”Flynn表示，“我们认为这应该是他们给我们提供的东西，而不是我们提供给他们。技师和业务人员的想法不同，这是一个挑战。他们并不是很固执，只是不愿意接受它，他们看着我们好像在说，‘你们这些怪才’。”

为了让业务部门接受这个项目，Flynn改变了他们的做法，并专注于帮助他们了解这个项目如何满足其业务和客户需求。

Flynn表示：“有种失去控制的感觉：Crawford有着悠久的历史，他们喜欢用他们习惯的方法来做事。他们似乎不太愿意接受改变。”

“所以我们花了一些时间来解释这种改变将会提高他们的工作效率，去除繁琐的手动任务，以让他们能够专注于质量，”Flynn表示，这样做似乎奏效了。

当IT和业务部门讨论部署的社交元素时，事情似乎有了进展。

“他们想出了这个项目的名字：Crawford社区，”Flynn表示，“我们知道事情有进展了。”

“Crawford社区”成为了BPM和社交应用程序，用于简化该公司的灾难相关的资源管理—从保险理赔审核员的分配到索赔和最终索赔解决的管理。这是一个移动应用程序，它利用审核员移动设备的地理定位功能，这样Crawford可以根据审核员的地理位置、能力和过去的成绩来进行调度。

Flynn表示：“审核员可以使用该移动应用程序来上传现场照片，并发送给我们，这样我们可以看到现场情况。”

这个社交网络组件还内置到索赔申请过程，以帮助更多的初级审核员：当新员工有问题时，他们可以将问题发布到类似Facebook的社区，其他审核员将为他们解答问题。

Flynn称：“在过去，这种交流需要电话呼叫、电子邮件和语音邮件，现在，一个人提问，很多人都可以解答。”

Flynn及其团队于2011年9月开始这个项目，并于今年飓风季节时期完成。项目带来非常好的效果：简化的流程和更高效的工作流程。