华为专业服务--与运营商战略和运营流程深度协同

　　华为，全球领先的信息与通信解决方案供应商，在中国国际通信展展示了其综合解决方案。在专业服务展台，该公司全球技术服务部副总裁雷战奎先生，介绍了华为与运营商进行战略和运营流程协同的专业服务解决方案。

　　雷战奎先生首先回顾了2011年以来华为服务在中国服务客户的情况：“通过华为专业服务解决方案，交付完成了350多个重点项目，涉及279万台(套)设备，取得客户满意度第一的好成绩。在西安世博会、博鳌亚洲论坛等重大活动期间，还有在一些台风和洪水自然灾害肆虐期间，我们的重大事件保障解决方案获得了运营商的一致认可，顺利完成了网络安全和网络质量保障任务。高效的云计算、数据中心、家庭网络系统集成解决方案，为宽带中国做出了贡献。成熟的LTE规划、优化解决方案，充分保证了深圳、杭州TD-LTE试商用网的高速数据业务体验。创新的多网协同、流量经营解决方案，有效分流数据业务流量，帮助运营商提升投资收益比。领先的 SmartCare 解决方案，协助运营商建立客户感知评价体系， E2E评估和定位终端用户问题。在新技术、新产品方面，华为协助运营商完成3.8万人次的培训，为人员转型做好充分准备。

　　全球范围来看，为适应新的电信增长模式，同时为降低成本、增强竞争能力，运营商开始转变运营模式，总体上是将资源逐步从后台(网络运维)转向前台(营销和客服)，这就对运维和服务有了更高的要求。”雷战奎先生指出，“电信运营管理策略和标准制定世界性权威组织TMF( Tele Management Forum ) 在其Business Metrics中，界定当前运营商最关注的三大领域：收入和利润，客户体验，运营效率。华为服务基于该模型提供提升客户TVO(Total Value of Ownership，整体拥有价值)的整体解决方案，在这三大领域以及网络的平滑演进方面进行了积极有益的探索和实践。

　　在运营效率方面，我们为客户提供基于TVO的E2E管理服务，传统的管理服务，聚焦于运维业务的外包，为客户降低运营运维成本，而当前客户需要的不仅仅是降低运维成本，更需要面向运营效率提升、用户感知提升和运营收入增长的端到端整体解决方案。目前正在印尼XL交付的综合管理服务解决方案，涵盖网络运维、业务运营、用户感知提升和收入提升多个领域，尤其在收入提升领域，华为利用其国际化程度高，拥有遍布全球的服务组织这一优势，在全球范围内为客户引入CP、SP供应商，丰富其增值业务，预期客户在这一业务领域的收入将大幅提升。

　　客户体验领域，我介绍两个关键点：第一，客户体验的全生命周期管理，欧洲一分析师机构在近期的报告中指出：运营商正不断强化客户感知管理(CEM)以应对网络和业务的需求，以更好地理解用户需求和期望。CEM与CRM的关联度正变得越来越紧密， 通过这一关联，运营商可以获得更全面的CEM全景图，其本质是管理用户在使用业务时的所有接触点和体验，并最终转换为可深度开发的商业智能(Business Intelligence)，华为SmartCare解决方案正致力于与产业链和标准组织合作，构建这一清晰的CEM全景图，为运营商提供客户体验全生命周期管理的专业服务。第二是NPS(Net Promoter Score--净推荐指数)作为衡量客户忠诚度的指标一直通行于快销品行业，现在一些运营商也运用这一指数，如沃达丰、Orange等欧洲主流运营商，将其作为评判集团商业成功的标准之一。通过向终端用户提出一个简单的问题--您是否愿意将产品和服务推荐给您的朋友或同事?根据愿意推荐的程度让终端用户在0-10之间来打分，然后根据得分将用户进行分类。华为正与行业资深研究机构合作，总结研究影响NPS的网络质量、业务质量、流程及策略控制等因素，通过HUAWEI SmartCare服务解决方案深入钻取、精确定位并优化影响运营商NPS的网络和业务的问题，提升运营商用户忠诚度。”

　　关于华为服务2012年上半年的市场进展，雷战奎先生介绍到：“截止到2012年上半年，华为管理服务累计获得超过270个合同，连续六年复合增长率超过70%，服务全球60多个国家110多个运营商，管理超过2.5亿用户，并实现了管理服务在欧洲成熟市场的规模突破，为英国、西班牙、德国、意大利、瑞士等国的运营商提供服务。2012年3月，西班牙沃达丰、加拿大Telus和HUAWEI SmartCare建立联合创新项目，在业务质量监控和评价体系、用户业务感知建模和业务质量优化等领域的联合创新合作正式展开合作启动。2012年6月，沙特STC与华为签署客户感知管理(CEM, Customer Experience Management)业务合同并展开深入合作。在中国，华为与黑龙江移动在用户感知管理方面已进行深度合作，从网络建设、运维、业务质量提升到精准营销全方面合作帮助客户提高终端客户感知、网络质量、企业品牌，获得客户的高度认可。在贴近用户感知的网络优化方面，2012年华为持续协助中国联通优化3G网络标志用户体验的重要指标，在本年度联通2/3G网络第三方巡检的测试结果中可以看出，联通WCDMA网络性能在中国3G市场上依旧优势明显。同时，华为2/3G网络优良比例在各厂商排名中均蝉联第一。

　　在系统集成服务方面，2012年上半年Refarming在马来Maxis、瑞士SUNRISE、法国SFR、法国BYT等亚太和欧洲市场持续实现突破，逐渐上量，PCC集成在中国移动集采实现突破。华为室内覆盖集成解决方案(IBS)在中东市场形成规模销售，成为阿联酋du IBS领域的重要合作伙伴，Bell和TELUS连续向华为下发IBS PO，成功突破加拿大室内覆盖市场。

　　据悉，华为目前提供咨询服务、 管理服务、 品质提升与保障服务、系统集成服务等七大专业服务解决方案，实现对运营商运营运维全流程的价值服务。