用户体验管理的时代已经到来

　　移动互联网的兴起为运营商带了更多机会与挑战，运营商如何继续实现移动宽带业务盈利稳定增长?我们可以从扩容和提升用户感知两个方面入手。扩容是目前行业通用的手段，然而，提高用户感知需要进行思维上的转换。

　　当前，大多数运营商通过业务质量管理(SQM)来衡量用户满意度。然而，全球领先的电信行业组织TMF却开始着手对业务质量管理进行重新定义。从运营商的角度来看，业务质量管理可以很好地监控网络，但在保障终端用户感知方面始终略逊一筹。TMF正在将业务质量管理(SQM)演变成用户体验管理(MCE)，这不仅仅是名字上的变化，而是一种完全不同的管理用户满意度的方法，这种方法是以用户为中心的。

　　什么是以用户为中心?

　　如何从个体层次上建立稳定的客户关系，并带来丰厚的回报呢?以用户为中心的方法就提供了一种非常严谨的评估方案。今天SQM的确能够有效评估总体用户数据，却没有能力最大化提升单个用户的满意度。现在我们有了新的方法，就像通过观察单个细胞的健康状况再用药治疗，能很有针对性地提升治疗效果。简言之，就是关注每个用户的体验，最大程度调度网络资源，一切为用户体验服务。

　　以用户为中心的的重要性

　　对一个运营商来说，总体网络业务水平可能还不错。但是尽管总体网络可靠性较好，用户仍然可能因为终端设备或业务领域的问题而掉线，这会让这个用户觉得“对我来说，这个网络真差劲儿!用iPad浏览网页没问题，但是用Droid却无法收取邮件!”准确的用户导向的问题定位是非常重要的，可以快速提升网络性能，解决影响用户满意度的问题。以前运营商使用传统且主观的用户满意度来衡量用户感知。而现在，通过以用户为中心的方法，运营商可以基于客观的指标来评估满意度，通过在场景化的用户QoE建模、基于单业务单用户(PSPU)的业务质量管理和多技术多厂商的网络性能优化之间建立真正的关联来实现。这种关联带来以下益处：

　　• 可以计算出准确的用户体验指标(CEI);

　　• 实现PSPU的总体业务质量管理;

　　• 有针对性的商业价值分析，保证最佳用户体验。

　　数据分析师得到PSPU数据以后，不仅能够很快地解决网络问题，更重要的是可以挖掘出有用的信息，采取主动和有预见性的措施。此外，通过这些数据可以给出CEI的分数，这是一种通过PSPU数据和调研结果来测评用户满意度的专利算法。

　　注意事项

　　以用户为中心的解决方案需要运营商投资大量的资金和时间。因此，选择合适的合作伙伴至关重要，必须要满足以下要求：

　　• 能够提供覆盖多厂商、多技术的网络需求的一揽子组合解决方案

　　为了管理复杂多层次的业务，运营商需要适应不断增长和变化的网络需求，来管理下一代网络。在很多情况下，必须从多个数据源(比如应用和设备)来查看一次会话的交互过程，并建立各类指标之间的关联关系后，才能确定根因。而解决方案提供商必须理解多厂商多技术网络环境中所有的组成部分，才有能力收集和分析这些指标。

　　• 拥有一支受过专业培训、经验丰富的支持团队

　　一支受过专业培训、经验丰富的支持团队不仅可以完成所有的测试，还能熟练、准确地分析数据结果，提出最佳解决方案。如果数据未能得到合理评估、关联和分析以得出有价值的结论，那么整个数据收集和调研就毫无意义。这些结果是整个过程的基石，必须准确和可靠，不容有丝毫差错。一旦完成结果的分析且识别出影响业务的问题之后，就可以执行相应的行动计划了。任何项目的成功取决于合作伙伴是否拥有一支受过专业培训、具有丰富经验的支持团队。

　　• 有全心建立真正合作伙伴关系的意愿

　　只有双方齐心协力、共同努力，这个过程才会成功，才能实现双赢的目标，带来双赢的结果。因为，以用户为中心的解决方案，是长期细致的过程，需要双方的全心投入，才能终成正果。而且，在这个过程中，合作伙伴必须能够提供稳定且长期的合作关系，并拥有强大的资金支持。

　　以用户为中心的方法目前已经获得运营商广泛认可，这一方案能够将KPI监控和基于PSPU关键指标质量(KQI)的评估进行关联，从而完成以用户为中心的场景化建模，从而达到快速提升网络性能，解决影响用户满意度的目的，最终帮助运营商走向商业成功。