智能流量管理技术实现篇之QoE

　　QoE属于管理学的范畴，着眼点是用户，与用户行为相关。它既包含了技术层面的因素，也包含了非技术层面的因素。下表是对QoE的一个形象阐述：

　　QoE的关键影响因素

　　笼统地说，QoE包括：网络QoS+KQI(关键质量指标)+人的体验。相对应地，QoE管理主要包括3部分，[1]QoS预置、[2] KPI\KQI与用户投诉监测，以及[3]评估优化。

　　这三者之间是一个闭环过程，通过不断地预置、调整、优化、预置不断来提高网络的服务质量，最终提升客户的满意度。

　　下图对QoE的管理流程进行了一个总体的概括：

　　QoE管理架构

　　QoS的预置，从网络运行质量出发，对网络的关键运行参数，如时延、抖动、带宽、误码，负载，接通率等进行告警阈值的设置，当其到达阈值门限时，通过管理平台或者邮件的方式对运营管理人员进行提醒。

　　客户感知，从用户角度出发，对于用户感受指数CEI进行预置和监测，来对QoS策略、网络配置、KPI预置进行调整，来提高客户的满意度。举例来说，网络中最常用的服务为网页访问，用户的感受主要关注网页响应时间、打开时间、以及出现错误的概率三个方面，并且用户对于这三个指标给予的关注度不同，CEI需要给予这三个指标不同的权重来总体评价(QoE的量化指标可以用优秀、很好、好、一般、差5个级别来标识)，如下图所示：

　　投诉和调查，KPI，QoS和CEI预置参数的合理性和有效性，仍然需要通过客户的投诉和主动的调查系统检验和优化。

　　当前业界“结合CEM的QoE管理”的研究和产品开发已经兴起，主要体现如下。

　　(1)基于CEM架构的产品开发(以Nokia为代表)

　　Nokia公司已经推出了MQA(终端质量分析器)和SQM(服务质量管理系统)产品。CEM视角是指手机终端本身最终演变成为用户体验的最理想的自动测试点，而安装在用户终端上的MQA可以实现真正意义上的CEI监测，通过SQM实现CEM。SQM可以实现不同类型用户的业务管理以及不同业务的应用管理，从而有助于运营商了解用户感知，实现以用户为中心的业务管理模式。该产品已经被欧洲主流运营商Orange应用。

　　(2)基于QoE的KQI分类方法(以Nortel为代表)

　　Nortel公司开展了“基于QoE的KQI分类方法”的调研，调研了GPRS用户在打开网页时忍受网页浏览时延的情况，并根据用户容忍度，对网页浏览时延的KQI进行了分类。这种针对某种业务或应用进行的QoE KQI分析产品和工具，得到了很多2G/2.5G运营商的青睐。

　　(3)测试设备和方案(以Spirent为代表)

　　在ITU 2006年世界电信展上，Spirent公司展示了针对下一代网络的通信测试系统，重点聚焦在三重播放/IPTV、3G、IMS、WiMAX以及无线网络及服务的开发和部署上，并针对Web应用和网络基础设施安全提供全面的测试方案。值得注意的是，Spirent提出为网络性能的优化和QoE的增强提供全面的保障，这无疑是运营商和设备商所需要的。

　　(4)基于应用的QoE测试及优化 (以NetentSec为代表)

　　网康科技(NetentSec)提供针对于网络应用层的客户感知和优化方案。通过对于网络中存在的应用进行识别和关键应用KQI监测来反馈网络底层质量，建立了由上而下的分析方法，并针对应用QoS提供不同等级的应用质量优化。